前台接待课件.pptVIP

礼人无礼不生，事无礼不成，国无礼不宁。接待禮儀前臺接待社交儀一、能力目標1.能針對不同類型的來訪者，禮貌規範地接待來客。2.能針對不同的電話內容，恰當地進行電話接待。二、任務情境江河企業的行銷部經理李剛去拜訪一家私營企業的董事長，到了企業才得知董事長在外地開會，前臺接待員何青熱情周到地接待了李剛，雖然沒有能夠見到董事長，但是李剛卻有賓至如歸的感覺。學習要求：如果你是何青，你該如何接待？先請同學分組討論並模擬表演，然後在全班展開討論，看看哪一種接待方法更好。三、相關案例【案例1】南方公司的王萌是一個新員工，她在前臺負責接待來訪的客人和轉接電話，還有一個同事小李和她一起工作。每天上班後一到兩個小時之間是她們最忙的時候，電話不斷，客人絡繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長預約好的客人提前20分鐘到達。王萌馬上通知人力資源部，被告知說部長正在接待一位重要的客人，請對方稍等。王萌轉告客人說：“何部長正在接待一位重要的客人，請您等一下。請坐。”正說著電話鈴又響了，王萌匆匆用手指了一下椅子後，趕快去接電話。客人面有不悅。小李接完電話，趕快為客人送上—杯水，與客人閒聊了幾句，以緩解客人的情緒。討論：請針對以上案例評價王萌的接待工作做得怎樣？三、相關案例【案例2】有一個賓館客人在前臺結賬後，突然想起還有一個很重要的外線電話沒打，就要求前臺服務人員再次為他開通房間的外線電話，遭到前臺接待員的嚴詞拒絕，這位客人非常生氣，在前臺憤怒地指責接待員，引來了不少客人和員工圍觀，前臺接待員也因此受到大堂經理的責罰。接待員覺得很委屈，不知道什麼地方做得不妥。討論：請針對以上案例談談你的看法，評價一下材料中涉及的前臺接待禮儀行為。四、知識鏈接(一)前臺接待概述1.前臺接待的含義2.前臺接待的分類3.前臺接待的基本內容(二)前臺接待的禮儀要求1.基本儀態及形象要求2.迎送客人和同事上下班3.來訪者接待4.電話接待(三)前臺接待的禁忌1.儀錶儀態2.日常工作（一）前臺接待概述

1.前臺接待的含義前臺接待是指當來客踏入單位第一步時，便有以主人的身份存在的人員招待來訪者，從而達到某種目的的社會交往方式。（一）前臺接待概述

2.前臺接待的分類(1)酒店前臺接待(賓館前臺接待)(2)公司前臺接待(3)餐館前臺接待除此之外常見的還有寫字樓前臺接待、銀行前臺接待、醫院前臺接待、行政機關前臺接待等。（一）前臺接待概述

3.前臺接待的基本內容(1)迎送客人和同事上下班。(2)接待來訪者。(3)接聽電話。（二）前臺接待的禮儀要求基本儀態及形象要求(1)前臺接待員應具備優雅、得體、自然的舉止，坐、立、行都要保持良好的儀態。(2)前臺接待員始終要保持良好的精神面貌，妝容以淡妝為適宜，服飾注重大方得體或按單位具體要求穿著，面對來訪者或接聽電話，都應保持微笑服務，把熱情傳遞給對方。（二）前臺接待的禮儀要求2.迎送客人和同事上下班接待人員應著裝整齊、面帶微笑地以禮貌規範的站姿在前臺向客人和上下班同事主動問候、送別，可行注目禮或點頭禮。（二）前臺接待的禮儀要求3.來訪者接待（1）問候客人（2）接待客人（3）送別客人（二）前臺接待的禮儀要求4.電話接待接聽電話的基本要求2)電話接轉禮儀3)電話接待的注意事項(三)前臺接待的禁忌1.儀錶儀態(1)不能穿著休閒裝，如吊帶背心、短褲等非正式服裝在前臺進行接待，這是非常不莊重、不禮貌的行為。(2)前臺接待員不允許在前臺崗位上隨意化妝，修剪指甲。(3)不能在沒有接待的情況隨意伏趴在前臺桌子上或倚靠在椅背上。(4)不能滿臉愁容、無精打采地工作。(5)不能在前臺吃零食或用餐，更不能一邊接聽電話一邊吃食物。礼人无礼不生，事无礼不成，国无礼不宁。