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汽车代驾公司标准规范化服务流程制度

汽车代驾服务流程需以用户安全为核心，以服务标准化为基础，通过全流程精细化管控，确保服务可追溯、责任可界定、体验可优化。以下从用户需求发起至服务闭环的全周期，明确各环节操作标准与执行规范。

一、用户需求受理与信息确认

用户通过官方线上平台（APP/小程序）或客服专线发起代驾需求时，系统需自动触发信息采集流程，采集字段包括但不限于：

1.出发地精确位置（具体到楼栋、车位或地标性建筑）、目的地详细地址；

2.车辆信息：品牌、型号、车牌号码（用户主动提供时记录）、车辆颜色；

3.服务类型：即时代驾/预约代驾（预约需明确具体时间）、是否需要等待（等待时长及计费规则需提前告知）；

4.特殊需求：乘车人数（含儿童）、乘客身体状况（如孕妇、行动不便者）、携带物品（大件行李需确认车辆空间）；

5.备注信息：用户指定路线偏好、对驾驶风格的要求（如避免急刹、偏好平稳驾驶）。

信息录入后，系统需自动校验关键字段完整性（如出发地/目的地不能为空、预约时间需晚于当前时间30分钟以上），未完成校验的订单不得进入调度环节。客服专线受理时，需同步复述用户提供信息，确认无误后标记“信息已核实”。

二、代驾司机调度与派单

调度系统基于“距离优先、服务匹配、状态合规”原则自动派单，具体规则如下：

1.距离优先：以出发地为中心，筛选3公里范围内在线司机，优先选择1.5公里内司机；

2.服务匹配：根据用户车辆类型（如大型SUV需匹配有对应车型驾驶经验的司机）、特殊需求（如携带儿童需匹配服务评分≥4.8分的司机）智能匹配；

3.状态合规：司机需满足“无未完成订单、当日接单量未超上限（普通司机≤8单/日，长途司机≤5单/日）、最近2小时内无投诉记录、健康状态正常（体温≤37.3℃、健康码绿码）”。

人工调度仅在系统派单失败（如区域无可用司机）时介入，需在5分钟内联系周边3-5公里司机协商接单，同步向用户推送“司机正在协调中”的提示，并告知预计响应时间（最长不超过15分钟）。

三、司机接单与前置准备

司机接单后需在1分钟内完成以下操作：

1.确认订单信息：核对出发地、目的地、用户联系方式、特殊需求，若信息与实际不符（如用户提供车型与现场车辆不符），需立即联系客服核实，不得擅自取消订单；

2.装备检查：确认代驾箱（含反光背心、三角警示牌、急救包）、折叠电动车（电量≥50%）、工牌（含姓名、工号、服务监督电话）、消毒用品（免洗消毒液、一次性座椅套）齐全；

3.联系用户：使用虚拟号码（保护用户隐私）联系用户，确认出发地具体位置（如“您提到的出发地是XX商场B2层3区车位吗？”）、是否需要等待、是否有临时变更需求（如新增同行人员）。

若司机因突发情况（如电动车故障、身体不适）无法服务，需在接单后3分钟内报备客服，由客服重新调度，同时向用户推送“原司机临时调整，新司机将在X分钟内联系您”的通知。

四、服务现场抵达与车辆核查

司机需在预计到达时间前5-10分钟抵达出发地，若遇交通拥堵或路线变更导致可能迟到，需提前10分钟联系用户说明情况，协商是否继续等待（用户同意等待的，等待时间不计费；用户取消的，不收取任何费用）。

抵达现场后执行以下流程：

1.身份确认：主动出示工牌，礼貌问候（如“您好，我是XX代驾司机XXX，很高兴为您服务”），核对用户姓名或订单尾号；

2.车辆外观检查：与用户共同确认车辆现状，重点记录车身划痕、凹陷、车灯损坏等可见损伤，通过代驾APP拍摄360°外观视频（含车牌特写），视频需包含时间戳并自动上传至系统；

3.车内环境确认：询问用户是否需要调整座椅、空调温度、音乐音量（默认关闭车载音乐），告知用户“为保障您的权益，服务过程将全程录音录像，结束后自动加密存储”；

4.物品清点：若用户有放置于车内的贵重物品（如手提包、电脑包），提示用户自行保管或确认位置（如“您的手提包放在副驾驶，我会注意不移动”）。

五、代驾服务实施规范

（一）驾驶操作标准

1.启动前：检查车辆仪表盘（油量、胎压、故障灯），确认手刹状态，提醒用户及乘客系好安全带（儿童需使用安全座椅，用户未携带时需提示风险）；

2.路线执行：优先按照用户指定路线行驶，无指定时通过导航软件选择“最短时间+最少拥堵”路线，变更路线需提前告知用户（如“前方施工，建议绕行XX路，预计多5分钟，您看可以吗？”）；

3.驾驶行为：保持安全车距（高速≥100米，城市道路≥30米），限速内行驶（不超过道路限速的90%），避免急加速、急刹车（紧急避险除外），遇行人或非机动车时提前减速；

4.通讯管理：驾驶过程中禁止接打电话（紧急情况使用蓝牙耳机，通话时长≤1