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2025年政务服务大厅工作自查报告

2025年，我单位紧扣“高效、便民、规范、廉洁”服务宗旨，以深化“放管服”改革为主线，围绕企业群众办事需求，系统推进政务服务标准化、规范化、便利化建设。现将全年工作自查情况报告如下：

一、工作成效与亮点

（一）数字化转型提质增效，“一网通办”纵深推进

依托省级政务服务平台2.0版升级契机，完成与21个部门业务系统的深度对接，实现876项高频事项“一次登录、全网通办”。2025年1-10月，线上办件量达42.3万件，占总办件量的78.6%，较去年同期提升12个百分点。重点突破“智能导办”功能，通过自然语言处理技术，用户输入“开超市需要哪些手续”等模糊需求，系统可自动匹配“食品经营许可”“营业执照办理”等关联事项，生成包含材料清单、办理流程、办理时限的个性化指引，累计服务13.8万人次，事项匹配准确率达95%以上。

跨域通办取得新进展，与周边5省12市建立“跨省通办”协作机制，在大厅设置“跨域通办”专窗，推出“远程核验+代收代办”服务模式。针对企业设立、社保转移等32项高频事项，通过视频连线、电子材料流转等方式，实现“异地受理、属地审批、结果邮寄”。例如，浙江籍王先生办理“养老保险关系转移”时，在专窗提交申请后，系统自动将材料推送至杭州社保部门，3个工作日内完成全流程办理，较传统模式缩短7个工作日。

（二）标准化建设夯实基础，服务流程更趋规范

严格落实《政务服务事项基本目录》和《实施清单》管理要求，对832项政务服务事项的受理条件、申请材料、办理时限进行动态调整，取消“其他证明材料”等模糊表述37处，精简重复提交材料21类。推行“一窗综办”改革，将原32个分领域窗口整合为12个综合窗口，通过“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式，解决群众“多头跑、反复问”问题。设置“办不成事”反映窗口，专门处理疑难事项，累计受理群众诉求287件，解决率100%，其中协调解决“老旧小区不动产证办理历史遗留问题”等复杂事项42件。

服务标准向细节延伸，制定《窗口服务操作规范》，明确“首问负责、一次性告知、限时办结”等9项核心制度的具体执行标准。例如，一次性告知需通过书面清单+口头说明“双确认”，避免因表述不清导致群众重复跑腿；限时办结事项在系统中设置“红黄绿”三色预警，超时办件自动推送至督查岗督办。2025年，即办件占比提升至65%，承诺时限压缩至法定时限的30%以内，群众平均等待时长由15分钟缩短至8分钟。

（三）便利化服务精准发力，特殊群体更有温度

针对老年人、残疾人等特殊群体，推出“适老化”服务套餐：在大厅入口设置“银发服务岗”，配备轮椅、放大镜、血压仪等设施；开设“简易窗口”，提供大字版办事指南、语音引导服务；对行动不便的老人，提供“上门收件+全程代办”服务，全年累计服务1200余人次。针对企业需求，设立“企业服务专区”，提供“政策找人”“免申即享”服务，通过大数据比对，主动向符合条件的企业推送政策，全年推送税收减免、稳岗补贴等政策信息1.2万条，惠及企业3800家。

创新开展“延时服务”“周末服务”，在工作日午间、下班前1小时及周六上午安排窗口值班，重点办理身份证换领、社保缴费等高频事项。2025年累计提供延时服务4300小时，办理业务6200件，收到群众感谢信37封、锦旗12面。

（四）作风建设常抓不懈，服务质效持续提升

完善“日常巡查+电子监察+群众评价”三位一体监督体系。每日安排2名督查员巡查大厅，重点检查窗口人员着装规范、服务态度、办件效率，发现问题当场纠正并记录台账；依托视频监控和办件系统，对超时办件、违规操作等行为实时预警，全年发出预警提醒18次，约谈窗口负责人5人次；在每个窗口设置“好差评”评价器，推行“一次一评”，2025年累计收到评价48.7万条，好评率99.2%，差评整改率100%。

加强队伍能力建设，建立“周培训、月考核、季评比”机制。每周五开展“业务小课堂”，邀请业务骨干、法律顾问讲解最新政策和典型案例；每月组织业务测试，成绩与绩效挂钩；每季度评选“服务明星”，给予表彰奖励。全年开展培训42场，覆盖窗口人员1200余人次，新入职人员业务达标率从65%提升至90%。

二、存在问题与不足

（一）数字化应用深度有待加强

部分高频事项虽已实现线上办理，但系统间数据共享仍存在壁垒。例如，市场监管、税务、人社等部门的企业登记信息尚未完全互通，企业办理“一照通办”时仍需重复填写部分信息；跨域通办中，不同省份业务系统数据格式不一致，导致材料核验时间较长，个别事项办理时限较承诺时间延长2-3个工作日。此外，智能导办系统对复杂事项的理解能力不足，如“组合式税费优惠政策”涉及多个条件叠加，系统推送的指引不够精准，需人工二次确认。

（二）标准化执行存在细微差距

部分窗口人员对政策