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物业维修服务质量管理办法

第一章总则

第一条为规范物业服务中心维修服务工作，明确维修职责，提高维修服务质量与效率，保障业主（住户）的合法权益，营造安全、舒适、便捷的居住和工作环境，依据国家相关法律法规及本物业管理服务合同约定，特制定本办法。

第二条本办法适用于本物业管理区域内所有房屋建筑本体、公共设施设备、公共区域的维修服务管理活动，以及相关的承接查验、日常养护、应急处置等工作。

第三条维修服务质量管理坚持“业主至上、服务第一、预防为主、及时高效、质量为本”的原则，致力于实现维修服务的标准化、规范化和精细化。

第四条本办法所称维修服务，是指物业服务中心为满足业主（住户）对房屋及设施设备正常使用需求而提供的故障维修、日常养护、紧急抢修等一系列服务的总称。

第二章组织与职责

第五条物业服务中心是维修服务质量管理的责任主体，负责本办法的组织实施、监督检查与持续改进。中心经理对维修服务质量负总责。

第六条工程维修部（或相应职能部门，下同）是维修服务的具体执行部门，其主要职责包括：

1.制定并执行各项维修服务操作规程和质量标准。

2.负责维修人员的专业技能培训、职业道德教育和日常管理。

3.组织实施日常巡检、预防性养护计划，及时发现并处理潜在问题。

4.受理业主（住户）的报修，及时组织力量进行维修。

5.负责维修材料、工具的采购、验收、保管和合理使用，确保材料质量。

6.建立健全维修档案，记录维修服务过程及结果。

7.配合相关部门进行维修服务质量的检查与考核。

第七条客服部（或前台）负责受理业主（住户）的报修、咨询、投诉，并进行登记、派单、跟踪、反馈及满意度调查。

第八条外包维修服务的，由物业服务中心指定部门（通常为工程维修部或综合管理部）负责对外包单位的资质审核、合同签订、过程监督、质量验收及评价管理。

第三章服务流程与质量标准

第九条报修受理

1.客服人员应热情、耐心接听业主（住户）报修电话或接待来访报修，详细记录报修人姓名、房号、联系方式、报修内容、报修时间等信息，并形成《维修服务单》。

2.对于紧急报修（如突发跑水、停电、电梯困人、燃气泄漏等可能影响人身财产安全的情况），客服人员须立即通知工程维修部负责人或当班维修人员，并同时向物业服务中心负责人汇报。

3.对非紧急报修，应与业主（住户）约定上门维修时间。

第十条任务派工

1.客服部应在受理报修后15分钟内将《维修服务单》传递至工程维修部。

2.工程维修部负责人或调度员根据报修内容、紧急程度、维修人员技能及工作安排，及时指派维修人员，并明确完成时限。

3.维修人员接到派工任务后，应及时与业主（住户）联系，确认上门时间。

第十一条上门维修

1.维修人员应按约定时间准时到达现场。如遇特殊情况不能按时到达，须提前与业主（住户）联系并说明原因，征得同意后另行约定时间。

2.上门时应佩戴工牌，仪容仪表整洁，举止文明礼貌。进入业主（住户）家中前，应先敲门或按门铃，并主动说明身份及来意，征得同意后方可进入。

3.维修前，应向业主（住户）出示《维修服务单》，并对报修问题进行现场勘查、确认。如需收费，应提前向业主（住户）说明收费项目、依据及标准，征得同意后方可施工。

4.维修过程中，应遵守操作规程，爱护业主（住户）财物，保持现场整洁。如需移动物品，应事先征得业主（住户）同意，并在维修完毕后恢复原状。

5.维修作业应符合相关技术规范和质量标准，确保维修质量。尽量缩短维修时间，提高工作效率。

第十二条维修处理

1.对于一般故障，应一次性修复。如确因配件短缺等特殊原因无法一次性修复的，须向业主（住户）说明情况，明确告知所需时间，并尽快组织解决。

2.维修完成后，维修人员应进行自检，确保故障已排除，设备运行正常。

3.向业主（住户）演示维修后的效果，解释使用注意事项，并请业主（住户）在《维修服务单》上签字确认，对维修质量和服务态度进行评价。

4.清理维修现场，带走维修垃圾。

第十三条质量验收与反馈

1.维修人员完成维修任务后，应将《维修服务单》返回工程维修部，由部门负责人或指定人员对维修质量进行抽查或复核。

2.客服部应在维修完成后24小时内对业主（住户）进行回访，了解其对维修质量、服务态度、维修时效的满意度，并记录反馈意见。

3.对业主（住户）提出的不满意项，应及时反馈给工程维修部，并组织复查或返工，直至业主（住户）满意。

第十四条维修服务质量标准

1.响应时限：紧急报修，维修人员须在15分钟内到达现场；一般报修，工作日内30分钟内响应，24小时内安排维修；计划性维修，按公告或约定时间执行。

2.修复时限：小修项目（如更换配件、简单调试等）应在24小时内完成；中修