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跨境电商马来西亚站客服主管岗位招聘考试试卷及答案

跨境电商马来西亚站客服主管岗位招聘考试试卷及答案

一、填空题（每题1分，共10分）

1.马来西亚官方语言是______，英语和华语使用也较广泛。

2.马来消费者常用即时通讯工具除WhatsApp外，还有______（本地热门）。

3.马来最大电子钱包是______。

4.马来主流本地物流商（支持COD）是______。

5.马来法定退换货冷静期一般为______天。

6.客服主管核心KPI之一，首次响应客户咨询的时间简称______。

7.马来消费者偏好占比超60%的支付方式是______。

8.马来海关禁运品举例：______（1种即可）。

9.马来与中国时区______（无时差/晚1小时）。

10.Lazada马来西亚站客服入口通常在______页面。

二、单项选择题（每题2分，共20分）

1.马来客服沟通需避免的是？

A.用“Terimakasih”（谢谢）问候

B.周五1-3点不回复复杂问题

C.避免用方言沟通华语客户

D.强制客户用英语

2.以下哪种情况马来退换货不支持？

A.商品与描述不符

B.7天内使用后质量问题

C.7天内拆封未使用

D.超过冷静期10天

3.客服主管核心职责是？

A.商品采购

B.制定话术标准

C.仓库发货

D.供应商谈价

4.马来非主流水电子钱包是？

A.Boost

B.TnGeWallet

C.ShopeePay

D.支付宝国际版

5.马来申报价值超______马币需缴关税？

A.500

B.1000

C.1500

D.2000

6.不合理的客服KPI是？

A.FRT≤1分钟

B.CSAT≥95%

C.纠纷解决率≥98%

D.回复量无上限

7.物流问题最恰当回复是？

A.耐心等待

B.告知单号+状态+预计送达时间

C.物流不归我们管

D.自己查物流

8.马来客服需掌握的法规是？

A.消费者保护法（1999）

B.电子商务法（2010）

C.以上都需

D.以上都不需

9.处理团队纠纷错误做法是？

A.倾听双方陈述

B.偏袒老员工

C.依制度处理

D.记录改进

10.马来与中国时区关系是？

A.晚1小时

B.无时差

C.早1小时

D.晚2小时

三、多项选择题（每题2分，共20分）

1.马来客服礼仪包括？

A.避免左手递东西（马来族）

B.不询问宗教信仰

C.开斋节送祝福

D.可用方言沟通华语客户

2.马来主流跨境电商平台是？

A.LazadaMalaysia

B.ShopeeMalaysia

C.AmazonMalaysia

D.eBayMalaysia

3.客服主管需关注的团队数据是？

A.CSAT

B.纠纷率

C.AHT

D.离职率

4.马来常见物流方式是？

A.国际快递（DHL）

B.本地COD

C.邮政小包

D.海运

5.马来海关禁运品是？

A.毒品

B.未经批准药品

C.新鲜水果

D.未合规电池

6.话术标准需包含？

A.多语言问候

B.FAQ回复

C.纠纷流程

D.投诉升级标准

7.马来消费者偏好的售后体验是？

A.快速响应

B.免费退换货

C.上门取件

D.现金退款优先

8.客服主管团队管理职责是？

A.员工培训

B.绩效评估

C.排班管理

D.跨部门沟通

9.支持COD的是？

A.JTExpress

B.ShopeeExpress

C.Boost

D.银行转账

10.处理客户投诉正确做法是？

A.先道歉

B.倾听情绪

C.提解决方案

D.跟进进度

四、判断题（每题2分，共20分）

1.马来比中国晚1小时（）

2.马来官方语言只有马来语（）

3.马来消费者常用WeChat（）

4.马来退换货冷静期14天（）

5.客服主管无需了解物流（）

6.马来支持支付宝国际版（）

7.马来族可用左手递东西（）

8.AHT越低越好（）

9.申报超500马币需关税（）

10.客服主管只需关注线上（）

五、简答题（每题5分，共20分）

1.简述马来客服沟通需注意的宗教礼仪。

2.如何提升团队客户满意度（CSAT）？

3.马来跨境电商常见物流问题及解决方案。

4.如何制定合理的客服团队排班计划？

六、讨论题（每题5分，共10分）

1.客户因商品延迟发货投诉且态度激烈，作为主管如何处理？

2.如何平衡团队KPI（回复量、响应时间）与服务质量？

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答案部分

一、填空题答案

1.马来语

2.WeChat（微信）

3.Boost

4.JTExpress

5.7

6.FRT

7.电子钱包

8.新鲜肉类（或未合规电池等）

9.无时差

10.订单详情（或帮助中心）

二、单项选择题答案

1.D

2.D

3.B

4.D

5.A

6.D

7.B

8.C

9.B

10.B

三、多项选择题答案

1.ABC

2.ABCD

3.ABCD

4.ABCD

5.ABCD

6.AB