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信访工作总结5篇

第一章把“送上门的群众工作”做成“送到心坎的服务”

——全年信访总量与结构变化的背后逻辑

过去一年，市本级信访总量12784件次，同比下降11.3%，但重复访占比却由28.7%升至34.1%，看似“减量不减压”的曲线，暴露出“案结事未了”的老问题。把12784条数据拆解开，可以看到“三升三降”的鲜明特征：

1.征地拆迁类下降18.4%，但“协议履行不到位”子项上升9.6%，说明矛盾焦点由“要不要拆”转向“什么时候给钱”；

2.房地产逾期交付下降22.1%，可“办证难”子项上升14.5%，群众诉求从“住得上”升级为“拿得到证”；

3.涉法涉诉类下降5.8%，但“执行不到位”子项上升12.9%，法律程序走完了，利益兑现却卡在最后一步。

数据升降之间，一条主线愈发清晰：群众“信访不信法”并非天然偏好，而是制度衔接缝隙下的理性选择。我们抓住“缝隙”二字，把全年工作重心从“压总量”转向“治重复”，用“三到位一处理”的硬标准，把12784个“雪球”逐个拆解：

①诉求合理的8421件，全部纳入“绿色清单”，由信访联席办直接派发责任单，限时15个工作日答复；

②生活困难的3164件，同步启动“救急难”程序，民政、人社、慈善总会三方联动，48小时内先行救助；

③诉求无理的899件，引入“第三方法律评估+公开评议”，让“以闹取利”在程序上无路可走；

④违法信访的300件，固定证据后依法处置，但处置前仍保证“七天内二次答复”，防止“生硬打击”衍生新矛盾。

通过“拆雪球”机制，全年重复访率由年初的34.1%降至年底的19.6%，群众满意度从78.4%提升到91.7%，真正实现了“总量降、结构优、满意升”的良性循环。

第二章从“窗口受理”到“掌上即办”

——数字化改革的四条新赛道

过去信访大厅排长龙，表面是“人多”，本质是“路远、手慢、信息断”。我们抓住“城市大脑”建设窗口期，把信访业务整体搬入“一网统管”大平台，打造“信速办”掌上矩阵，用四条赛道重塑流程：

赛道一：智能分诊

依托NLP语义分析，对137种高频诉求建立“语义—责任”图谱，系统30秒内完成精准派单。试运行三个月，人工分诊错误率由12.6%降至1.8%，平均受理时间从4小时压缩到18分钟。

赛道二：视频接访

在183个偏远乡镇布设“云窗口”，群众扫码即可与市、县两级信访干部高清视频。系统自带“政策条文悬浮窗”，干部答复时可直接引用法规条款，同步生成电子笔录，群众手机端签字即完成受理。全年视频接访1.9万人次，节约群众往返里程42万公里，相当于绕地球10.5圈。

赛道三：区块链存证

针对“口头答应、事后不认”顽疾，把答复环节全程上链，生成唯一哈希值，群众可随时扫码核验。全年上链答复6543件，后期争议率降至0.3%，司法部门调取证据时可直接采信，节约行政应诉成本260万元。

赛道四：AI预警

把12345热线、网格巡查、网络舆情、110警情等8路数据汇入“情绪雷达”，当同一主体30天内出现3次以上负面情绪关键词，系统自动触发“橙色预警”，推送至属地和事权单位。全年预警2184人次，其中1876起矛盾在激化前被化解，预防信访上行成功率85.9%。

数字化不是简单的“上网”，而是把“群众跑路”转化为“数据跑腿”，把“事后灭火”变成“事前防火”。年底第三方评估显示，掌上信访事项平均办理时限7.8天，比法定60天提速87%，群众“非常满意度”达到94.2%，传统窗口排队现象基本消失。

第三章从“个案解决”到“类案治理”

——“三书一函”如何撬动政策补丁

信访个案背后往往潜伏着政策缝隙。我们建立“三书一函”反向撬动机制，让“解决一个、带动一片”成为常态：

1.风险提示书

对12起“交房即维权”案件进行复盘，发现“预售资金监管节点滞后”是共性漏洞。信访联席办向住建部门发出风险提示书，推动市政府修订《商品房预售资金监管实施细则》，把重点监管资金比例从30%提高到50%，新增“结构封顶节点”拨付条件。政策出台后，同类信访量环比下降38%。

2.整改建议书

针对7起“乡村公益性公墓高价收费”投诉，民政局联合发改、市场监管实地核查，发现定价权下放后乡镇“各自为政”。信访联席办发出整改建议书，市政府随后出台《公益性公墓价格管理办法》，实行“基准价+浮动幅度”政府指导价，封顶价4800元，较此前均价下降55%，群众直呼“死得起”也“葬得起”。

3.督查督办书

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