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技术支持工程师技术评级考题及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、

1.请简述TCP/IP协议栈的各层功能及其对应OSI模型中的位置。

2.阐述客户端在访问一个HTTPS网站时，从DNS解析到建立安全TCP连接的主要流程。

3.列举至少三种常见的网络故障现象，并说明各自可能的原因。

二、

4.在Windows操作系统中，用户报告无法访问共享文件夹。请描述你将如何系统地排查此问题，并列出至少五个关键检查点。

5.解释什么是“子网划分”，并说明使用VLSM（可变长子网掩码）相比于固定长子网掩码（FLSM）的主要优势。

6.某技术支持工程师在处理用户打印机问题时，遇到了“无法找到打印机驱动程序”的提示。请分析可能的原因，并说明工程师可以采取哪些措施来解决这个问题。

三、

7.假设一个用户报告其电脑感染了勒索软件，并且部分文件已被加密。请描述你将采取的紧急处理步骤，以及在此过程中需要特别注意的事项。

8.比较基于代理的防火墙和状态检测防火墙在工作原理和功能上的主要区别。

9.请描述一下远程桌面服务（如WindowsRemoteDesktop,SSH）在技术支持中如何应用，并说明其优缺点。

四、

10.某公司部署了基于ActiveDirectory的统一身份认证系统。用户报告无法登录域。请列举可能导致此问题的原因，并说明你将如何进行排查。

11.解释什么是“虚拟化”，并简述服务器虚拟化相比物理服务器的主要优势。

12.当技术支持工程师遇到一个自己不熟悉的技术问题时，请描述你建议的应对方法和步骤。

五、

13.阅读以下故障描述：用户李明反映他的笔记本电脑最近运行非常缓慢，打开应用程序需要较长时间。请分析可能的原因，并设计一个排查步骤列表来帮助李明解决这个问题。

14.在为用户部署新的操作系统（如统信UOS）时，除了安装操作系统本身，还需要进行哪些关键的配置工作？

15.如果你在技术支持过程中发现用户文档记录不清晰或不完整，可能会带来哪些负面影响？你认为应该如何改进？

试卷答案

一、

1.TCP/IP协议栈从下到上通常分为四层：应用层（ApplicationLayer）、传输层（TransportLayer）、网络层（InternetLayer）和网络接口层（NetworkInterfaceLayer）。应用层对应OSI模型的第七层，负责应用程序间的通信；传输层对应OSI模型的第四层，负责端到端的数据传输和连接管理（如TCP/UDP）；网络层对应OSI模型的第三层，负责数据包在网络间的路由选择；网络接口层对应OSI模型的第一层和第二层，负责数据的物理传输和网络设备的连接（如以太网）。

2.客户端访问HTTPS网站的主要流程如下：首先，客户端在浏览器地址栏输入HTTPSURL，浏览器向DNS服务器查询该域名对应的IP地址。DNS服务器返回目标服务器的IP地址。客户端与服务器建立TCP连接，通常通过TCP三次握手完成，端口通常为443。TCP连接建立后，客户端通过TLS协议向服务器发起“ClientHello”消息，包含支持的加密套件、TLS版本等。服务器响应“ServerHello”，选择一个加密套件，并发送数字证书（包含公钥、颁发机构等信息）进行身份验证。客户端验证证书有效性（如检查颁发机构、有效期、域名是否匹配），如果有效，生成预主密钥，使用服务器的公钥加密后发送给服务器。服务器解密接收到的预主密钥，双方基于预主密钥生成主密钥和会话密钥。之后，客户端和服务器使用协商好的加密套件和密钥进行加密通信。整个HTTPS通信过程在TCP层之上进行，而DNS解析在应用层之下，属于网络接口层和网络层功能。

3.常见的网络故障现象及其可能原因包括：①无法访问特定网站或服务，可能原因有DNS解析错误、目标服务器宕机、网络连接中断（如路由器问题）、防火墙阻止访问、浏览器缓存或Cookie问题；②内网主机互访困难，可能原因有IP地址冲突、子网掩码设置错误、网关配置不当、路由表问题、VLAN配置错误、交换机端口故障或ACL（访问控制列表）限制；③上网速度极慢或频繁掉线，可能原因有带宽不足、网络拥塞、ISP线路问题、设备（路由器、光猫）性能不足或故障、无线信号干扰或距离过远、病毒或恶意软件影响。

二、

4.排查Windows用户无法访问共享文件夹的步骤：首先，确认共享文件夹本身已设置好共享权限，且共享状态为“开启”。其次，检查访问用户的凭证是否正确，是否具有足够的访问权限。第三，确认用户所在的工作组或域与共享设置匹配。第四，测试用户能否访问其他共享文件夹，以判断是特定共享问题还是通用网络权限问题。第五，检查网络连接，确保用