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2025年卫生院信访工作总结

2025年，XX镇卫生院坚持以“为民服务、解民所忧”为核心，将信访工作作为密切联系群众、提升服务质量的重要抓手，紧扣基层医疗卫生机构职能定位，聚焦群众在就医过程中反映的热点、难点问题，通过完善机制、优化流程、强化落实，推动信访工作从“被动受理”向“主动治理”转变。全年共受理信访事项127件（次），较2024年同期下降21%；其中现场来访43件，网络平台留言52件，电话咨询32件；已办结124件，办结率97.6%，群众满意度92.3%，较上年提升7.8个百分点。信访总量和重复访数量实现“双下降”，群众获得感和信任度显著增强。现将全年工作情况总结如下：

一、以机制建设为基础，构建闭环管理体系

针对以往信访工作存在的责任不清、流程不畅、跟踪不力等问题，本年度重点从制度层面强化规范，推动形成“接诉-办理-反馈-评价”全流程闭环管理。一是严格落实首接负责制。明确首位接待人员为第一责任人，需当场登记信访人基本信息、诉求内容及联系方式，2小时内录入院级信访管理系统，同步推送至相关责任科室；对涉及多科室的复杂问题，由办公室牵头成立临时工作组，30分钟内完成责任划分，避免推诿扯皮。二是建立限时办结机制。根据问题类型分类设定办理时限：一般性咨询（如门诊时间、药品价格）当场答复；服务流程类（如报销材料、检查预约）2个工作日内反馈；涉及政策落实或外部协调的（如医保报销比例、药品配送）5个工作日内办结；确因客观原因需延长的，需经分管领导批准并向信访人说明情况，最长延长期不超过3个工作日。三是完善跟踪评价机制。所有信访事项办结后，由办公室通过电话回访、现场面访或网络评价三种方式收集群众意见，评价结果与科室绩效考核、个人评优评先直接挂钩；对评价为“不满意”的事项，启动二次办理程序，由分管领导牵头重新核查，确保问题彻底解决。

例如，7月受理的王某某信访事项中，反映“门诊报销材料需重复提交”问题。首接人员当场登记后，立即推送至医保科核查，发现因系统升级导致部分历史数据丢失，需患者重新提交材料。医保科在24小时内与县医保局对接，调取电子档案补充数据，并优化系统提示功能，在患者首次提交材料时同步生成电子清单，后续就诊无需重复提供。该问题解决后，通过电话回访，王某某表示“流程更清楚了，不用来回跑”，评价为“非常满意”。

二、以问题导向为关键，聚焦高频诉求精准施策

通过分析全年信访数据，群众诉求主要集中在“服务效率”“政策知晓”“药品供应”三大领域，占比分别为41%、33%、20%。针对这些高频问题，我院坚持“小切口、深突破”，逐一制定整改措施。

在服务效率方面，重点优化门诊、检查、报销三大流程。针对“挂号排队时间长”问题，新增自助挂号机3台，推广“健康XX”小程序预约功能，引导60岁以下患者提前线上预约，门诊高峰时段排队时间由平均25分钟缩短至8分钟；针对“检查报告等待久”问题，与第三方检验机构建立实时数据传输系统，血常规、尿常规等常规检查报告30分钟内可通过手机查询，CT、超声等影像报告2小时内出具纸质版；针对“报销到账慢”问题，与县医保局建立“直通车”机制，将报销材料审核时限从7个工作日压缩至3个工作日，资金到账时间同步缩短。12月统计显示，服务效率类信访较年初下降58%。

在政策知晓方面，重点解决“宣传不到位、理解有偏差”问题。一方面，组建“政策宣讲队”，由医保科、公卫科、药房骨干组成，每月深入10个村（社区）开展“健康课堂”，结合典型案例讲解医保报销、家庭医生签约、慢性病用药等政策；另一方面，制作“一图读懂”宣传手册2000份，在门诊大厅、村卫生室张贴政策流程图，在微信公众号开设“信访热点问答”专栏，全年发布图文解读15期，阅读量超1.2万次。例如，针对“高血压患者门诊用药报销比例”咨询较多的情况，9月专题宣讲覆盖5个村，现场解答疑问60余条，后续相关信访量下降70%。

在药品供应方面，重点破解“常用药短缺、特殊药难买”问题。一方面，建立“药品需求动态监测”机制，每月统计各科室药品使用量，结合季节发病特点（如冬季呼吸道疾病高发期）提前备货，常用药（如感冒灵、降压药）库存周期从7天延长至15天；另一方面，与县医药公司签订“急用药24小时配送”协议，对胰岛素、哮喘急救药等特殊药品实行“零库存”动态补给，患者通过门诊医生开具“急用药申请单”，可当日送达。11月，糖尿病患者张某某反映“胰岛素断货”，药房通过紧急配送机制，2小时内完成药品调配，患者次日即取药成功，后续专门致信感谢。

三、以人文关怀为延伸，强化特殊群体服务保障

针对老年人、慢性病患者、留守儿童等特殊群体信访占比高（约35%）的特点，本年度重点从“服务温度”入手，建立“一对一”关怀机制。一是为老年人开通“绿色通道”。在门诊设立“老