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2025年教育系统信访工作人员年度工作总结

2025年，在教育系统各级部门的指导支持下，本人作为信访工作岗位的一线人员，始终以“为民解难、为党分忧”为根本遵循，紧扣教育领域中心工作，聚焦群众急难愁盼，全年共参与处理信访事项1273件（次），其中来信212件、来电587通、网络平台留言474条，同比2024年总量下降12.6%；重复访占比从18.3%降至9.1%，越级访同比减少23.8%；已办结事项中群众评价“满意”“基本满意”占比94.7%，较上年提升5.2个百分点。现将全年工作情况总结如下：

一、以“精准接诉”为起点，筑牢群众诉求“第一关口”

坚持将接访环节作为密切联系群众的“第一窗口”，从“倾听、记录、回应”三个维度优化服务细节。一是规范接访流程。严格执行“首接负责制”，对来访群众做到“起身相迎、请坐倒水、耐心倾听”，同步使用统一印制的《信访事项登记表》，逐项记录诉求内容、涉及单位、联系方式等关键信息，确保“一人一档、一事一记”。针对情绪激动的群众，建立“安抚-疏导-记录”三步法，全年成功化解现场冲突事件15起，未发生因接访方式不当引发的二次矛盾。二是分类处置诉求。按照“业务对口、属地管理”原则，对接诉事项即时标注“咨询类”“求助类”“投诉类”“建议类”标签，其中咨询类事项（如招生政策、入学流程）占比38%；求助类（如家庭困难学生帮扶、特殊群体入学）占比21%；投诉类（如教师违规补课、校园管理问题）占比33%；建议类（如优化课后服务、改善校舍条件）占比8%。分类后当日通过内部协同平台推送至责任部门，确保“接诉即分、分办即办”。三是强化即时回应。对政策明确、事实清晰的简单事项（如转学材料补正、学区划分咨询），当场解答率达92%；对需调查核实的复杂事项，统一使用《信访事项受理告知书》，明确办理时限（一般事项15个工作日，复杂事项30个工作日），并通过短信、电话同步告知群众，避免因信息不对称产生误解。

二、以“闭环办理”为核心，提升问题解决“实际效能”

坚持“事要解决”导向，建立“受理-督办-反馈-评价”全流程跟踪机制，推动信访事项从“程序办结”向“实质化解”转变。一是推行“三色督办”机制。对超期未办事项按“黄色预警（超期3日）、橙色警示（超期7日）、红色问责（超期15日）”分级督办，通过电话提醒、书面函告、约谈负责人等方式督促办理进度。全年发送督办函42份、约谈责任单位负责人8次，事项平均办理时长从2024年的18.7天缩短至12.3天。二是实施“双反馈”制度。要求责任部门在形成办理结论后，既向信访工作机构提交书面报告（含政策依据、调查过程、处理结果），又直接与信访人沟通反馈（留存通话录音或书面签字确认），确保“办得清楚、说得明白”。例如，针对某家长反映“孩子因户籍迁移无法参与片区小学报名”问题，经核实系家长未及时更新户籍信息，工作人员不仅向家长详细解释报名政策，还指导其通过“一网通办”平台补充材料，最终孩子顺利入学，家长主动致电表示感谢。三是建立“回头看”机制。对已办结事项按15%比例随机抽查，重点核查处理结果是否落实、群众是否真满意。全年抽查191件，发现因政策宣传不到位导致群众“被满意”事项3件，均督促责任部门重新沟通解释，群众最终满意度达100%。

三、以“源头治理”为根本，推动矛盾纠纷“前端化解”

坚持“治已病更治未病”，通过分析信访数据、推动政策完善、强化基层联动，从源头上减少矛盾发生。一是深化信访数据研判。每月编制《教育信访动态分析报告》，重点关注高频问题、趋势性问题和区域集中问题。全年梳理出“民办学校收费争议”“教师绩效工资发放”“课后服务时段安排”等6类高频问题，其中“民办学校收费争议”占投诉类事项的22%，主要集中在学费调整未提前告知、服务内容与收费不匹配等方面。针对这一情况，联合民办教育管理部门出台《民办学校收费公示指引》，明确“提前3个月公示、同步说明成本构成”等要求，相关投诉量同比下降41%。二是推动政策优化衔接。对信访中反映的“政策模糊地带”及时反馈业务部门。例如，有家长反映“多胞胎子女是否可优先安排同一班级”，现行政策未明确规定，经协调基教部门研究，出台《义务教育阶段多胞胎子女入学帮扶措施》，明确“家长申请、学校统筹、优先同班”原则，当年解决此类诉求27件，实现“解决一个问题、完善一项政策”。三是强化基层网格联动。推动信访工作向学校、社区延伸，在123所中小学设立“信访联络岗”，由校办公室主任兼任联络员，定期收集师生家长诉求；与街道社区建立“信息共享清单”，将转学需求、家庭困难学生动态等信息纳入基层治理网格。全年通过基层联络岗收集并化解苗头性问题89件，其中“某中学食堂食材不新鲜”问题因发现及时，未演变为群体信访。

四、以“能力提升”为支撑，锻造素质过硬“工作队伍”

坚持把