2026年高速公路运营公司信访维稳年度工作计划.docxVIP

2026年高速公路运营公司信访维稳年度工作计划

2026年是公司深化改革、推进高质量发展的关键一年，面对高速公路运营管理任务日益繁重、服务对象多元化需求持续增长的新形势，信访维稳工作需坚持“以人民为中心”的发展思想，围绕“控增量、减存量、防变量”目标，聚焦主责主业，强化系统治理，切实维护职工队伍稳定和社会和谐，为公司年度目标任务完成提供坚实保障。现结合公司实际，制定本计划。

一、强化责任体系建设，构建全员参与格局

严格落实“党政同责、一岗双责”要求，将信访维稳工作纳入党委年度重点工作议事日程，每月召开专题会议研究部署，每季度听取阶段性进展汇报。成立由党委书记、总经理任组长，分管领导任副组长，各部门负责人、分公司主要领导为成员的信访维稳工作领导小组，明确“领导小组统筹抓总、分管领导包案督办、责任部门具体落实、一线单位属地管理”的四级责任体系。修订《信访维稳工作责任制实施细则》，细化党委主体责任、分管领导直接责任、业务部门主管责任、一线单位属地责任的具体清单，将信访事项办理情况与部门绩效考核、干部评先评优、职务晋升直接挂钩，对因推诿扯皮、处置不力导致矛盾升级的，严肃追究相关人员责任。

建立“班子成员包联+部门对口联系”机制，每位班子成员定点包联2-3个基层单位，每月至少1次深入一线调研信访隐患；机关部门与基层单位“一对一”结对，每季度联合开展矛盾排查，形成“领导带头、上下联动、全员覆盖”的工作网络。同时，将信访维稳纳入基层党支部党建考核，要求各支部每季度专题研究本单位信访工作，发挥党员先锋模范作用，主动排查职工思想动态和服务对象诉求，切实将矛盾化解在萌芽状态。

二、深化矛盾隐患排查，筑牢源头预防屏障

坚持“预防为主、源头治理”，建立“日常排查+专项排查+重点排查”三位一体的排查机制。日常排查方面，各基层单位设立专职信访信息员，每日汇总收费车道、服务区、养护施工、ETC客服等一线岗位的苗头性问题，通过公司信访信息管理系统实时上报；机关业务部门每周对本领域信访数据进行分析，梳理高频问题清单。专项排查方面，每季度围绕收费政策调整、服务区升级改造、养护工程施工、职工薪酬改革等重点工作，由分管领导牵头开展专项排查，制定风险评估报告，提前制定应对预案。重点排查方面，在重大节假日、全国“两会”、公司年度会议等关键节点，启动“拉网式”排查，对历史遗留问题、重复信访事项、涉众型矛盾进行“回头看”，建立“红橙黄”三色预警台账，红色（高风险）事项由领导小组直接督办，橙色（中风险）由分管领导包案，黄色（低风险）由责任部门限时化解。

创新排查方式，运用大数据分析手段，整合96122客服热线、微信公众号留言、省长信箱转办等多渠道信访数据，建立“诉求类型-责任部门-解决时效”分析模型，精准定位收费争议、服务区商品价格、施工噪音扰民、ETC扣费异常等高频问题领域。同时，开展“开门接访”活动，每月第一周为“领导接访周”，班子成员轮流在公司总部和各分公司现场接访；每季度开展“信访下基层”活动，组织信访干部、业务骨干深入收费站、服务区、养护工区，与一线职工、过往司乘面对面交流，主动收集意见建议。

三、完善问题化解机制，提升办理质效水平

严格落实《信访工作条例》要求，推行“接诉即办、限时办结、闭环管理”工作模式。对群众来信、来访、网络投诉等信访事项，实行“123”响应机制：1个工作日内完成登记受理，2个工作日内明确责任部门和承办人，3个工作日内向信访人反馈办理进度。一般事项办理时限不超过15个工作日，复杂事项经批准可延长至30个工作日，所有事项必须在办结后3个工作日内通过电话、书面或网络平台反馈结果，确保“事事有回音、件件有着落”。

针对不同类型诉求分类施策：对合理合法诉求，明确“解决问题+帮扶救助”双轨推进，例如对ETC扣费异常问题，由收费管理部牵头，技术部门配合，3个工作日内核查交易记录，5个工作日内完成退费或补正，并同步优化系统校验规则；对服务区商品价格投诉，由服务区管理部联合市场监管部门核实定价依据，规范明码标价，对确属违规的责令整改并公示处理结果。对不合理诉求，建立“政策宣讲+心理疏导”机制，由业务骨干、法律顾问组成解释小组，通过案例讲解、政策解读等方式阐明依据，同时邀请心理咨询师参与，缓解信访人焦虑情绪；对缠访闹访行为，严格按照《信访工作条例》和《治安管理处罚法》处理，及时固定证据并移交公安机关。对涉法涉诉事项，引导信访人通过法律途径解决，为其提供法律咨询、法律援助等服务，同时配合司法机关做好调查取证工作。

建立“领导包案+挂牌督办”制度，对上级交办的重点信访事项、重复信访事项、群体访事项，实行“一案一专班、一案一方案、一案一销号”，由领导小组指定包案领导，全程跟踪督办。每季度召开信访积案化解推进会，对超过6个月未办结的事项