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酒店服务标准化操作手册

一、手册宗旨与应用范围

本手册旨在规范酒店各部门服务流程，统一服务标准，保证为客人提供稳定、高效、优质的服务体验，提升酒店整体服务品质与市场竞争力。适用于酒店前厅部、客房部、餐饮部、礼宾部等一线服务部门，涵盖从客人抵达至离店的全流程服务场景，全体服务人员均须严格遵循本手册要求执行。

二、标准化服务流程详解

（一）前厅接待服务：客人抵达与入住办理

服务目标：快速、准确完成入住手续，让客人感受到便捷与尊重。

操作步骤：

客人抵达迎接

客人进入大堂时，5米内员工需主动上前，微笑问候：“您好，欢迎光临XX酒店！”双手自然交叠于腹前，目光平视客人。

若客人有行李，礼宾员*需立即上前接过行李（重物优先），确认行李数量后说：“先生/女士，我来帮您拿行李，请这边走。”

信息核对与登记

接待员*主动询问：“请问您有预订吗？”若客人出示预订信息，通过系统查询订单详情（姓名、房型、入住/退房日期、房价等）；若无预订，询问需求（房型、价格区间、入住天数），推荐合适房型并介绍设施（如“我们有一间朝南的商务大床房，配备办公桌和高速WiFi，您看是否合适？”）。

请客人出示有效证件号码件（证件号码/护照），使用证件号码读卡器读取信息，或手动录入登记表（姓名、证件号码、联系方式、入住事由等），保证信息与证件一致。

押金收取与房卡制作

根据酒店规定告知押金金额（如“房费已预付，需收取200元押金，用于房间内消费的预授权”），并说明支付方式（现金/银行卡/移动支付）。

收取押金后，开具押金单（注明“入住押金”“金额”“退房时凭单结算”），双手递交给客人并说：“这是您的押金收据，请妥善保管，退房时可凭此结算。”

在系统中录入房卡信息（房号、有效期），双手将房卡递给客人，并指引：“您预订的是XX房，在X楼，电梯在您右手边，这是房卡，祝您入住愉快！”

入住引导与介绍

礼宾员*携带行李引领客人至电梯，按下楼层键，待客人进入后跟随进入，到达房间门口后打开房门，将行李放于房间内侧，说：“您的房间到了，行李帮您放这里了，有什么需要可以随时拨打前台电话‘0’。”

若客人无其他需求，礼貌退后一步微笑道：“不打扰您休息了，祝您入住愉快！”

（二）客房清洁服务：房间整理与维护

服务目标：保证客房卫生达标、设施完好，为客人提供整洁舒适的休息环境。

操作步骤：

准备工作

客房服务员*到岗后，领取清洁车、清洁工具（抹布、消毒液、吸尘器、垃圾袋等）、布草（床单、被套、枕套、毛巾等），检查工具是否完好，布草是否干净无污渍。

按照房态表（空房、脏房、待维修房）优先清洁“脏房”（已退房房间），其次“待维修房”（需与工程部确认后清洁）。

进房确认

到达房间门口，轻敲三下房门，间隔2秒，同时说：“您好，客房服务！”若无人应答，等待10秒后重复一次，仍无人应答方可进入（若挂有“请勿打扰”牌，需待下午2点后再联系客人或次日清洁）。

清洁顺序与标准

撤物与整理：将客人用过的布草（床单、毛巾等）放入布草袋，垃圾倒入垃圾桶（注意检查是否有客人遗留物品，如发觉需立即交至前台并登记）；将客人个人物品（衣物、洗漱用品等）整齐摆放至桌面或指定位置，避免移动。

卫生间清洁：

先用消毒液擦拭马桶内部、马桶圈、马桶盖（从内到外，顺时针方向），再用清水冲洗，最后用干布擦干；

擦洗面盆、台面、镜面（镜面用玻璃清洁剂，保证无水渍、指纹）；

清洁淋浴房/浴缸（用中性清洁剂擦洗墙面、地面，疏通排水口，保证无毛发堵塞）；

补充卫生用品（牙刷、牙膏、洗发水、沐浴露、卫生纸等），按酒店规定摆放整齐（如卫生纸纸尾朝外，瓶身标签朝外）。

卧室区域清洁：

撤换床单被套（注意“三线合一”：床单中线对齐床垫中线，被套开口朝床尾，枕套缝线统一朝外），铺床时用力拉紧，保证无褶皱；

用湿抹布擦拭桌面、床头柜、电视遥控器（重点消毒高频接触部位），再用干布擦干；

吸尘（从房间内侧向外侧，先上后下，包括床底、沙发缝隙、窗台）；

检查设施（空调、电视、灯具、热水器等），保证正常使用，若发觉问题立即上报工程部并记录。

细节检查与离房

清洁完成后，站在房间内环视一周，检查是否有遗漏（如垃圾未清、布草未换、工具遗落）；

调整房间温度至22-24℃，拉开窗帘10%（若客人未要求完全关闭），打开床头灯（暖光模式）；

锁好房门，在房务表上记录清洁时间、服务员姓名、房间状态，并向房务中心汇报：“XX房间清洁完毕，可出租。”

（三）餐饮服务：餐厅点餐与上餐流程

服务目标：提供专业、贴心的餐饮服务，保证菜品口味、温度及上餐速度符合客人预期。

操作步骤：

迎宾与入座

客人进入餐厅时，领位员*主动上前问候：“晚上好，欢迎光临XX餐厅，请问有预订吗？”若客人预订，引导至对应餐桌；若未预订，根据客人人数选择合适餐桌（如“2位请这边坐，这个位置比较安静”），协助拉椅让