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急救指挥中心调度室工作制度

一、岗位职责规范

（一）调度长职责

1.全面负责调度室日常管理工作，组织落实上级部门关于急救调度的政策要求，制定并动态优化调度操作流程及应急预案。

2.监督调度员接警、派单、信息反馈全流程，每日抽查不少于当日总接警量15%的录音录像，核查接警响应时间、信息采集完整性、派单合理性，形成《调度质量日检表》并签字归档。

3.统筹协调跨区域急救资源调度，遇重大突发事件（如群体性伤亡、自然灾害）时，立即启动一级响应机制，直接对接联动单位负责人，确保信息同步与资源协同。

4.组织月度调度工作分析会，汇总接警量、派单准确率（≥98%）、平均接警时长（≤45秒）、救护车平均出车时间（≤2分钟）等核心指标，结合投诉记录与典型案例，提出改进措施并督导落实。

5.负责调度员业务培训与考核，制定季度培训计划（含急救医学常识、沟通技巧、系统操作等内容），组织模拟演练（每月不少于2次），审核培训效果评估报告。

（二）主班调度员职责

1.实行24小时轮班制，严格遵守《值班管理规定》，在岗期间专注接警调度，严禁从事与工作无关的活动（如闲聊、使用私人通讯工具）。

2.接警时需在15秒内接通电话，使用标准用语：“您好，XX市急救指挥中心，请问您需要什么帮助？”，同步启动录音录像及电子工单系统。

3.按《接警信息采集清单》逐项核实关键信息：事件类型（伤病/事故）、具体地点（精确至门牌号/楼层/房间号，无明确地址时引导报警人描述周边标志性建筑或使用定位共享功能）、伤病员数量及主要症状（如昏迷、外伤出血、胸痛等）、联系人姓名与有效联系方式、是否有过往病史或药物过敏史。

4.根据《急救资源调度规则》确定派单优先级：危重症（如心跳呼吸骤停、大出血）、急重症（如严重创伤、急性心梗）、一般急症（如普通外伤、发热）分别对应红、黄、绿三级，优先调派距离事发地3公里内、具备相应救治能力（如创伤单元、胸痛中心）的急救站。

5.派单后5分钟内通过急救站终端系统确认救护车出发时间，同步向报警人反馈：“急救车已从XX医院出发，预计XX分钟到达，请保持电话畅通。”；遇交通拥堵或车辆故障等特殊情况，10分钟内协调备用车辆并重新告知预计到达时间。

6.全程跟踪急救过程，接收急救人员反馈的现场处置结果（如患者转归、送医医院），在电子工单中完整记录，确保调度闭环。

（三）副班调度员职责

1.协助主班完成接警信息复核，重点核查地址准确性、伤病员关键症状及派单急救站资质（如是否具备新生儿转运能力），发现信息缺失或矛盾时立即提醒主班补正。

2.维护调度系统基础数据，每日核对急救站通讯录、车辆状态（正常/维修）、医护人员资质（执业证书有效期）等信息，确保系统数据与实际一致。

3.负责调度室设备巡检，每2小时检查调度平台、语音交换机、备用电源、视频监控等运行状态，记录《设备运行日志》；遇设备故障时，5分钟内启动备用调度终端并上报调度长。

4.承担非高峰时段的接警备岗任务，主班因特殊情况离岗（如如厕、用餐）时，须无缝接替，确保接警响应时间不延长。

二、接警处置操作细则

（一）接警响应标准

1.电话接警：7:00-22:00期间，电话振铃3声内必须接听；22:00-次日7:00期间，振铃5声内接听。

2.网络接警：通过“急救APP”或“120微信公众号”提交的求助信息，系统自动推送至主班终端，须在30秒内查看并联系报警人确认详情。

3.特殊人群接警：遇老年人、听力障碍者或方言沟通困难时，启用“慢语速模式”并重复关键信息；对情绪激动的报警人，使用安抚性语言（如“您先别急，我们马上帮您联系救护车”），引导其逐步提供信息。

（二）信息采集要点

1.地址确认：优先使用报警人提供的精准地址（如“XX区XX路XX小区3栋2单元101室”），无明确地址时，通过“高德/百度地图定位共享”功能获取经纬度，结合周边地标（如“靠近XX超市”“对面是XX小学”）标注电子地图。

2.伤病情况评估：根据报警人描述，按《急救调度伤情评估表》初步判断严重程度：

-红色（危重症）：无呼吸/心跳、意识丧失、大动脉出血、婴幼儿持续抽搐超5分钟；

-黄色（急重症）：胸痛伴大汗、呼吸困难（不能平卧）、肢体严重畸形/活动障碍、孕妇临产；

-绿色（一般急症）：普通发热（体温＜39℃）、轻度擦伤、非持续性腹痛。

3.特殊场景处理：

-交通事故：需额外询问车辆数量、是否有起火/漏油、是否有人员被困；

-群体性事件（≥3人）：立即升级为二级响应，同步通知110、119及辖区医院启动应急准备；

-居家急救：指导报警人