2026《S银行零售理财业务客户关系管理研究的概念及理论基础综述》5100字.docxVIP

S银行零售理财业务客户关系管理研究的概念及理论基础综述

客户在当今银行业占据越来越重要的位置，各家银行也越来越重视客户资源，提升对客户资源的管理能力对增加银行利润有重要意义。

在这里，首先说明商业银行零售理财业务，又被称为财富管理业务，国际上成熟的理财服务是指：银行利用收集的客户信息和能够提供的金融产品，根据客户自身家庭资产现状和了解、发掘客户理财需求，制定适合客户的目标和规划，然后协助配置相应的金融产品以实现理财目标的一系列服务过程[46]。

1.1客户关系管理概述

1.1.1客户关系管理

客户关系管理英文译为：CustomerRelationshipManagement，国内外学者从开始到现在，有多种不同的认知，有的认为其是一种技术手段，更偏重系统应用：以客户数据的分析和管理为核心理念，通过运用统计分析模型，在和客户进行销售接触的营销过程中，记录和客户之间的交互行为以及所有活动的实施情况，为企业制定经营战略和营销策略提供信息支撑，以此实现企业开发及维系客户。也有的认为其是涉及到市场营销、客户服务等的商业流程：通过提高产品价值,改善顾客服务,提高顾客消费感受和满意度,据此来与客户建立一种长期、稳定、密切的关系，并通过这种关系有效维系老客户，吸引新客户，提高组织效率和竞争优势。

上述不同的理解，其实没有对错之分，只是看待客户关系管理的视角和研究目的不同而已。而本人认为客户关系管理不是一个独立的概念，而是一个体系，包括理念、信息技术系统和实施策略，三者缺一不可。是银行以客户关系为基础，通过运用信息技术对客户行为和特征展开研究，不断更新产品和优化服务流程，提高客户满意度和忠诚度；也是银行与客户不断进行信息交互，最终实现电子化、自动化的先进信息技术等的管理方法和解决方案。

融入到本文的研究对象，商业银行客户关系管理是站在商业银行和客户的角度，围绕以客户为中心的理念，获取、提升、维护客户，进行客户细分，并提供个性化服务，提升客户满意度，从而进一步提升客户价值，增加银行利润，实现客户与银行间的共赢。

1.1.2核心思想

以客户为中心逐渐被各家银行所认同，从银行理财业务视角，很容易理解客户价值自然是客户关系管理的核心内容。当然这里的客户价值不仅是客户在本银行现在持有的金融总资产所产生的既成价值；通过分析预估的潜在价值也包括在内，均值得重视。那么识别客户价值并进行管理，与客户关系管理的根本目的一致，即：实现企业和客户的双赢，形成价值的良性循环。

以往的银行市场是卖方市场，是“产品导向”，客户被动接受银行产品；现在银行市场已经基本完成了由卖方市场到买方市场的转变，客户对金融产品的需求和选择决定了银行的发展方向和能够获取的利润。没有客户资源，便没有接触客户产生的产品销售，也就没有员工收入与银行利润。作为银行业，服务的对象是市场和客户，银行只有获得更多优质客户的青睐，才能真正地实现可持续发展，并提高自己在金融市场中的竞争力和影响力。

有效获取和管理客户资源，银行才能获得更多客户价值，需要做到以下几点：首先银行要树立全方位的客户管理意识，综合管理客户与银行之间的各种关系；其次要深入了解客户，并根据客户行为和特征进行细致分析，实现一对一的差异化营销，并且将客户关怀贯穿全程。这两点同步实施才使客户的现有价值和潜在价值尽可能实现最大化。总之，对客户关系进行优化管理十分必要，要充分利用银行与客户的现有关系与客户进行接触和沟通，增加交叉销售和追加销售，减少沟通过程中降低满意度的因素，从而不断提升单个客户和群体客户的客户价值，提升银行的营销能力和营业收入[47]。

银行的客户关系管理可对银行和客户关系进行梳理，发现新的利益增长点，对银行现有的老客户进行维护、降低流失率，同时积极开拓新客户，不论新客户还是老客户，都要注重提高满意度，形成行业口碑，优化配置银行的有限资源，充分挖掘客户价值，实现银行和客户共赢。

1.2理论基础

1.1.1关系营销理论

广义的关系营销是一种买卖之间依赖关系的营销方式，通过识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关人的关系，以满足社会需要和消费者欲望的一种社会的和管理的过程。这里的其他利益相关人，包括客户、关联企业、政府和公众，甚至包括竞争者，银行业关系营销的重点是管理和发展银行与客户及其他利益相关人的关系[48]。

关系营销的核心是客户，将产品和服务提供给客户，和客户关系拥有长远维持。关系营销理论不同于其他营销理论的是，在对待顾客上关注的是顾客的如何保持，而不是仅仅完成一次交易营销；关系营销对客户服务高度重视，将客户关系和公众关系放在同样重要位置，通过重视产品质量、提升客户服务水平，进而来提高客户满意度和忠诚度。除了注重对客户关系的管理和维护，还扩大了营销的范围，从银行的角度涉及的关系包括银行与其它利益相关者间的所