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01沟通概述第九章沟通

01沟通概述一、沟通的基本内涵沟通是发送者与接收者之间为了一定目的、运用符号进行信息传递与交流的双向动态过程。其核心要点如下：本质是信息的传递与交流信息必须被传递，沟通才会发生。传递的内容包括事实、思想、情感、观点等。过程涉及“编码”与“解码”。

01沟通概述一、沟通的基本内涵成功的关键在于信息被充分理解有效的沟通不仅是信息传递，更是被理解。由于个体差异，对同一符号的理解不同，容易造成沟通障碍。沟通有效的标志是准确理解彼此意图。沟通是一个双向、动态的反馈过程。

01沟通概述二、沟通的过程和要素（一）沟通的过程沟通过程是指发送者将意图编码成信息，通过特定通道传送给接收者，再由接收者解码以理解其含义，并最终通过反馈形成双向互动的完整循环；整个过程始终受到噪声的干扰，而编码与解码作为两个难以直接控制的“黑箱操作”，正是造成信息失真与沟通障碍的关键所在。

01沟通概述二、沟通的过程和要素（一）沟通的过程沟通过程如图9-1所示：

01沟通概述二、沟通的过程和要素（二）沟通的要素发送者与接收者01编码与解码02信息03通道04背景05噪声06反馈07

01沟通概述三、沟通的原则尊重性原则简洁性原则理解性原则包容性原则准确性原则及时性原则

01沟通概述四、沟通的类型（一）正式沟通与非正式沟通正式沟通按照组织结构所规定的路线和程序进行的信息传递与交流。组织间的公函来往组织内部的文件传达非正式沟通运用组织结构以外的渠道所进行的信息传递与交流。员工之间的私下交谈朋友聚会时的议论

01沟通概述四、沟通的类型（二）语言沟通与非语言沟通语言沟通利用语言、文字、图画、表格等形式进行的信息传递与交流。口头沟通书面沟通非语言沟通借助非正式语言符号（即语言及文字以外的符号系统）所进行的信息传递与交流。身体语言沟通副语言沟通

01沟通概述四、沟通的类型（三）单向沟通与双向沟通单向沟通信息接收者只接收信息而不向发送者反馈信息的沟通。双向沟通发送者与接收者之间所进行的双向信息传递与交流。发布指示下达命令书面通知谈论座谈会协商交谈

01沟通概述四、沟通的类型（四）上行沟通，下行沟通和平行沟通上行沟通下级向上级反映意见，即自下而上的沟通。下行沟通上级对下级进行的自上而下的信息传递和交流。平行沟通组织中各平行部门之间的信息传递与交流。

01沟通概述四、沟通的类型（五）人际沟通、组织沟通和跨文化沟通涉及组织特质的各种类型的沟通。组织沟通发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的相互传递过程。跨文化沟通人与人之间所进行的信息和情感的传递与交流。人际沟通

01沟通概述四、沟通的类型（六）直接沟通与间接沟通间接沟通直接沟通信息在发送者与接收者之间直接进行的传递与交流。信息在发送者与接收者之间通过第三者进行的传递和交流。

01沟通概述五、沟通渠道沟通渠道是指信息在传递与交流时所经过的通道。当人们为解决某个问题或协调人际关系进行沟通时，必然要有相应的沟通渠道。（一）正式沟通渠道

01沟通概述五、沟通渠道（二）非正式沟通渠道

01沟通概述五、沟通渠道管理者必须正视并善用非正式沟通渠道，既要主动引导、发挥其积极作用以服务组织目标，也需警惕其传播快、难控的特点，通过完善正式沟通、培育团队精神来最小化其负面影响，有效抑制破坏性谣言的滋生。管理者视角

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