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船舶客运员岗位标准化操作规程

文件名称：船舶客运员岗位标准化操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

1.适用范围：本规程适用于我国船舶客运员在日常工作中，对船舶客运服务流程的管理与操作。

2.目的：为了确保船舶客运员在岗位上提供优质、高效的服务，提高旅客满意度，规范客运服务流程，特制定本规程。通过实施本规程，实现船舶客运服务的标准化、规范化。

二、操作前的准备

1.劳动防护用品：客运员在操作前应穿戴统一的制服，佩戴工作牌，并根据天气条件佩戴相应的防寒、防晒、防雨等防护用品。女性客运员应佩戴工作帽，男性客运员应佩戴安全帽。此外，根据工作性质，客运员还应配备手套、耳塞等防护用品。

2.设备检查：客运员在操作前应对船舶客运设备进行检查，包括船舱、楼梯、扶手、救生设备等。确保所有设备处于良好状态，无损坏、松动或异常情况。

3.环境要求：客运员应检查船舶客运区域的环境，确保清洁、无障碍物，通风良好。对于候船室、售票处等人员密集区域，应保持秩序，避免拥挤。

4.旅客信息核对：客运员在操作前应核对旅客信息，包括船票、身份证件等，确保旅客信息准确无误。

5.通讯设备准备：客运员应检查通讯设备是否正常工作，包括对讲机、手机等，确保在紧急情况下能够及时联系相关部门。

6.船舶安全知识：客运员应熟悉船舶安全知识，包括应急逃生路线、消防器材使用方法等，以便在紧急情况下能够迅速采取有效措施。

7.食品安全检查：对于提供餐饮服务的客运员，应检查食品、饮料等是否在保质期内，确保旅客饮食安全。

8.服务规范学习：客运员应复习服务规范，确保在操作过程中能够按照标准提供服务，提升旅客体验。

三、操作步骤

1.报到与准备：客运员应在规定时间前到达工作岗位，进行签到，检查个人仪容仪表，穿戴好防护用品，准备开始工作。

2.开航前检查：客运员需对船舶客运区域进行检查，确保环境整洁，设备完好，安全标志清晰可见。

3.旅客引导：在旅客登船前，客运员需在码头或船舶指定区域引导旅客有序登船，提醒旅客注意安全。

4.登船手续办理：客运员需协助旅客办理登船手续，核对旅客身份信息，发放船票和行李牌。

5.船舱分配：根据旅客需求，客运员需引导旅客至指定的船舱，并告知旅客船舱位置和注意事项。

6.介绍服务设施：客运员需向旅客介绍船舶内的餐饮、娱乐、卫生间等设施的位置和使用方法。

7.安全教育：在航行过程中，客运员需定期进行安全教育，提醒旅客注意安全，防止意外发生。

8.服务提供：客运员需提供优质服务，包括解答旅客疑问，处理旅客投诉，协助旅客解决困难。

9.船舱清洁：客运员需定期对船舱进行清洁，保持卫生，为旅客提供舒适的居住环境。

10.收尾工作：在航行结束前，客运员需协助旅客办理离船手续，回收船票和行李牌，引导旅客有序离船。

11.设备复位：客运员需对使用过的设备进行复位，关闭不必要的电源，确保船舶客运区域安全。

12.工作总结：客运员需对当天的工作进行总结，记录工作中发现的问题和改进措施，为次日工作做好准备。

四、设备状态

1.设备良好状态：

-客运设备如船票打印机、登船桥、救生设备等应无损坏，功能正常。

-照明设备应亮度适宜，无故障。

-通讯设备如对讲机、广播系统应信号稳定，响应迅速。

-船舶内部设施如楼梯、扶手、卫生间等应无松动，无安全隐患。

-环境监测设备如烟雾报警器、温度计应准确显示，无故障报警。

2.设备异常状态：

-若发现客运设备损坏或功能异常，客运员应立即停止使用，并报告上级进行维修。

-照明设备故障可能导致照明不足，客运员应确保在安全的前提下引导旅客。

-通讯设备故障可能导致信息传递不畅，客运员应使用备用通讯工具或采取其他方式保持联系。

-船舶内部设施如有松动或损坏，客运员应立即采取措施防止事故发生，并报告维修。

-环境监测设备故障可能导致无法及时获取关键信息，客运员应通过其他方式监测环境变化，确保旅客安全。

3.应急处理：

-在设备异常状态下，客运员应立即采取应急措施，如使用备用设备、改变操作流程等。

-对于可能危及旅客安全的设备故障，客运员应立即报告船长或安全负责人，并按照应急预案进行处理。

-在设备维修期间，客运员应协助维护人员，确保旅客的顺畅通行和服务的正常进行。

4.预防措施：

-定期对设备进行检查和维护，预防故障发生。

-对客运员进行设备操作和维护培训，提高应对设备异常状态的能力。

-建立设备故障记录，分析故障原因，改进设备管理和维护工作。

五、测试与调整

1.测试方法：

-对客运设备进行定期检查，包括船票打印机、登船桥