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2026年医院信访工作计划范文

2026年，我院信访工作将坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实《信访工作条例》及国家、省、市关于加强医疗系统信访工作的决策部署，紧密围绕“以患者为中心”的服务理念，以“减存量、控增量、提质量”为主线，以“小事不出科室、大事不出医院、矛盾不上交”为目标，通过完善制度机制、优化服务流程、强化源头治理、提升队伍能力等举措，全面构建“预防-受理-办理-反馈-改进”全链条闭环管理体系，切实维护患者合法权益，促进医患关系和谐，为医院高质量发展营造良好环境。

一、强化制度建设，构建责任清晰、运转高效的信访工作体系

（一）完善信访工作责任机制。严格落实“党政同责、一岗双责”，明确院长为信访工作第一责任人，分管副院长为直接责任人，各科室主任（护士长）为本科室信访问题第一责任人，形成“主要领导统筹抓、分管领导具体抓、科室负责人靠前抓、专职人员专职抓”的四级责任体系。制定《2026年医院信访工作责任清单》，细化院长、分管领导、职能部门、临床科室、信访专职人员五类主体的23项具体职责，将信访工作纳入科室综合目标考核（占比8%），考核指标包括信访事项响应时效（≤2小时）、首次办结率（≥95%）、群众满意度（≥90%）、重复信访率（≤3%）等，考核结果与科室绩效、评优评先直接挂钩。

（二）健全信访工作制度规范。修订《医院信访工作管理办法》，重点完善受理登记、分类办理、跟踪督办、结果反馈、立卷归档等6项核心流程的操作标准。明确受理环节“三必登”要求：来访必登、来信必登、网络留言必登，登记内容涵盖患者基本信息、问题类型（诊疗服务、收费管理、后勤保障等7大类）、诉求要点、联系方式，确保信息完整可追溯；办理环节实行“分级分类”处理，一般事项（如咨询、建议类）由科室2个工作日内办结，复杂事项（如争议类）由信访办牵头组织相关科室5个工作日内提出处理方案，重大疑难事项（涉及多科室或法律纠纷）提交院长办公会10个工作日内集体研究决策；反馈环节严格执行“双反馈”制度（书面反馈+电话确认），反馈内容需包含处理依据、结果及后续改进措施，确保患者“事事有回音、件件能落实”；归档环节实行“一案一档”，电子档案与纸质档案同步保存，保存期限不少于5年，为后续分析、追责提供依据。

（三）建立信访联动协同机制。打破“信访办单打独斗”的局面，构建“1+6+N”协同网络（“1”为院信访办，“6”为医务科、护理部、门诊部、医保办、财务科、后勤保障部6个重点职能部门，“N”为各临床、医技科室）。每月召开一次信访工作联席会议，由分管副院长主持，通报上月信访数据、分析突出问题、部署整改任务；每季度组织一次跨部门联合接访，针对涉及多科室的复杂问题（如患者对诊疗、收费、护理均有异议），由相关科室负责人共同到场解答，避免推诿扯皮；建立“信访-业务”双向通报机制，信访办定期向业务部门推送高频问题清单，业务部门同步反馈整改落实情况，形成“发现问题-传导压力-推动整改”的良性循环。

二、聚焦流程优化，打造便捷高效、暖心贴心的信访服务通道

（一）拓宽多元受理渠道。在保持传统来信（医院地址：XX市XX区XX路XX号，邮编：XXXXXX）、来访（门诊大厅信访接待室，工作时间：8:00-12:00/14:00-17:30）渠道基础上，重点优化线上受理平台：升级医院官网“院长信箱”功能，新增智能引导模块（根据患者输入关键词自动推荐常见问题解答）；在微信公众号设置“信访服务”专区，提供“在线留言-进度查询-结果反馈”全流程服务，支持文字、图片、语音多形式提交诉求；在各诊室、病房张贴“扫码反馈”二维码，患者可随时扫码提交意见建议，系统自动标注提交科室和时间，确保问题精准分流。2026年目标实现线上受理占比提升至60%以上，平均受理时长缩短至1小时以内。

（二）规范接访服务标准。制定《信访接待服务规范》，从环境、礼仪、沟通三个维度细化要求：接待室配备桌椅、饮水机、纸笔等便民设施，墙面张贴《信访流程图》《受理范围》《温馨提示》，营造“温暖、有序”的接待环境；接访人员统一佩戴工作牌，着装整洁，接待时主动起身问候（“您好，请问有什么可以帮您？”），认真倾听诉求，全程保持目光交流，避免打断患者；沟通中使用“共情+引导”话术，如“我理解您现在比较着急”“我们一起梳理下问题，尽快帮您解决”，对情绪激动的患者，先安排休息区平复情绪，再进行沟通，确保接访过程“有温度、有法度”。

（三）强化跟踪督办力度。建立信访事项“红黄绿”三色预警机制：绿色（正常）为已受理但未超期（≤3个工作日），黄色（预警）为即将超期（3-5个工作日），红色（督办）为超期未办（＞5个工作日）。对红色事项，由信访办向责任科室发送《督办函》，并抄送分管副院长；对两次督办仍未办结的，启动问责程