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家政服务基本服务标准

引言

随着社会生活节奏的加快与家庭结构的变化，家政服务已成为现代家庭生活中不可或缺的组成部分。规范家政服务行为，明确服务内容与质量要求，不仅是提升行业整体水平、保障服务双方合法权益的基础，更是满足人民群众对美好生活向往的必然要求。本标准旨在为家政服务提供一套清晰、可操作的基本准则，以期促进家政服务市场的健康有序发展，提升服务的专业化与规范化程度。

一、服务人员基本素养

家政服务人员是服务的直接提供者，其基本素养直接关系到服务质量与客户体验。

1.1仪容仪表

服务人员应保持个人卫生清洁，着装整洁、得体、统一（若服务机构有规定）。避免佩戴过多饰物，不留过长指甲或涂抹艳丽指甲油，工作期间不使用气味浓烈的化妆品或香水，以清新、专业的形象提供服务。

1.2行为举止

言行应文明礼貌，举止得体。与人交流时态度诚恳、语气温和，使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。工作中应专注认真，不随意串岗、不打听客户隐私、不擅自翻动客户私人物品。

1.3职业道德

恪守诚实守信原则，对客户信息、家庭情况等予以严格保密，不泄露、不传播。尊重客户的生活习惯与宗教信仰，不介入客户家庭矛盾。廉洁自律，不索要或收受客户财物，不私自使用客户的食品、饮品及其他用品。

1.4健康状况

服务人员必须持有有效的健康证明，确保无传染性疾病。如在服务期间出现不适，应及时告知客户并暂停服务。

1.5技能水平

应具备相应的服务技能，如基本的清洁技巧、衣物洗护知识、简单烹饪技能等（根据服务项目要求）。鼓励服务人员参加专业技能培训，不断提升服务能力。

二、服务内容与质量规范

家政服务内容多样，需根据双方约定明确具体服务项目。以下为常见基础服务的质量规范。

2.1清洁卫生服务

清洁卫生是家政服务的核心内容之一，应达到以下基本标准：

2.1.1日常保洁

*范围：包括但不限于客厅、卧室、厨房、卫生间、阳台等约定区域。

*标准：

*地面：洁净、无明显污渍、毛发、杂物，不同材质地面采用合适的清洁方式。

*家具表面：无尘、无污渍，物品摆放整齐（如需移动物品清洁，清洁后应放回原位）。

*厨房：台面、水槽、灶台表面洁净，油烟机表面无明显油污，橱柜外部无尘。垃圾及时清理并更换垃圾袋。

*卫生间：洗手台、镜面、马桶、浴缸/淋浴区洁净，无异味、无污渍、无水垢，地漏通畅。

*门窗：玻璃（约定范围内）洁净、无明显水痕，窗框、门把手无尘。

*工具与清洁剂：应使用客户提供或自带经客户认可的、环保安全的清洁剂及清洁工具，并确保工具清洁卫生。

2.1.2专项清洁（如玻璃清洁、深度保洁等）

需根据专项服务的具体要求，制定更细致的清洁标准和操作流程，并提前与客户沟通确认。

2.2衣物洗涤与整理

*洗涤：分类洗涤（深色、浅色、内衣、外衣等），根据衣物材质和洗涤标签要求选择合适的洗涤方式（手洗、机洗）、水温及洗涤剂。

*晾晒/烘干：衣物应晾晒在指定位置，确保通风干燥，避免阳光直射导致褪色。使用烘干机需注意衣物材质限制。

*熨烫：根据衣物面料和客户要求进行熨烫，确保平整挺括。

*整理收纳：洗净晾干的衣物应折叠整齐或悬挂，按客户习惯进行收纳。

2.3简单烹饪服务（如约定）

*食材处理：食材应新鲜，清洗干净，生熟分开处理，避免交叉污染。

*烹饪卫生：烹饪前洗手，厨具、餐具清洁卫生。

*口味与沟通：应提前了解客户口味偏好及饮食禁忌，烹饪过程中可适当与客户沟通调整。

*餐后清洁：烹饪完毕后，清理灶台、台面，餐具清洗干净并归位，厨房地面保持整洁。

2.4家居设施的简单维护与清洁

*对家用电器（如冰箱、微波炉、洗衣机等）的外部进行清洁，内部清洁需与客户协商。

*对家具、地板等进行适当的保养，使用合适的清洁保养用品。

2.5其他辅助服务（如照顾老人、婴幼儿等）

此类服务对专业性要求更高，除遵循上述通用标准外，还需严格遵守相关的专项服务规范，确保服务对象的安全与健康，提供有爱心、有耐心的照护。

三、服务流程规范

3.1服务前准备与沟通

*预约确认：服务前与客户确认服务时间、地点、内容、费用及其他特殊要求。

*上门准备：按约定时间准时到达，如需变更应提前与客户沟通并征得同意。携带必要的个人清洁用品及工具（如服务方提供）。

*进门规范：按门铃或轻声敲门，得到允许后方可进入。进门后主动出示工作证件（若有），换上客户提供的拖鞋或鞋套。

3.2服务过程规范

*再次确认：进门后可再次与客户确认服务范围和重点，了解客户的特殊习惯。

*有序作业：按照合理的顺序进行服务操作，提高效率，避免重复劳动。

*物品保护：对客户的贵重物品、易碎物品应特别小心，必要时征得