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国有企业信访应急预案

国有企业信访工作是联系职工群众的重要桥梁，是维护企业稳定、促进改革发展的关键环节。为有效预防和妥善处置各类信访突发事件，最大限度减少负面影响，保障企业正常生产经营秩序和职工合法权益，结合企业实际，制定本应急处置方案。

一、组织架构与职责分工

成立信访应急处置领导小组（以下简称“领导小组”），作为突发事件处置的最高决策机构。领导小组组长由企业党委书记、董事长担任，副组长由总经理、分管信访工作的党委副书记担任，成员包括办公室、党群工作部、人力资源部、安全环保部、法律合规部、工会等部门主要负责人。领导小组下设办公室（设在企业信访工作部门）、现场处置组、信息研判组、后勤保障组、舆情管控组，各层级明确职责边界，确保指挥高效、协同有序。

（一）领导小组职责

统筹全局处置工作，审定应急处置方案，决策重大事项；指挥协调各部门联动，调配企业资源；对处置结果进行评估，提出改进措施。组长负责签发应急响应指令，主持召开紧急会议；副组长协助组长开展工作，在组长缺位时行使指挥权；成员部门负责人牵头落实本系统职责，提供专业支持（如法律合规部负责政策解释，人力资源部负责职工权益类诉求核查）。

（二）办公室职责

承担日常统筹协调工作，接收、汇总信访信息，提出预警建议；拟定应急处置方案初稿，跟踪各小组任务落实情况；整理处置过程记录，形成总结报告。

（三）现场处置组

由信访工作部门、涉事单位负责人及相关业务骨干组成，负责与信访人直接沟通。要求成员熟悉企业政策、具备良好沟通能力，其中至少1人持有心理咨询师资格（或接受过系统心理疏导培训）。具体职责包括：引导信访人到指定接访场所，核实身份及诉求；记录信访事项要点，稳定信访人情绪；根据领导小组指令，反馈初步处理意见。

（四）信息研判组

由信访部门、党群部门、舆情监测岗人员组成，负责分析信访事项性质、涉及范围、潜在风险。每日梳理信访数据，建立“一人一档”“一事一报”台账；对群体性信访事件，重点研判是否存在串联聚集、极端行为倾向等风险点，形成研判报告供领导小组决策。

（五）后勤保障组

由办公室、行政事务部人员组成，负责接访场所布置、物资保障及安全防护。需提前备好录音录像设备（确保全程留痕）、急救箱（含常用药品及医疗用品）、饮用水及休息物资；对接保卫部门，划定警戒线，防止无关人员干扰；协调备用接访场所（如遇围堵办公区域等情况）。

（六）舆情管控组

由宣传部门、网络信息部门人员组成，负责监测企业官网、社交媒体及内部通讯群组（如工作群、职工论坛）的相关舆情。发现不实信息或负面言论时，第一时间上报领导小组，并协同法律合规部拟定澄清口径，通过官方渠道发布权威信息，避免谣言扩散。

二、预警预防机制

坚持“预防为主、源头治理”原则，建立覆盖“信息收集—风险评估—分级预警”的全流程预防体系，力争将矛盾化解在萌芽状态。

（一）多渠道信息收集

1.日常信访登记：依托企业信访接待窗口、线上信访平台（如OA系统、微信公众号），24小时接收职工诉求，确保“事事有记录、件件有跟踪”。

2.基层走访排查：各二级单位负责人每月至少开展1次基层调研，重点关注改革调整期（如重组、裁员、薪酬调整）、重大政策实施期（如社保基数调整、退休政策变化）的职工思想动态，通过座谈会、一对一访谈等方式收集潜在矛盾。

3.重点人员监测：对历史信访户、利益诉求未完全解决的职工，由所属单位指定联系人，每两周沟通1次，及时掌握其生活状况及诉求变化。

4.网络舆情监测：安排专人每日巡查企业内部论坛、外部社交平台（如微博、贴吧），关键词设置涵盖企业名称、所属行业、常见信访事项（如“欠薪”“安置”“工伤赔偿”），发现苗头性信息立即标记并上报。

（二）风险评估与分级

信息研判组根据收集到的信息，从“诉求合理性、涉及人数、情绪激烈程度、行为极端性”四个维度进行量化评估，将风险分为三级：

-一级风险（红色预警）：涉及10人以上集体访，诉求具有群体性利益关联（如大规模裁员补偿、历史遗留问题集中爆发），信访人情绪激动（如携带标语、哭闹、阻塞通道），或存在自伤、攻击他人等极端行为倾向。需立即上报领导小组，启动一级应急响应。

-二级风险（黄色预警）：涉及3-9人集体访，诉求为特定群体利益（如某车间职工薪酬争议），信访人情绪较激动（如大声争执、拒绝离开接访场所），但无明显极端行为。由办公室牵头处置，2小时内形成处置方案并上报领导小组备案。

-三级风险（蓝色预警）：1-2人个体访，诉求为个人权益（如工伤赔偿、福利发放），情绪基本稳定，但多次反映未解决。由责任部门3日内办结并反馈，信访部门跟踪督办。

（三）分级预警响应

-蓝色预警：责任部门负责