汽车售后配件售后服务课件.pptxVIP

汽車售後配件售後服務;第一節汽車售後配件客戶關係管理;客戶關係管理的內容;第二節汽車售後配件索賠;汽車售後配件索賠的目的和原則;特約維修服務站對汽車公司的索賠;汽車售後配件不可索賠範圍

非汽車公司配件部門提供的汽車配件；

服務站/大用戶/專賣店來人或指定人員自提所發生的盈、虧、錯、損；

服務站/大用戶/專賣店在修車使用汽車配件時，因違反裝配工藝而造成的損壞；

凡在運輸途中因外包裝或被竊而造成的損失，服務站/大用戶/專賣店可根據保險賠償規定與運輸部門協商解決，汽車公司可提供有關證明材料。;汽車配件索賠規定及費用（1）

嚴禁服務站/大用戶/專賣店將不屬於索賠範圍的汽車配件報賠；

服務站/大用戶/專賣店向汽車公司配件部門提出的盈、虧、錯、損索賠，有嚴格的時間限制。一般規定在收到汽車配件15天之內將《索賠清單》和有關的材料向汽車公司配件部門寄發；

服務站/大用戶/專賣店向汽車公司配件部門發出汽車配件品質問題的報賠，應對所發現的問題，立即進行初步鑒定，並自發現起儘快（一周內）將《索賠清單》和有關的材料向汽車公司配件部門寄發。;汽車配件索賠規定及費用（2）

汽車配件因損壞或品質不合格，服務站/大用戶/專賣店提出索賠時，如果不需要更換總成，只要換個別零件就可以達到技術要求，汽車公司配件部門只對個別零件進行索賠；如果某些汽車配件通過維修，不需要更換就能達到技術要求，汽車公司配件部門將不予索賠。

索賠件包賠後，原件歸汽車公司配件部門所有。

玻璃，塑膠件等易碎件原則上不予以索賠，但可視情況考慮索賠；汽車公司承擔索賠件當時的供貨價及索賠件返回汽車公司的運費，其他費用概不承擔。;汽車配件索賠鑒定

由服務站/大用戶/專賣店自己鑒定，汽車配件計畫員如實填寫《汽車配件索賠申請單》並申報。

由汽車公司售後服務科的現場代表到現場進行鑒定，寫出鑒定報告和處理意見。

服務站/大用戶/專賣店定貨計畫員將索賠件返回汽車公司，由汽車公司配件部門有關人員及現場代表進行鑒定，寫出鑒定報告和處理意見。

會同有關專家鑒定，寫出鑒定報告和處理意見???;《汽車配件索賠申請單》的填寫

《汽車配件索賠申請單》由服務站/大用戶/專賣店汽車配件計畫員填寫，要完整、清晰、真實。

《汽車配件索賠申請單》應附有簡要的說明和必要的照片，服務站/大用戶/專賣店領導簽字並加蓋公章，經汽車公司配件部門銷售計畫員，倉儲管理員核實無誤，汽車公司配件部門負責人簽字後，方可生效，予以索賠。;用戶對汽車特約維護站的索賠;配件保修索賠期

在整車保修索賠期內由特約服務站免費更換安裝的配件，其保修索賠期為整車保修索賠期的剩餘部分，即隨整車保修索賠期結束而結束。

由用戶付費並由特約服務站更換和安裝的配件，從車輛修復客戶驗收合格日和公里數算起，其保修索賠期為12個月或40000公里(兩條件以先達到為准)。在此期間，因為保修而免費更換的同一配件的保修索賠期為其付費配件保修索賠期的剩餘部分，即隨付費配件的保修索賠期結束而結束。;擔保索賠條例

在規定的擔保期內，因品質問題造成的損壞，汽車公司可以提供免費調試或更換零部件，以恢復車輛的正常狀態。如因品質事故造成客戶的直接經濟損失（車輛停駛造成的損失除外），公司給予賠償。

汽車售後配件索賠流程（如圖7-1所示）

;擔保索賠範圍與非擔保索賠範圍

擔保索賠的範圍

裝配調試；

玻璃；

橡膠和塑膠製品；

輪胎；

電瓶；

各類繼電器的擔保期一般為1年或行駛里程20000km之內；

燈泡、喇叭、點煙器、油水分離器等零部件，自購車後60天或行駛里程5000km之內，在正常使用下出現品質問題予以擔保。;非擔保索賠範圍（1）

因未按《使用說明書》要求使用和保養引起的損失。

因客戶私自改裝汽車或換裝不屬本公司提供的備件而引起的損壞。

常用消耗品（如潤滑油、制動液、熔斷絲、冷媒）和易損件（空濾、燃濾、機濾等）。

排氣系統的銹蝕。

在非正常溫度環境下放置或使用，汽車超載引起的零部件損壞。

由於客戶選用不當的燃油、潤滑油、防凍液、制動液或保養中沒有採用規定材料而造成的故障。

由於發動機吸入水分或進水造成的故障。;非擔保索賠範圍（2）

在新車運送、交付、保管過程中，因不正確操作造成零件丟失、銹蝕、碰撞等的損失。

對於變色、褪色、氣孔、裂紋、凹痕、銹蝕和噴漆板件、內外飾件、橡膠製品等因日曬雨淋老化的情況，客戶在提車時應及時提出擔保要求，否則不予擔保。

在擔保期內，客戶車輛出現故障後未經汽車公司（或汽車公司特約維修單位）同意繼續使用車輛而造成的進一步損壞，汽車公司只對原故障損失負責，其餘損失責任由客戶承擔。

;汽車配件擔保索賠應注意的幾個問題

認真閱讀使用說明書。

多瞭解汽車品質擔保資訊。

汽車改裝應徵得廠家同意。

按時做汽車保養。;索賠舊件管理

索賠舊件處理規定（1）

被更換下來的索