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酒店前台经理客户满意度与服务质量绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户满意度调查得分率

40%

90%

根据客户满意度调查结果，得分率每高于目标值1%，增加0.5分，最高加10分；低于目标值，每低1%，扣0.5分，最低扣10分。

投诉处理及时率

95%

投诉在规定时间内（24小时内）处理完毕的比例，每高于目标值1%，增加0.5分，最高加10分；低于目标值，每低1%，扣0.5分，最低扣10分。

客户表扬次数

20次/季度

每超过目标值1次，增加1分，最高加10分；低于目标值，每少1次，扣1分，最低扣10分。

客户反馈问题解决率

98%

客户反馈的问题得到有效解决的比率，每高于目标值1%，增加0.5分，最高加10分；低于目标值，每低1%，扣0.5分，最低扣10分。

客户重复入住率

30%

重复入住客户的比例，每高于目标值1%，增加0.5分，最高加10分；低于目标值，每低1%，扣0.5分，最低扣10分。

服务效率

平均入住办理时间

25%

5分钟

每低于目标值1分钟，增加0.5分，最高加10分；高于目标值，每高1分钟，扣0.5分，最低扣10分。

平均退房办理时间

5分钟

每低于目标值1分钟，增加0.5分，最高加10分；高于目标值，每高1分钟，扣0.5分，最低扣10分。

预订系统操作准确率

99%

预订系统操作准确无误的比例，每高于目标值1%，增加0.5分，最高加10分；低于目标值，每低1%，扣0.5分，最低扣10分。

特殊服务响应时间

10分钟内

客户提出特殊服务需求（如送餐、叫车等）的响应速度，每提前1分钟响应，增加0.5分，最高加10分；超过目标值，每延迟1分钟，扣0.5分，最低扣10分。

每日工作计划完成率

100%

每日工作计划（如接待、结账、信息更新等）的完成比例，每高于目标值1%，增加0.5分，最高加10分；低于目标值，每低1%，扣0.5分，最低扣10分。

团队管理与培训

员工出勤率

20%

98%

员工团队的整体出勤率，每高于目标值1%，增加0.5分，最高加10分；低于目标值，每低1%，扣0.5分，最低扣10分。

员工培训参与率

95%

员工参与酒店组织的培训的比例，每高于目标值1%，增加0.5分，最高加10分；低于目标值，每低1%，扣0.5分，最低扣10分。

员工满意度调查得分

85分

员工对团队管理的满意度调查得分，每高于目标值1分，增加0.5分，最高加10分；低于目标值，每低1分，扣0.5分，最低扣10分。

团队协作项目完成率

90%

团队协作项目（如服务改进、活动策划等）的完成比例，每高于目标值1%，增加0.5分，最高加10分；低于目标值，每低1%，扣0.5分，最低扣10分。

员工晋升或转岗推荐率

15%

团队中有能力、表现好的员工被晋升或推荐到其他岗位的比例，每高于目标值1%，增加1分，最高加10分；低于目标值，每少1%，扣1分，最低扣10分。

成本控制与资源管理

能耗费用控制率

15%

5%

实际能耗费用相对于预算的控制情况，每低于目标值1%，增加0.5分，最高加10分；高于目标值，每高1%，扣0.5分，最低扣10分。

物资消耗预算达成率

102%

物资消耗费用相对于预算的达成情况，每低于目标值1%，增加0.5分，最高加10分；高于目标值，每高1%，扣0.5分，最低扣10分。

客房布草损耗率

3%

客房布草的平均损耗率，每低于目标值1%，增加0.5分，最高加10分；高于目标值，每高1%，扣0.5分，最低扣10分。

供应商合作满意度

90分

对合作供应商的服务和价格等方面的满意度调查得分，每高于目标值1分，增加0.5分，最高加10分；低于目标值，每低1分，扣0.5分，最低扣10分。

预算编制准确性

95%

每季度或年度预算编制的准确性，每高于目标值1%，增加0.5分，最高加10分；低于目标值，每低1%，扣0.5分，最低扣10分。

本考核表旨在全面评估酒店前台经理在客户满意度、服务效率、团队管理与培训、成本控制与资源管理四个维度的绩效表现。请根据实际工作情况，对照各指标的目标值和评分标准进行自评或上级评估。各维度权重之和为100%，请综合考虑各项指标的表现。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：