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“增强服务意识、转变服务态度、提升服务质量”自查报告

为深入贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，切实回应群众对优质服务的现实需求，我单位围绕“增强服务意识、转变服务态度、提升服务质量”主题，通过问卷调查、实地走访、内部座谈、案例复盘等方式，全面梳理服务全流程中的痛点、堵点、盲点，深刻剖析问题根源，现形成自查报告如下：

一、服务问题全景扫描

（一）服务意识层面：从“被动响应”到“主动融入”仍有差距

1.需求预判能力不足。日常服务多停留在“群众来问、我来答”的被动模式，对服务对象的潜在需求缺乏前瞻性思考。例如，在近期开展的“适老化服务”专项调研中发现，60岁以上群体普遍反映办理业务时对智能设备操作存在困难，但此前服务流程设计中未主动增设“人工引导岗”，导致部分老年人反复咨询、耗时较长。又如，企业客户在办理跨部门业务时，因政策更新未及时同步至一线窗口，导致工作人员未能提前告知所需材料清单，造成“多次跑”现象。

2.共情意识有待强化。部分工作人员对服务对象的情绪感知较为迟钝，尤其在处理复杂问题时，更关注流程合规性而非群众感受。典型案例显示，某群众因材料缺失被退回时情绪激动，工作人员仅机械复述“材料不全无法办理”，未主动解释补正路径或提供替代解决方案，导致矛盾升级。内部访谈中，约35%的受访者承认“有时会因忙碌忽略群众的焦虑情绪”，反映出共情能力培养存在短板。

3.服务边界认知模糊。存在“分内事”与“分外事”的明确划分，对非职责范围内的咨询敷衍应对。例如，群众询问“附近公交站点”“打印店位置”等便民信息时，部分窗口人员以“不属于业务范围”为由拒绝解答，未能将“服务”延伸至群众实际需求场景，削弱了整体服务温度。

（二）服务态度层面：从“完成任务”到“创造价值”尚未转变

1.沟通方式生硬化。部分工作人员习惯使用“专业术语”或“流程化表述”，未考虑服务对象的理解能力。如在解释“容缺受理”政策时，仅说明“需后续补交材料”，未明确“补交时限”“线上提交渠道”等关键信息，导致群众因信息不全再次折返。问卷调查显示，28%的服务对象认为“工作人员解释不够通俗”，15%反馈“沟通时缺乏耐心，打断提问”。

2.情绪管理欠火候。面对重复咨询、超时办理等场景，个别人员易产生负面情绪，甚至将情绪传递给服务对象。例如，某工作日下午临近下班时，窗口因系统故障导致办理延迟，工作人员未及时向排队群众说明情况，反而抱怨“系统又出问题”，引发群众不满。内部案例库统计，近半年因情绪管理不当引发的投诉占总投诉量的22%，成为服务态度问题的高发点。

3.责任担当待提升。存在“踢皮球”现象，对涉及多部门协作的事项推诿扯皮。如某企业申请“跨区域资质备案”时，A部门称“需B部门先出具证明”，B部门则表示“需A部门确认基础信息”，企业往返协调3次才完成办理。此类问题暴露了工作人员“多一事不如少一事”的消极心态，与“首问负责制”要求存在明显差距。

（三）服务质量层面：从“基本达标”到“精准优质”存在短板

1.流程效率待优化。部分业务仍存在“材料多、环节繁、时限长”问题。以“个人社保转移”为例，需提交6项材料，经过4个环节，平均办理时限7个工作日；而通过调研同类单位发现，优化后的流程可压缩至3项材料、2个环节、3个工作日。此外，线上线下服务衔接不畅，部分业务虽开通线上申请，但仍需到现场提交纸质材料，未能实现“全程网办”，降低了服务便捷性。

2.标准执行不均衡。不同窗口、不同工作人员对同一政策的执行尺度存在差异。如“小微企业税收优惠”认定中，因对“从业人数”统计口径理解不一，导致部分企业享受优惠时出现争议。内部抽查200份业务档案，发现12份存在“标准执行偏差”，反映出标准化建设未能覆盖全场景。

3.反馈闭环不完整。虽设置了意见箱、投诉热线等渠道，但对群众反馈的处理多停留在“回应”层面，缺乏“整改-反馈-优化”的闭环管理。例如，某群众反映“自助服务区打印机故障”，工作人员当日修复后未向群众反馈进展；另一群众提出“增加周末延时服务”的建议，仅回复“已记录”，未说明后续调研或实施计划。近3个月反馈问题中，40%未形成“处理结果-改进措施-效果评估”的完整记录。

二、问题根源深度剖析

（一）思想认识层面：“以人民为中心”的理念未完全内化

部分工作人员对服务本质的理解仍停留在“完成岗位职能”层面，未真正将“群众满意”作为核心目标。究其原因，一是理论学习碎片化，虽定期开展政策培训，但缺乏“服务意识”专题教育，未能从思想根源上解决“为谁服务、如何服务”的问题；二是典型引领不足，对优质服务案例的宣传多集中于“表彰”，未深入挖掘案例背后的服务理念和方法，未能形成“比学赶超”的氛围；三是考核导向偏差，现有考核指标偏重“业务