金融服务质量协议.docxVIP

金融服务质量协议

甲乙双方本着平等自愿、诚实信用的原则，经友好协商，就甲方向乙方提供金融服务及保障服务质量事宜，达成协议如下：

第一条定义与解释

除非本协议上下文另有要求，下列词语具有以下含义：

“金融服务”是指甲方为乙方提供的包括但不限于账户管理、支付结算、信贷业务、投资咨询、证券交易、保险产品销售与理赔、理财规划等各项金融业务服务。

“服务质量标准”是指甲方承诺达到的关于服务响应时间、处理效率、信息透明度、服务可用性、人员专业性与态度等方面的具体要求，详细内容见本协议第二条。

“合理时间”是指根据相关法律法规、行业规范及业务性质，通常可接受的处理或响应时间范围。

“通知”是指根据本协议约定方式发送的书面文件或其他通讯信息。

“机构”是指甲方及其授权的能够代表甲方提供金融服务的分支机构或员工。

“客户”是指本协议项下接受甲方金融服务的乙方。

“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、流行病疫情等。

第二条服务质量标准

甲方承诺向乙方提供如下服务质量标准，具体指标如下：

2.1响应时间

2.1.1人工服务热线：在业务办理时间（周一至周五，上午9:00至下午17:00）内，客户拨打甲方服务热线，平均接通时间不超过20秒。

2.1.2客户服务邮箱/在线客服：在正常工作时间内，甲方收到乙方通过电子邮件或在线客服提交的咨询或简单业务请求后，将在2个工作小时内给予初步响应；复杂问题将在4个工作小时内告知处理进展。

2.1.3客户投诉：甲方在接到乙方提出的书面或口头投诉后，将在2个工作日内确认收到投诉，并开始处理。

2.2处理效率

2.2.1账户开立：对于符合条件的个人客户，银行柜面办理账户开立业务，在乙方提交完整有效材料后，承诺在2个工作日内完成。

2.2.2贷款审批：对于标准信贷业务，甲方承诺在收到乙方完整贷款申请材料后，在5个工作日内完成初步审查并告知审批结果；如需更长时间，将及时告知乙方原因及预计完成时间。

2.2.3转账业务：同城实时转账，在资金充足且符合规定的条件下，即时到账；跨行转账，在2个工作日内处理完成。

2.3信息透明度

2.3.1产品披露：甲方在向乙方销售任何金融产品前，必须向乙方充分披露产品性质、风险等级、费用结构、收费标准、相关合同条款等信息，确保乙方在充分理解的基础上做出决策。

2.3.2费用说明：所有服务费用在收取前，甲方应以显著方式（如账单、服务协议、系统提示）明确告知乙方。

2.4服务可用性

2.4.1网上交易平台：甲方承诺其网上银行、手机银行等电子服务渠道在法定业务时间内保持稳定运行，非计划性中断时间每年不超过总业务时间的4小时。

2.4.2ATM服务：甲方承诺其管理的ATM机在每日服务时间内正常运行，确保客户基本的取款和查询服务。

2.5人员专业性与态度

2.5.1服务人员应具备相应的从业资格，能够解答乙方关于所提供服务的常见问题。

2.5.2所有服务人员在服务过程中应使用规范、礼貌用语，态度友好，尊重乙方。

第三条客户权利与机构义务

3.1客户权利

3.1.1乙方有权要求甲方按照本协议约定的标准提供金融服务。

3.1.2乙方有权随时查询其账户信息、交易记录及产品详情。

3.1.3乙方有权对甲方提供的服务质量提出异议或投诉，并要求得到及时处理和反馈。

3.1.4在甲方未能达到约定服务质量标准，给乙方造成直接经济损失时，乙方有权要求甲方进行相应赔偿。

3.2机构义务

3.2.1甲方有义务遵守并持续优化本协议约定的各项服务质量标准。

3.2.2甲方有义务向乙方提供真实、准确、完整的金融产品和服务信息。

3.2.3甲方有义务建立并维护有效的客户投诉处理机制，认真处理乙方的投诉。

3.2.4甲方有义务保护乙方的个人信息和隐私安全。

第四条投诉处理机制

4.1投诉提交：乙方可通过甲方提供的以下途径提交投诉：

4.1.1专用投诉电话：[填写投诉热线号码]。

4.1.2官方网站/APP：通过在线投诉平台提交。

4.1.3服务网点：前往甲方任意服务网点，填写书面投诉表。

4.1.4电子邮件：发送至[填写投诉邮箱地址]。

4.2内部处理：

4.2.1接收确认：甲方在收到乙方投诉后2个工作日内，向乙方发出确认收到投诉的通知。

4.2.2初步调查与处理：甲方相关部门将在收到投诉后5个工作日内完成初步调查，并开始处理。处理过程中，甲方应视情况及时与乙方沟通。

4.2.3处理时限：甲方