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2024年12月ITSMS基础考试真题

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.什么是ITSMS?()

A.信息技术服务管理系统

B.信息技术服务管理协会

C.信息技术服务管理认证

D.信息技术服务管理培训

2.ISO/IEC20000-1:2018标准中，服务质量的要求包括哪些方面？()

A.服务设计、服务过渡、服务运营、服务改进

B.服务级别管理、服务报告、服务持续改进

C.服务连续性管理、服务可用性管理、服务恢复管理

D.服务能力管理、服务成本管理、服务风险评估

3.在ITSMS中，以下哪个不是服务提供方必须满足的要求？()

A.确保服务符合适用的法律法规和标准

B.提供持续的服务改进

C.提供客户满意的服务

D.维护服务提供方的商业机密

4.ITSMS中，服务目录的编制应该遵循哪些原则？()

A.完整性、准确性、一致性、可访问性

B.简单性、可理解性、可操作性、可验证性

C.及时性、准确性、一致性、可追踪性

D.客户需求、服务目标、服务范围、服务标准

5.以下哪个不是ITSMS中服务提供方应具备的能力？()

A.服务设计能力

B.服务交付能力

C.服务运营能力

D.服务营销能力

6.ITSMS中，服务连续性管理的目的是什么？()

A.确保服务在计划内变更时不受影响

B.确保服务在发生意外事件时能够迅速恢复

C.确保服务在发生变更时符合法规要求

D.确保服务在发生故障时能够及时修复

7.在ITSMS中，以下哪个不是服务提供方应采取的风险管理措施？()

A.识别服务相关的风险

B.评估风险的影响和可能性

C.制定风险应对计划

D.监控和报告风险

8.ITSMS中，服务交付过程中的关键活动包括哪些？()

A.服务级别管理、服务报告、服务持续改进

B.服务设计、服务过渡、服务运营、服务改进

C.服务请求管理、服务事件管理、服务问题管理、服务变更管理、服务配置管理、服务发布管理

D.服务可用性管理、服务连续性管理、服务恢复管理

9.在ITSMS中，以下哪个不是服务提供方应关注的服务交付结果？()

A.服务质量

B.服务效率

C.服务成本

D.服务提供方的市场份额

10.ITSMS中，服务改进的目标是什么？()

A.提高服务质量

B.降低服务成本

C.提高客户满意度

D.以上都是

二、多选题(共5题)

11.ISO/IEC20000-1:2018标准中，服务提供方应确保哪些方面的服务一致性？()

A.内部一致性

B.与客户的一致性

C.与法规的一致性

D.与行业标准的一致性

12.ITSMS中，服务提供方在服务设计过程中应考虑哪些因素？()

A.客户需求

B.服务目标

C.技术可行性

D.成本效益

E.法规要求

13.在ITSMS中，以下哪些是服务提供方应采取的服务连续性管理措施？()

A.制定业务影响分析（BIA）

B.制定灾难恢复计划（DRP）

C.进行服务恢复测试（SRT）

D.进行风险评估

E.提供备份服务

14.ITSMS中，服务提供方应如何管理服务变更？()

A.识别变更请求

B.评估变更影响

C.实施变更控制

D.监控变更实施过程

E.记录变更历史

15.在ITSMS中，以下哪些是服务提供方应采取的服务改进措施？()

A.定期进行服务评审

B.收集客户反馈

C.应用最佳实践

D.优化服务流程

E.提高员工技能

三、填空题(共5题)

16.ITSMS中，服务提供方需要制定一个包含服务描述、服务范围、服务目标等信息的文档，该文档被称为________。

17.在ITSMS中，用于评估服务中断对业务影响的工具和方法称为________。

18.ITSMS要求服务提供方建立和维护一个记录所有服务配置项和变更历史的文档，该文档称为________。

19.在ITSMS中，用于识别、记录和分析服务提供方和客户之间沟通的文档称为________。

20.ITSMS中，用于记录和报告服务提供方内部和外部风险的方法称为________。

四、判断题(共5题)

21.ISO/IEC20000-1:2018标准要求服务提供方必须对所有服务进行持续改进。()

A.正确B.错误

22.ITSMS中，服务提供方不需要对服务连续性管理进行定期审查。()

A.正确B.错误

23.在ITSMS中，服务提供方