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汽车租赁服务规范

汽车租赁服务是满足公众出行需求、促进交通资源优化配置的重要服务形态，其规范性直接影响消费者权益保障与行业健康发展。为明确服务标准、规范操作流程、保障双方权益，现从服务基本要求、全流程操作规范、质量控制体系、风险责任划分及客户权益保护等维度，系统制定服务规范如下：

一、服务基本要求

（一）经营主体资质

服务提供方（以下简称租赁方）须依法取得市场监督管理部门核发的营业执照，且经营范围包含汽车租赁相关内容；涉及道路运输经营的，需额外取得交通运输管理部门颁发的《道路运输经营许可证》。租赁车辆须具备合法有效的机动车行驶证，登记所有人与租赁方名称一致；车辆号牌、车架号、发动机号等信息应与行驶证完全匹配，无套牌、改装（除符合规定的合法改装外）等违法情形。

（二）服务人员要求

租赁顾问须通过内部培训考核，熟悉各类车型的技术参数（如轴距、油箱容量、充电续航等）、租赁套餐规则（如里程限制、超时超程计费标准）、保险条款（如车损险覆盖范围、不计免赔附加条件）及交通法规（如异地还车限行政策）；需具备基础的车辆功能讲解能力，能准确演示车载导航、自动驾驶辅助系统、充电接口使用等操作。客服人员应接受服务礼仪与应急处理专项培训，掌握投诉分级响应标准（如一般投诉30分钟内响应、重大投诉10分钟内响应），熟悉消费者权益保护法相关条款，能有效沟通解决争议。

（三）车辆基础标准

租赁车辆车龄原则上不超过5年（新能源车辆可放宽至6年），行驶里程不超过10万公里（以车辆里程表与维修记录核对为准）；须按规定完成定期检验，检验合格标志在有效期内；制动系统、转向系统、灯光系统（近光灯、远光灯、转向灯、刹车灯）、轮胎（花纹深度≥1.6mm）、雨刮器等安全部件功能正常。车内须配备有效的灭火器（压力值在绿区）、三角警示牌（无破损变形）；座椅、脚垫、顶棚无明显污渍，空调出风口无积灰，车内无异味（烟味、霉味等）；新能源车需确保充电接口无锈蚀，电池管理系统显示正常（电池健康度≥80%）。

二、全流程服务操作规范

（一）咨询与预订阶段

1.需求确认：租赁顾问需主动询问承租人（以下简称用户）出行场景（如商务差旅、家庭出游）、使用时长（短期/长期）、乘坐人数、对车型的具体要求（如SUV/轿车/新能源）及特殊需求（如儿童安全座椅、车载Wi-Fi），避免因信息不全导致后续服务偏差。

2.信息告知：须明确告知用户租赁费用构成（租金、手续费、保险费、超里程费、超时费）、押金金额及退还条件（如无违章未处理、无车辆损坏）、取还车地点（支持异地还车的需说明额外费用）、证件要求（身份证、驾驶证、信用分要求）及限制条款（如禁止转租、禁止进入非铺装路面）。

3.合同签署：采用书面或电子合同形式，条款需包含双方基本信息、车辆信息（品牌、型号、车牌号）、租赁期限、费用标准、责任划分、违约处理（如逾期还车违约金为日租金的150%）等内容；合同签署前须向用户逐条解释关键条款，确保用户充分理解后再确认。

（二）车辆交付阶段

1.车况核验：交付前租赁方须对车辆进行全面检查，填写《车辆交接确认单》，记录车身划痕（标注位置、长度）、漆面损伤（面积≤2cm2可不计）、轮胎磨损、内饰污渍、油量/电量（燃油车按满油还满油原则，新能源车按满电还满电或约定电量）等信息；用户需现场核对确认，对异议项可要求补充记录或更换车辆。

2.功能讲解：租赁顾问需演示车辆启动/熄火流程（传统燃油车、新能源车区别）、灯光控制（自动大灯灵敏度调节）、雨刮器档位（间歇/低速/高速）、空调分区控制、车载蓝牙连接、紧急呼叫按钮（如配备）等常用功能；新能源车需额外说明充电方式（直流/交流）、充电枪规格匹配要求及快充注意事项（如电池温度低于5℃时限制充电功率）。

3.证件与物品交付：交付车辆行驶证（原件）、有效期内的交强险及商业险保单（电子或纸质）、车钥匙（含备用钥匙）、充电线（新能源车）、车载工具包（千斤顶、扳手等）；需提醒用户妥善保管，遗失行驶证需赔偿补办费用（以实际发生为准），遗失钥匙需更换全车锁并承担费用。

（三）使用期服务

1.日常支持：提供24小时客服热线，用户可通过电话、APP在线客服咨询车辆使用问题；租赁方需在10分钟内响应，复杂问题30分钟内给出解决方案（如指导用户使用道路救援功能）。

2.紧急救援：用户车辆因故障、事故或电量耗尽无法行驶时，租赁方须在接到通知后30分钟内启动救援流程；燃油车提供搭电、送油（限5L应急）服务，新能源车提供移动充电（30分钟内补能至可行驶20公里）或拖车服务（覆盖半径100公里内）；超出基础救援范围的费用（如超距离拖车费）由用户承担，需提前告知。

3.特殊情况处理：用户因突发情况需延长租期，应至少