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2026年保险客服专业术语及面试题解析

一、单选题（共10题，每题2分）

1.术语解释题

“保单贷款”在2026年保险业务中的含义是什么？

A.保险公司向客户提供的无息贷款

B.客户用保单作抵押获得的贷款

C.保险公司内部资金拆借

D.客户支付保费后的剩余金额

2.地域性术语题

在上海地区，保险客服需特别关注“短期健康险”的哪些条款？

A.免赔额调整

B.既往症排除条款

C.保费退还机制

D.续保条件

3.技术术语题

2026年保险客服工作中，“AI智能语音质检”主要指什么？

A.人工审核客户通话内容

B.机器自动分析客服服务质量

C.客户通过语音自助办理业务

D.AI生成客服话术模板

4.合规术语题

新《保险法》（2026版）中，“适当性管理”的核心要求是什么？

A.降低客户投诉率

B.确保产品与客户需求匹配

C.提高销售佣金

D.减少监管处罚

5.业务术语题

“银保监会2026年合规指引”中，对“犹豫期”的延长主要涉及哪些险种？

A.车险

B.重疾险

C.养老险

D.意外险

6.客服技巧术语题

“同理心倾听”在保险纠纷处理中的关键作用是什么？

A.快速解决客户问题

B.避免情绪化冲突

C.争取客户信任

D.减少业务损失

7.产品术语题

2026年市场上“可续保医疗险”的主要创新点是什么？

A.无等待期

B.终身保障

C.动态费率调整

D.免赔额递减

8.地域性业务术语题

在粤港澳大湾区，保险客服需特别注意“跨境保险”的哪些规定？

A.税收优惠政策

B.保单权益互认

C.外汇监管要求

D.法律适用争议

9.技术术语题

“区块链理赔”在2026年可能实现哪些突破？

A.提高理赔时效

B.降低欺诈风险

C.增加理赔成本

D.减少纸质材料

10.合规术语题

“反洗钱9号令”（2026版）对保险客服的哪些行为提出新要求？

A.客户身份验证

B.大额交易报告

C.资金流向监控

D.以上都是

二、多选题（共8题，每题3分）

1.术语应用题

2026年保险客服处理“理赔时效”问题时，需关注哪些环节？

A.材料收集完整性

B.核赔标准执行

C.理赔系统操作

D.客户催办沟通

2.地域性业务术语题

在杭州亚运期间，保险客服需特别提示哪些“特殊风险”？

A.旅行意外风险

B.线上赛事投注合规

C.物业保险索赔

D.文化遗产保护责任

3.技术术语题

“大数据客户画像”在保险客服中的用途包括哪些？

A.风险预警

B.产品推荐

C.服务分层

D.人工效率提升

4.合规术语题

新《保险销售行为管理办法》（2026）中，对“禁止行为”的哪些内容做了调整？

A.电话销售限制

B.销售误导认定

C.保单解释义务

D.跨境销售限制

5.产品术语题

“增额终身寿险”在2026年可能出现的哪些创新模式？

A.灵活退保条款

B.增额与分红结合

C.医疗资源对接

D.税优政策支持

6.客服技巧术语题

处理“客户投诉升级”时，客服需掌握哪些原则？

A.保持冷静

B.迅速上报

C.主动担责

D.答案标准化

7.地域性业务术语题

在长三角一体化政策下，保险客服需关注哪些“协同服务”？

A.跨省理赔绿色通道

B.共享客户信息平台

C.统一监管标准

D.交叉销售机会

8.技术术语题

“AI客服机器人”在2026年可能存在的哪些局限性？

A.复杂案件处理

B.情感安抚能力

C.多语言支持

D.法律合规风险

三、判断题（共10题，每题1分）

1.术语准确性题

“保险代位求偿权”仅适用于车险理赔。（×）

2.地域性业务术语题

珠海横琴自贸区试点“跨境医疗险”可享受税收减免。（√）

3.技术术语题

“人脸识别验证”在2026年已成为所有保险APP的标配。（×）

4.合规术语题

“保险经纪人”需取得《保险专业代理从业资格证》才能执业。（√）

5.产品术语题

“万能险”的结算利率通常低于同期银行存款利率。（×）

6.客服技巧术语题

“首问负责制”要求客服一次性解决客户所有问题。（×）

7.地域性业务术语题

2026年，北京将强制要求所有保险机构使用电子保单。（√）

8.技术术语题

“VR理赔体验”在2026年可能成为标准服务流程。（√）

9.合规术语题

“保险销售行为可回溯”系统需记录客户所有关键对话。（√）

10.产品术语题

“终身寿险”的保费会随年龄增长而下降。（×）

四、简答题（共5题，每题5分）

1.术语解释题

简述“保险费率市场化改革”（2026年政策）的主要内容。

2.地域性业务术语题

分析粤港澳大湾区“保险资金跨境运用”的政策变