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信访工作职责三篇

第一章信访接待：把“第一窗口”做成“最后一道防线”

1.1接待前的“三分钟预判”

每天八点十分，信访干部先把当日预约单、重复访名单、重点人员台账并排摊在桌面，用三色笔做标记：红色代表历史积案，黄色代表可能escalated的集体访，绿色代表首次来访。随后打开公安、司法、街道三方数据接口，把来访人身份证放进读卡器，系统0.8秒内弹出近五年关联信息：判决案号、行政复议结果、低保发放记录、12345投诉轨迹。信息一目了然，接待人员就能在来访人踏进大门前三分钟完成“画像”，决定由谁主谈、在哪间接待室、用何种话术，避免“一问三不知”造成的信任流失。

1.2接待中的“情绪拆弹”五步法

第一步“降阈”：室温22℃、座椅45°夹角、一次性纸杯45°递水，降低对抗姿态。

第二步“命名”：用“我听见您说……”复述对方核心诉求，让来访人确认“我被看见”。

第三步“分段”：把20分钟倾诉切成4个5分钟节点，每节点用一句“您刚才提到的是不是这个意思？”打断情绪漫灌，拉回事实轨道。

第四步“共情”：给出“情绪标签”——“您现在的感受是委屈加愤怒，对吗？”当对方点头，体内皮质醇水平会下降12%，理性通道随之打开。

第五步“锚定”：用一张A4纸画“时间轴”，把事件、节点、责任主体、证据类型依次填入，让来访人亲眼看到“可解决”而非“被推诿”。五步法在6个试点区运行一年，重访率从38%降到11%。

1.3接待后的“30分钟内部快报”

来访人离开30分钟内，接待人员必须把“一张表、一段音、一张图”上传协同平台：一张表即《来访事项要素表》，含五个维度72项字段；一段音即5分钟关键录音，系统自动转写并匹配敏感词；一张图即手绘时间轴照片，OCR识别后生成可编辑矢量文件。平台夜间23:30跑批，把相同诉求归并，次日8:30前推送给责任单位，实现“日清日结”。

第二章来信办理：让“纸上冤屈”在7日内长出“牙齿”

2.1分拣算法：把18类诉求拆成196个原子项

传统来信分拣靠人工，熟练工也要3分钟/封。新系统把196个原子项做成“语义积木”，通过Bert预训练模型，0.2秒完成分类，准确率96.4%。对于“宅基地被邻居占0.8米”这类复合句，算法会拆出“宅基地”“四至界限”“邻里纠纷”“行政确权”四块积木，自动匹配自然资源和农业农村两条线，一次性抄告，避免“多头转办”。

2.2三见面机制：把“unseen的手”变成“看得见的人”

责任单位收到信件后3日内必须与来信人“电话见面”，确认核心诉求；7日内“现场见面”，核查关键证据；15日内“反馈见面”，给出实体结论。三次见面全程留痕，录音、拍照、坐标、时间戳自动上链，防止“见面不见事”。2023年全市推行后，来信一次性办结率提高22%，群众满意率提高19个百分点。

2.3答复书“四段论”：法、理、情、路

法：用3行字写明适用条款，杜绝“根据有关规定”这类模糊表述；

理：用5行字还原事实，时间、地点、人物、数据、结论五要素缺一不可；

情：用2行字承认对方受损情感，例如“您多年心血投入养殖场，遭遇洪水后颗粒无收，我们深感惋惜”；

路：用4行字给出三条路径——司法、行政、调解，并附联系人电话和二维码。四段论模板固化在系统，答复书超过800字自动预警，防止“文字冗长、重点淹没”。

第三章网上信访：把“键对键”做成“心连心”

3.1智能客服“小信”：24秒响应的秘密

“小信”后台连接480万条历史答复、2800部法规、1.2万份案例。用户输入“拆迁”两字，系统在200毫秒内完成语义消歧：是“国有土地征收”还是“集体土地腾退”？再按地域推送本县补偿方案。若24秒内未给出答案，自动转人工，转接前已把用户画像、历史记录、相似案例推送到坐席屏幕，节省40%沟通成本。

3.2网访“二次验证”：堵住“代理黑产”

针对专业代理、批量刷件，系统设置“二次验证”：第一次提交短信验证码，第二次人脸识别比对公安部库，第三次语音读数随机验证码。三次验证耗时55秒，却能把“黄牛”挡在门外，2023年拦截异常账号1.9万个，为群众节省代理费860万元。

3.3直播带“案”：区长在线拆钉子

每月最后一个周四晚8点，区长带律师、局长、村支书在抖音直播，现场拆“钉子案”。屏幕左栏滚动案件编号，右栏放二维码，观众扫码即可查看证据材料。主播用20分钟讲法律、10分钟连线当事人、5分钟回答弹幕。2023年直播12场，在