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汽车售后服务规范

汽车售后服务是连接企业与客户的关键环节，直接影响客户满意度、品牌信任度及长期业务发展。为确保服务全流程规范、高效、透明，切实维护客户权益，提升服务体验，现从服务流程、质量标准、人员管理、客户沟通、投诉处理、配件管理、技术支持及服务监督等核心维度，制定以下具体操作规范。

一、服务流程规范

服务流程需覆盖预约、接车、诊断、维修/保养实施、质量检验、交车及回访七大环节，各环节需明确操作标准与责任主体，确保环环相扣、无缝衔接。

（一）预约服务

客户可通过企业官方APP、微信小程序、400客服热线或到店登记等方式发起预约。服务顾问需在10分钟内响应，确认客户姓名、联系方式、车牌号码、车辆型号、预约时间（精确至30分钟区间）及服务需求（维修、保养、检测等）。若客户未明确具体需求，需引导其描述车辆异常现象（如异响、故障灯提示、油耗异常等），同步提醒携带行驶证、保养手册等必要资料。预约成功后，系统自动发送确认短信，包含服务时间、地点、顾问姓名及联系方式；若遇特殊情况（如设备故障、人员调休）需变更预约，须提前2小时通过电话+短信双重通知客户，并提供3个可选时段供其重新选择。

（二）接车与信息登记

客户到店后，服务顾问需在2分钟内迎候，主动问候并核对预约信息。若为非预约客户，需优先安排接待，原则上30分钟内完成接车（高峰时段可延长至1小时，但需向客户说明原因并致歉）。接车时需执行“三查三确认”：

1.外观检查：绕车一周，使用“车辆预检表”记录车身划痕、凹陷、轮毂损伤、玻璃裂纹等位置及程度（精确至厘米级），重点标注原有损伤并由客户签字确认，避免后续纠纷；

2.内饰检查：确认座椅、方向盘、仪表盘、空调出风口等无明显污渍，记录车内私人物品（如手机、充电器、玩偶）数量及位置，提示客户取走贵重物品，未取走的需密封保管并登记；

3.功能检查：启动车辆，测试灯光（近远光、转向灯、刹车灯）、雨刮、空调、音响、倒车影像等功能是否正常，记录仪表盘故障码（如有）。

完成检查后，与客户共同确认服务需求：若客户仅描述现象（如“刹车异响”），需引导其明确是否接受“先诊断后报价”；若客户指定项目（如“更换机油机滤”），需确认是否使用原厂配件或符合厂家标准的第三方配件（需提前告知差异）。同步填写《接车服务单》，内容包括客户信息、车辆信息、检查记录、服务需求、预计交车时间（精确至小时）及预估费用（误差不超过10%），由客户签字确认。

（三）故障诊断与方案确认

接车后30分钟内（复杂故障可延长至1小时），服务顾问需协同技术人员完成初步诊断。诊断分为“基础检测”与“深度诊断”：

-基础检测：使用厂家专用诊断设备（如大众VAS6150、丰田IT-II）读取车辆ECU故障码，结合客户描述的现象进行分析，判断是否为传感器误报、线路接触不良等常见问题；

-深度诊断：若基础检测无法定位故障（如发动机异常抖动无明确故障码），需拆解相关部件（如火花塞、节气门）或使用内窥镜、示波器等工具进一步排查，必要时路试验证（需客户授权并全程陪同）。

诊断完成后，技术人员需出具《诊断报告》，列明故障原因、影响程度（如“紧急需立即维修”“可短期使用但建议尽快处理”）、维修方案（含更换配件名称、型号、数量）及费用明细（工时费、配件费、辅料费）。服务顾问需向客户当面讲解报告内容，重点说明故障风险（如“刹车盘过度磨损可能导致制动距离延长30%”）、方案必要性（如“仅更换刹车片无法解决异响，需同步打磨刹车盘”）及替代方案（如有）。客户确认后，在《诊断报告》及《维修委托书》上签字，方可进入维修环节。

（四）维修/保养实施

维修过程严格遵循“三定三不”原则：

-定人：根据故障类型分配对应资质的技师（如新能源车辆由持高压电工证的技师操作），复杂项目需2人以上协同作业；

-定时：按照厂家工时标准（如更换机油机滤45分钟、变速箱油更换2小时）设定倒计时，每完成一个工序在《维修记录表》上签字并标注时间；

-定标：操作规范以厂家维修手册为准，关键工序（如发动机螺栓扭矩、电路接线端子压接）需使用专用工具（扭矩扳手、压接钳）并记录数值；

-不简化：禁止跳过检测步骤（如更换火花塞前未检查点火线圈）、不使用替代工具（如用普通扳手代替扭矩扳手）、不混用配件（如用10W-40机油替代原厂5W-30）。

维修中若发现新问题（如拆解后发现减震器漏油），需立即暂停作业，由服务顾问联系客户说明情况，提供新增项目的必要性、费用及对交车时间的影响，经客户书面确认后继续施工。

（五）质量检验

维修完成后，实施“三级质检”制度：

1.自检：技师完成作业后，对照《维修委托书》逐项核查，测试功能（如维修刹车后测试制动效果）