（86页PPT）OracleCRM客户关系管理解决方案解读.pptVIP

*********************要提供好的服务，毫无疑问的，你要关注的重点是在客户，如何搞好客户关系，保留并争取更多的客户，是企业保持市场竞争优势，现在企业提供给客户的不仅仅是好的产品与服务，更需要一种创新的客户交流方式，要主动的去接触客户、关心客户，发现客户的需求，提供更多适合用户需要的，有特色的产品和服务，并从与客户接触的全过程中，不断的学习，从客户身上学习和发现，不断的创新，提供定制化的产品和服务，永远保持对客户的吸引力那么，企业通过把焦点，逐渐从企业内部，转移到外部--客户的身上，来定义新的客户管理，最重要的，是要掌握尽可能多的客户信息，有了这些信息，企业才能对客户有一个全面的认识，才能进行分析和预测，发现客户的购买倾向和购买力，才能挖掘出每个客户的最大价值，按照客户的需要来简化内部业务的处理流程，更好的提高效率，同时，选择客户最愿意的方式与客户接触，更好的服务与客户比如客户不喜欢上门推销或打电话，可发电子邮件提供更好的服务，更好的改善了客户关系。*客户关系从那里来，作为企业的决策者，首先关心的是，谁是我的客户？，遭到客户，知道他是谁，何时发展的，什么时候买了什么产品，意见如何，哪个销售的，等等，好那么，第一个问题就暴露出来了，企业有许多部门都直接或间接的同客户打交道，他们限于职能的不同，所关心和保留的都是客户的一部分信息，比如说，销售部门有正在接触的潜在客户和已有客户的名单，市场部门有每次市场活动所参与的客户名单（有实际客户和潜在客户），而服务部门手里的只是已购买产品和服务的现有客户名单，等等，所保存的客户信息的内容和名单目录都是不一致的，这样，企业实际上是无法看到一个客户的全貌的，企业的各部门之间对客户的理解也有很大的差异，没有一个企业范围的、共享的、一致的客户信息源，是企业发展客户关系的首要问题。举一个简单的例子：某个销售员发现了一个大的潜在客户，他有一个很大的项目将要执行，有很强的数据库产品购买欲望，也是各大厂商拼命争取的大单，那们年，客户如果以前没有接触，或不熟，除了听产品介绍外，很可能要求销售先安装一套产品试用，难免发现问题，打电话到服务热线，服务部以合同为准，客气的告诉客户不提供服务，导致客户不满，如果此类信息能及时共享，标上客户等级，就能解决。或者，销售认为很重要的客户，市场没有关注。或者客户服务期满，但还有价值，如何处理。人为的控制协调，改为系统的自动控制。*问题之二：不了解客户的全貌，就无法有效的协同企业内部各部门，正确的区分客户，也就无法实现对不同客户的不同处理，很难在客户正急需某种产品和服务的时候，及时发现，并及时提供，通过合理的价格是客户愿意接受，这样，即满足了客户，又赢得了利润。不知道某个客户需要什么，何时要，可以接受的价格等，丧失机会*为了解决此类的客户关系问题，企业又求助于新的技术和管理方法，这就提出了客户关系管理系统的概念。什么是客户关系管理，这里有gartnerGroup所下的一个较为完整的定义：客户关系管理是使企业能够全方位理解并查看它的客户，同客户建立最好的交流关系，并能够帮助企业从客户身上获取最大价值，的管理方法和技术手段的结合。最重要的：1、企业对客户的全面理解和认识 2、最大化客户价值*好，通过客户关系管理系统的建设，综合了企业内部各部门的客户知识，为企业提供了一个全面的客户情况，帮助企业更好的了解客户，并从中发现更多的商业价值。您可以明确的知道每一个客户产生、发展、变化情况，客户从哪里来，已买了什么产品，对质量和服务的满意度如何，客户喜欢或不喜欢什么，可能的购买能力，能够接受的价格，对产品或服务的功能要求，等等。这样，一、赢：您对客户知道的越多，你就能快速的为用户提供更好的产品和服务，客户对你也越满意，即缩短了你的销售周期，可以帮助你赢得更多的客户，同样，提高了净利润；二、保留：能够更好的区分客户，加强最有价值的客户或潜在客户的注意力，（例，服务部门可以通过系统自动得到客户的等级度，提供更多的主动服务，主动电话呼叫，技术支持，调动所有部门的积极性），争取一个新客户原比保留一个老客户困难得多三、发展：市场机会及时发现、掌握，发掘新的有利可图的市场、客户Putthepuzzlepiecestogetherinonecompletepicturedoyougetacompleteviewofthecustomer.Rightnow,inmostcasestheonlyonewiththecompleteviewisthecustomer.Yoursystemsneedtobein