航空公司空乘人员服务质量与旅客满意度绩效考评表.docxVIP

航空公司空乘人员服务质量与旅客满意度绩效考评表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

旅客满意度

服务态度评分

40%

4.5分

根据旅客问卷调查结果，5分为满分，4.5分及以上为优秀，4.0-4.4分为良好，3.9分及以下为需改进。

服务效率评分

4.8分

根据旅客问卷调查结果，5分为满分，4.8分及以上为优秀，4.0-4.7分为良好，3.9分及以下为需改进。

投诉率

低于5%

统计周期内，旅客投诉数量占总服务次数的百分比，低于5%为优秀，5%-10%为良好，10%及以上为需改进。

特殊旅客服务满意度

4.7分

根据特殊旅客（如老人、儿童、残疾人等）问卷调查结果，5分为满分，4.7分及以上为优秀，4.0-4.6分为良好，3.9分及以下为需改进。

主动服务意识

4.6分

根据旅客问卷调查结果，5分为满分，4.6分及以上为优秀，4.0-4.5分为良好，3.9分及以下为需改进。

安全操作规范

安全培训考核通过率

30%

100%

所有安全培训考核必须100%通过，未通过者每次扣减相应分数，直至通过。

应急演练参与度

100%

所有应急演练必须100%参与，未参与者每次扣减相应分数，直至参与。

安全事件发生率

0

统计周期内，因个人操作失误导致的安全事件数量，0为优秀，1次为良好，2次及以上为需改进。

安全检查准确率

99%

统计周期内，安全检查发现的隐患数量占应发现隐患总数的百分比，99%及以上为优秀，95%-98%为良好，94%及以下为需改进。

安全知识掌握程度

优秀

通过安全知识测试，优秀为90分及以上，良好为80-89分，及格为60-79分，不及格为60分以下。

业务技能水平

业务知识测试成绩

20%

85分

通过业务知识测试，85分及以上为优秀，70-84分为良好，69分及以下为需改进。

服务流程熟练度

95%

根据服务流程考核结果，95%及以上为优秀，90%-94%为良好，90%及以下为需改进。

语言表达能力

良好

根据语言表达能力考核结果，优秀为90分及以上，良好为80-89分，及格为60-79分，不及格为60分以下。

服务设备操作能力

95%

根据服务设备操作能力考核结果，95%及以上为优秀，90%-94%为良好，90%及以下为需改进。

团队协作能力

良好

根据团队协作能力考核结果，优秀为90分及以上，良好为80-89分，及格为60-79分，不及格为60分以下。

职业素养与形象

仪容仪表规范

10%

100%

所有出勤必须符合仪容仪表规范，不符合者每次扣减相应分数，直至符合。

工作纪律遵守情况

100%

所有工作纪律必须100%遵守，违反者每次扣减相应分数，直至遵守。

出勤率

98%

统计周期内，实际出勤天数占应出勤天数的百分比，98%及以上为优秀，95%-97%为良好，94%及以下为需改进。

个人卫生状况

优秀

根据个人卫生状况检查结果，优秀为90分及以上，良好为80-89分，及格为60-79分，不及格为60分以下。

职业道德表现

优秀

根据职业道德表现考核结果，优秀为90分及以上，良好为80-89分，及格为60-79分，不及格为60分以下。

本考核表旨在全面评估航空公司空乘人员在服务旅客、执行安全操作、提升业务技能以及保持职业素养与形象等方面的综合表现。请根据各维度指标的实际达成情况，对照评分标准进行评分。考核结果将作为绩效改进和奖励的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见