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客服绩效考核协议

甲方（委托方）：[公司名称]

地址：[公司地址]

乙方（服务方）：[客服人员姓名/团队名称]

身份证号/统一社会信用代码：[身份证号/统一社会信用代码]

地址：[客服人员地址/团队地址]

鉴于甲方需要建立并维护高效的客户服务体系，乙方具备提供专业客服服务的能力，双方本着平等自愿、公平合理、诚实信用的原则，经友好协商，就乙方提供客服服务及绩效考核事宜达成如下协议：

第一条绩效考核目的

本协议旨在明确乙方在客户服务过程中的绩效目标与标准，激励乙方提升服务质量和工作效率，促进甲方客户服务水平的持续改进，并作为乙方薪酬、晋升等管理的依据。

第二条绩效考核指标

甲方根据乙方承担的客服岗位职责及公司整体客户服务目标，设定以下绩效考核指标：

2.1服务效率指标

2.1.1平均首次呼叫解决率：指在考核周期内，客户首次联系客服并在第一次交互中问题得到解决的呼叫次数占首次呼叫总次数的百分比。

2.1.2平均响应时间：指在考核周期内，客服人员从接到客户请求到开始响应的平均时长。

2.1.3平均处理时长：指在考核周期内，客服人员处理一个客户问题的平均时长。

2.1.4在线服务可用率：指在考核周期内，客服人员在规定在线时间内实际在线服务的时长占总在线时长的百分比。

2.2服务质量指标

2.2.1客户满意度（CSAT）：通过客户满意度调查问卷等方式，衡量客户对乙方提供服务的满意程度。

2.2.2服务质量评分：由甲方主管或客户对乙方服务过程和结果进行评分，综合反映服务质量。

2.2.3投诉率：指在考核周期内，因乙方服务引起客户投诉的次数占服务总次数的百分比。

2.3工作态度指标

2.3.1出勤率：指在考核周期内，乙方实际出勤天数占应出勤天数的百分比。

2.3.2服务态度评分：由甲方主管根据乙方日常服务表现进行评分，评估其服务态度。

2.3.3团队合作：评估乙方在团队中的协作精神和贡献程度。

2.4指标权重

2.4.1服务效率指标权重为40%。

2.4.2服务质量指标权重为50%。

2.4.3工作态度指标权重为10%。

第三条绩效考核方法

3.1数据来源

3.1.1客服系统数据：包括呼叫记录、响应时间、处理时长、解决率等数据。

3.1.2客户调查数据：通过客户满意度调查问卷、在线评价等方式收集的客户反馈。

3.1.3主管评估数据：由甲方主管根据乙方日常工作表现进行的主观评价。

3.1.4其他相关数据：根据实际情况可能收集的其他数据，例如知识库使用率等。

3.2考核流程

3.2.1数据收集：在考核周期结束后，甲方负责收集并整理相关考核数据。

3.2.2指标计算：根据收集到的数据，按照第二条规定计算各项绩效指标的具体数值。

3.2.3绩效评分：将各项指标数值按照权重进行加权计算，得出乙方在考核周期内的综合绩效评分。

3.2.4结果审核：甲方对考核结果进行审核，确保数据的准确性和评分的公正性。

3.3考核主体

3.3.1日常考核：由乙方直接主管负责进行日常观察和记录。

3.3.2定期考核：由甲方部门经理或人力资源部门组织进行定期绩效评估。

第四条绩效考核结果应用

4.1薪酬激励

4.1.1绩效奖金：乙方的绩效奖金将根据其绩效考核结果进行发放，绩效越高，奖金越多。

4.1.2薪酬调整：乙方的年度薪酬调整将参考其全年绩效考核结果。

4.2晋升发展

4.2.1晋升依据：乙方的绩效考核结果是其晋升、调岗的重要参考依据，优秀绩效者将优先获得晋升机会。

4.2.2培训发展：根据乙方绩效考核结果，甲方将为其提供针对性的培训，帮助其提升专业技能和服务水平。

4.3绩效面谈

4.3.1定期面谈：甲方应在每个考核周期结束后，与乙方进行绩效面谈，向乙方反馈考核结果，并共同制定下一周期的绩效改进计划。

4.3.2面谈内容：绩效面谈应包括考核结果的反馈、乙方工作表现的总结、改进计划的制定、职业发展探讨等。

第五条协议期限

本协议有效期为[一年/具体期限]，自[起始日期]起至[结束日期]止。协议期满前[一个月]，双方可协商续签事宜。

第六条违约责任

6.1甲方责任

6.1.1甲方应确保绩效考核指标的合理性和可操作性，并保证考核过程的公正、透明。

6.1.2甲方未按时进行绩效考核或未按规定反馈考核结果的，应承担相应责任。

6.2乙方责任

6.2.1乙方应按照甲方的要求提供真实、准确的服务数据，并积极配合绩效考核工作。