前厅综合服务课件.pptVIP

1．仔細聆聽接到查詢電話，仔細聆聽，給予答復，並邊聽邊做有關記錄。2．酌情處理(1)對熟悉的情況，隨問隨答。(2)對不清楚的問題，請客人稍等，查詢後給予答復。(3)對不清楚又一時查不到的資訊，向客人說明，請客人諒解，或轉交大堂經理處理，或記下客人姓名等，待查詢後回復客人。(4)經查詢後仍無法解答的問題，回復客人並向客人道歉。提示：要掌握國際標準時制度，懂得時區的劃分，瞭解時差及其計算方法。三、提供交通和旅遊資訊1．熟悉交通狀況通過各種途徑，瞭解和掌握以下資訊：國內國際民航及鐵路、長短途汽車、輪船最新時刻表和票價，市內公車主要線路、到達目的地所需時間及票價；交通部門關於購票、退票、行李大小與重量的詳細規定等。1．仔細聆聽接到查詢電話，仔細聆聽，給予答復，並邊聽邊做有關記錄。2．酌情處理(1)對熟悉的情況，隨問隨答。(2)對不清楚的問題，請客人稍等，查詢後給予答復。(3)對不清楚又一時查不到的資訊，向客人說明，請客人諒解，或轉交大堂經理處理，或記下客人姓名等，待查詢後回復客人。(4)經查詢後仍無法解答的問題，回復客人並向客人道歉。2．熟悉旅遊景區(點)情況盡可能多地熟悉飯店所在地的主要旅遊景區(點)簡介、文化特色、地址、開放時間等。提醒：注意更新有關資訊；問訊處可為客人準備一種嚮導卡(分別用中、英、日等多種文字標明飯店名稱、地址、電話號碼及客人要去的地方)，以方便客人。提示：被訪住客不在飯店或不方便接待時，主要建議訪客留言；各班次交接班時應對上一班次和本班次留言處理情況交代清楚；留言傳遞要做到迅速、準確；樓面客房服務員予以配合，在住客回房間時提醒有關訪客留言事宜。四、訪客留言1．填寫留言單由訪客填寫留言單，問訊員簽名；或由訪客口述，問訊員記錄，然後由訪客過目簽字。訪客留言單(VISITORSMESSAGE)女士或先生(MSORMR)房號(ROOMNO．)當您外出時(WHENYOUWEREOUT)來訪客人姓名(VISITOR’SNAME)來訪客人電話(VISITOR’STEL．)口有電話找您(TEIEPHONED)口將再來電話(WILLCALLAGAIN)口請回電話(PLEASECAILBACK)口來訪時您不在(COMETOSEEYOU)口將再來看您(WILLCOMEAGAIN)留言(MESSAGE)經手人(CI正RK)日期(DATE)時間(TIME)2．分送留言單留言單一式三聯，第一聯放在鑰匙／郵件架上；第二聯送達總機，由總機開啟客房電話機上的留言指示燈；第三聯由行李員送入客房。提醒：問訊員在確認住客已取到留言單後，要及時關閉留言燈、簽字。提示：接受住客電話留言時，要聽清住客留言內容，準確記錄，經復述，被住客確認無誤後再填寫留言單，然後按留言服務程式辦理。五、住客留言1．填寫留言單由住客填寫留言單，問訊員簽名；由住客口述，問訊員填單，然後由住客簽字確認。2．分送留言單住客留言單一式兩聯，問訊處、電話總機各存一聯。3．告知訪客訪客來訪，告知留言內容。提醒：交接班時將留言受理情況交代清楚；住客留言單上已標明留言內容的有效期限，即過了有效期來訪客人仍未取走，也未接到留言者最近的通知，飯店才可以將留言單按作廢處理。任務五：話務服務一、話務員規範用語二、電話接轉服務三、電話留言服務四、電話叫醒服務1．市內(外線)電話打進時“您好(早上／下午／晚上好)，××飯店總機。”2．飯店內部電話時“您好(早上／下午／晚上好)，我是總機。”3．遇到客人打錯電話時“對不起，我是××飯店，請您重撥好嗎?4．遇到電話忙音時“對不起，電話占線，請稍等。”一、話務員規範用語5．遇到叫醒服務時候“早上好，××先生／女士，現在時間是早上××點鐘，您起床的時間到了。”6．遇到外線電話要求查找某人時(1)仔細聽清要呼叫的人名和房號，同時記錄下來，禮貌地說：“請稍等!”(2)如被叫方無人接聽，話務員應該說：“對不起，××先生／女士，電話沒人接。您過一會兒再打來好嗎?”或“××先生／女士，很抱歉，電話現在無人接聽，您是否需要留言或過一會兒再打來?”1．接轉電話準備在電腦中儲存下列常用電話號碼：各大飯店電話號碼、各駐華使領館電話號碼、各大醫院電話號碼、各大餐廳酒樓電話號碼、各大文藝場所電話號碼、政府機關電話號碼、最新電話號碼。二、電話接轉服務