前厅服务心理分析与待客技巧课件.pptVIP

1.情境佈置：某日14:00左右，一對年輕的夫婦帶著6歲的女兒在收銀處辦理離店手續時，客房樓層來電說找不到電視機遙控器，問客人是否放在別的地方了。但客人臉色難看，堅持說沒拿也不知道放在哪。就在尷尬之時，小朋友從小書包裏拿出電視機遙控器，問是不是找這個，大堂副理讚揚小孩乖，送其喜歡的小禮物，並感謝他們教子有方。年輕的夫婦露出輕鬆的微笑，請模擬情景，進行接待實訓。2.每6-8人組成一組，以小組為單位，圍繞以上情景，分小組，一組提出可能的去客，一組分析客人服務需求心理預期，進行角色扮演並就來客的心理設計。3.各小組以各種形式（照片、視頻、漫畫、小品演示等）記錄下來，並做一些簡單的解釋。【學習目標】：1．學會來客的住宿保障心理需求，學以致用；2．體會酒店來客服務心理需求；3．逐步培養對來客察眼觀色的行為習慣【學習任務】：1．組建學習小組。2．搜集酒店來客預訂服務的相關案例，並基於特定情境設計關於“預訂員”與“客人”之間的對話方案，模擬展示。[案例一]某飯店的前廳服務員小曹，在為客人辦理入住登記手續的過程中，有另外一位韓國客人打來電話諮詢。小曹接聽後，聽不懂韓國客人說的韓言，便將電話轉給另一位服務員小王，自己還嘴裏不停地嘟囔著：“說的什麼鬼話，一句也聽不懂。”並且還明顯地表現出厭煩的樣子。當服務員小王接完電話之後，告訴小曹可能是一位韓國客人的諮詢，她也聽不懂，只是用自己掌握的一點英語知識，敷衍了事地把飯店的房價給客人報了一遍，因為對方沒有聽懂，很生氣地掛斷了電話。小曹和小王接電話的整個過程，被正要辦理入住登記手續的客人看在眼裏，記在心理，對這兩位服務員的心理印象：第一，工作責任心差；第二，服務態度差；第三不懂裝懂。客人經過短時間的思考後，對小曹和小王說：“對不起，我要退房，到對面的賓館裏住宿。”思考：在案例一中，導致客人立即退房的原因是什麼？[案例二]2012年4月16日上午8時，北京郊區某旅遊度假村的大堂經理，接到客房部經理讓大堂副理轉交的一封信，不但沒有封口，還是用精緻的紅色信封裝的，信封上面寫著：請轉交飯店董事長，落款是某局某人。大堂經理張小姐看了信封，突然一怔，誤認為入住飯店的局長大人要投訴，就打開信封，只見上面寫著：尊敬的董事長：您好！我已完成日本半年的學業回國了，半年多沒有見到您了，您好！幾天來，我陪全國綠化辦的領導和北京師範大學的領導，在貴飯店開會，對客房服務員的用心、細緻和周到服務很滿意，並且留下了美好的印象。特別讓我們感動的是四樓的客房服務員，為了滿足領導和同志們的心理需求，用心觀察，周到服務，及時滿足了我們的個性化需求。在此，我代表與會的領導和同志，向您們表示衷心地感謝！最後，祝您天天有一個好心情，飯店天天財源滾滾來！林業局：張某2012年4月15日思考：從案例二中，你得到哪些啟示呢？1.情境佈置：晚上10點鐘，兩位看上去70多歲的客人來到賓客下榻。他們帶著重重的行李，神情十分疲憊。從預訂資訊知識知道他們是一對夫婦，從國外探親歸來。請問如果你是前臺接待人員，怎樣瞭解來客的心理，制定適合的接待方式。2.每6-8人組成一組，以小組為單位，圍繞以上情景，分小組，一組提出可能的來客，一組分析客人服務需求心理預期，進行角色扮演並就來客的心理設計。3.各小組以各種形式（照片、視頻、漫畫、小品演示等）記錄下來，並做一些簡單的解釋。一、酒店前臺環境佈局二、前臺員工的儀容儀錶三、前臺員工的言行態度四、前臺員工的服務技能五、預訂服務心理分析與待客技巧：1.滿足客人旅行在外的住宿保障心理2.滿足客人提前認知酒店、獲取信任的心理3.獲得尊貴的心理預期4.尋求便利的心理預期六、酒店來客服務心理需求：1.尋求禮遇與尊重的心理需求2.尋求真誠與友好的心理需求3.尋求便捷服務的心理需求1．任務目標（1）學會共同合作、相互借鑒學習，傾聽老師的評價。（2）根據不同語境下客人的需求心理，評述是否恰當運用服務語言技巧。2．任務要求（1）在教師指導和輔助下，以小組為單位完成分組情景表演預訂接待服務的情景模擬，如何接待飯店的