（71页PPT）黑龙江某著名企业03神秘顾客报告.pptVIP

自办营业厅检测指标对比分析v通过对自有营业厅各检测指标进行分析，可以看出各项指某省市平均得分率第四季度均高于第三季度，特别是在加分设施和营业人员指标上提高比较明显，得分率的差值分别为16.87和6.07，顾客满意度项也有少量提升。合作营业厅检测指标对比分析v在合作厅各项表现中环境检测、加分设施和服务设施等指标的第四季度比第三季度得分率要高，其他项指标均有一定下降。v三、四两季度比服务设施和业务能力两项下降的比率最大。某著名企业营业厅检测指标对比分析v某著名企业营业厅各项检测指标的第四季度得分率比第三季度要高，但在营业人员分项中得分率有所下降。项目背景介绍检测报告总体分析突出失分分析神秘顾客意见典型案例MSR发现与建议?总体态势分析C总体看失分重点集中在加分设施和营业人员两个分项指标上*加分设施的失分主要表现在手机展柜和卫生间两部分。*营业人员的失分主要表现在主动推荐和主动告别方面。C自办厅、合作厅、某著名企业厅在失分环节上存在一些共性，都集中在加分设施和营业人员方面C三类营业厅在失分环节也存在下列差异：*自办主要失分：体现在加分设施、营业人员和满意度三项。*合作主要失分：体现在加分设施、服务设施、服务规范和营业人员方面。*某著名企业主要失分：与自办厅失分情况相同，在加分设施、营业人员和满意度三个方面。总体态势分析-自办厅18.51%11.65%A1、营业厅外观A2、厅外悬挂物A3、营业厅门前B1、设施B2、安全设施B3、便民设施B4、其他设施A、环境检测B、设施检测A4、厅内环境C、加分设施检测C1、电子免填单C2、手机展柜D、服务设施检测D1、业务宣传D2、咨询功能A5、厅内清洁8.3%12.9%47.5%19.1%1.73%4.35%18.98%5.07%5.94%5.43%24.47%13.04%11.04%47.3%57.4%C3、公用饮水设施37.2%C4、卫生间84.4%C5、客户自助设施10.4%D3、大客户席/室28.09%D4、多媒体27.17%D5、意见簿14.13%D6、新业务演示18.56%E、服务规范检测E1、业务及服务类型E2、正确处理销户E3、账单清单提供E、服务规范检测E4、选号服务E5、营业时间11.1%8.96%26.38%3.51%2.17%56.52%E6、残疾人优先E7、一台清E8、业务公告28.4%0.17%0.84%5.08%E1、业务知识介绍E2、业务熟练程度G、业务能力检测5.4%8.36%2.34%E1、统一着装E2、真诚、热情E3、主动推荐F、营业人员检测E4、耐心细致E5、中途离开28.4%12.9%15.8%57.6%7.9%7.2%E6、推诿客户2.3%E7、主动告别52.9%E8、用语、行为规范7.4%总体态势分析-自办厅环境检测中标准分失分得分得分率4分0.8分3.2分81.02％营业厅门前突出失分分析主要体现在营业厅门前地带不清洁、营业厅门前车辆停放不是整齐有序和门前地带有使客户感到不愉快的小商小贩活动。设施检测中标准分失分得分得分率3分0.7分2.3分75.53％5分0.7分4.3分86.96％安全设施便民设施突出失分分析1、在安全设施方面失分主要在有些营业厅没有配备经警/保安，有些厅内的经警/保安在工作时间内没能够履行职责，在闲聊、看报纸、发短信的与工作无关的事情，在需要维护厅内、厅外秩序方面没有起到相应作用。2、便民设施方面，有些营业厅内没有配有方便客户联系的公用电话或某著名企业公话，有些厅已为顾客提供此服务，但没有相应的提示，没有给顾客带来真正方便。加分设施检测标准分失分得分得分率2分1.15分0.85分42.6％2分1.69分0.31分15.6％手机展示柜洗手间突出失分分析1、有些营业厅内没有设立手机展示柜，方便顾客选购手机。2、有些营业厅内没有设立可供顾客使用的卫生间。服务设施检测中标准分失分得分得分率2分0.5分1.5分72.83％2分0.6分1.4分71.91％多媒体大客户席/室1分0.2分0.8分81.44％新业务演示突出失分分析1、受客观条件的限制，有些营业厅内没有设置大客户接待室或专用的大客户接待台席。2、有些营业厅内没有设置多媒体查询终端、有些厅即使设置但多媒体查询终端无法正常使用，没