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旅游酒店业服务员绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户服务与满意度

客户满意度评分

40%

4.5分（满分5分）

根据客户满意度调查问卷评分，每高于目标值0.1分，增加2%评分；低于目标值0.1分，减少2%评分。

投诉处理效率

95%的投诉在规定时间内解决

按时解决投诉得满分，每延迟1小时解决扣除5%评分。

服务主动性

主动发现并解决客户潜在需求次数达到80次/月

每超过目标值10次，增加3%评分；低于目标值10次，减少3%评分。

服务态度

无客户投诉记录

无投诉得满分，每发生1次投诉扣除5%评分。

客户推荐率

月度客户推荐率达到15%

每高于目标值1%，增加2%评分；低于目标值1%，减少2%评分。

工作效率与流程执行

客房清洁完成率

25%

100%完成当日客房清洁任务

完成率100%得满分，每低于5%扣除5%评分。

任务准时完成率

95%的任务在规定时间前完成

准时完成得满分，每延迟1小时完成扣除3%评分。

服务流程规范执行率

98%的服务流程符合标准规范

符合率100%得满分，每低于2%扣除4%评分。

物品损耗率

月度物品损耗率低于1%

损耗率低于目标值得满分，每高于0.1%扣除5%评分。

团队协作效率

团队任务配合度评分达到4.5分（满分5分）

评分每高于目标值0.1分，增加3%评分；低于目标值0.1分，减少3%评分。

专业知识与技能

产品知识掌握度

20%

酒店产品知识考核得分达到85分

得分每高于目标值2分，增加2%评分；低于目标值2分，减少2%评分。

服务技能熟练度

服务技能考核通过率100%

通过率100%得满分，每低于5%扣除4%评分。

应急处理能力

独立完成应急事件处理的次数达到90%以上

达标得满分，每低于5%扣除3%评分。

培训参与度

完成月度培训课程80%以上

完成率每高于10%，增加2%评分；低于10%，减少2%评分。

语言能力

英语服务用语准确率达到90%以上

达标得满分，每低于5%扣除3%评分。

职业素养与行为规范

仪容仪表规范

15%

每日符合酒店仪容仪表要求

完全符合得满分，每次不符合扣除3%评分。

工作纪律遵守

无迟到、早退、旷工记录

无违纪得满分，每次迟到/早退扣除2%评分，旷工扣除5%评分。

资源节约意识

月度被评为节约标兵次数达到2次

达标得满分，每低于1次扣除3%评分。

积极沟通能力

有效解决同事间冲突次数达到80%以上

达标得满分，每低于5%扣除3%评分。

客户反馈响应

客户反馈问题响应时间平均低于5分钟

达标得满分，每超过1分钟扣除2%评分。

本考核表用于评估旅游酒店业服务员的综合绩效表现。请根据各维度指标的实际完成情况，结合评分标准进行评分。考核结果将作为员工奖惩、晋升的重要依据。使用时请确保各项数据准确、客观。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见