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集中整治医德医风有关问题自查自纠报告收费室

为深入贯彻落实国家卫生健康委《关于开展全国医疗机构及其工作人员廉洁从业专项行动的通知》及上级主管部门关于医德医风集中整治工作的部署要求，我院收费室严格对照《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》《医院收费管理规范》等文件要求，围绕服务态度、收费规范、廉洁自律、流程优化四大核心维度，通过全员自查+交叉互查+患者回访+系统筛查四位一体方式，全面开展医德医风问题自查自纠工作。现将具体情况报告如下：

一、自查工作开展情况

本次自查自2023年X月X日启动，历时X周，覆盖收费室全体X名工作人员（含正式职工X人、劳务派遣人员X人）。一是建立个人-班组-科室三级自查体系，要求每位员工对照《收费岗位医德医风负面清单》（含服务态度、收费准确性、廉洁风险等X类X项具体指标）撰写自查报告，重点梳理2022年1月以来工作中存在的问题；二是组织X次班组交叉检查，通过调阅监控录像（抽查近3个月关键时段录像X小时）、核查收费票据（随机抽取门诊票据X份、住院结算单X份）、模拟患者体验（安排3名工作人员扮演患者测试退费、查询等6类高频业务）等方式，全面排查操作漏洞；三是开展患者满意度调查，通过现场发放问卷（回收有效问卷X份）、电话回访（回访近1个月就诊患者X人）、医院公众号留言收集（整理留言X条）等渠道，收集患者对收费服务的真实反馈；四是依托医院信息系统，对退费异常率超额收费投诉率现金长款/短款频次等X项关键指标进行大数据分析，筛查潜在风险点。

二、突出问题梳理

通过多维度排查，共梳理出4大类12项具体问题，其中服务态度类问题占比35%，收费规范类占比40%，廉洁风险类占比15%，流程管理类占比10%，具体如下：

（一）服务态度问题突出，患者体验待提升

1.沟通方式生硬。部分工作人员存在重操作、轻沟通现象，对患者咨询回应机械，缺乏耐心解释。如2023年X月X日上午10:30，患者张某某咨询医保异地备案未成功能否先自费结算时，窗口人员王某仅回复备案成功才能用，未主动告知可先自费后补报销的替代方案，导致患者情绪激动并投诉（投诉单号：2023-X-XX）。经调阅监控核实，该窗口当日咨询类问题应答平均时长仅12秒，明显低于医院要求的30秒服务标准。

2.特殊群体关怀不足。对老年人、残障人士等特殊患者服务缺乏针对性。如2023年X月X日，78岁患者李某某因视力模糊无法自主填写缴费信息，窗口人员陈某未主动提供协助，仅口头指导按屏幕提示操作，导致老人在窗口滞留15分钟，引发家属不满。此类问题在问卷中反馈占比达22%，集中表现为协助填写信息不主动语音提示音量过小轮椅通道标识不清晰等。

3.情绪管理能力薄弱。个别工作人员因工作压力大，存在将负面情绪带入岗位的情况。2023年X月X日下午4:00，窗口人员张某因前一位患者反复核对票据耽误时间，在为下一位患者办理业务时语气急躁，说出快点签字，后面还有人呢等不当用语，被患者录音并投诉至院长信箱。

（二）收费操作不够严谨，准确性需强化

1.票据开具错误频发。抽查2000份门诊票据发现，23份存在项目名称与收费代码不匹配问题（如将普通门诊诊查费错误开具为专家门诊诊查费），15份票据打印不清晰导致患者无法报销；住院结算单抽查中，8份存在医保类型勾选错误（如将职工医保误标为居民医保），其中X份已导致患者多缴费320元（后经核查退回）。

2.系统操作不熟练。部分新入职人员对HIS系统升级后的医保电子凭证扫码结算模块操作不熟悉，平均结算时长较熟练员工延长2-3分钟，高峰时段易造成窗口拥堵。2023年X月X日上午9:00-10:00高峰时段，收费室4个窗口平均排队人数达25人，其中因操作不熟练导致的等待时间占比约40%。

3.退费流程执行不严。个别工作人员未严格执行退费必须收回原票据双人核对签字等规定。2023年X月X日，患者王某某申请退检查费，窗口人员刘某未要求患者出示原收费票据（患者称票据丢失），仅凭缴费记录办理退费，且未按规定由第二人复核，存在资金安全隐患。经核查，近3个月共发生类似无票据退费情况7次，涉及金额X元。

（三）廉洁风险防控疏漏，底线意识待加强

1.熟人请托现象偶发。个别工作人员存在人情操作问题。2023年X月X日，内部职工家属李某某要求提前结算住院费用（非出院结算），窗口人员赵某未严格审核，违规为其办理并生成虚假结算单，虽未造成资金损失，但违反了非出院不得提前结算的规定。

2.现金管理存在漏洞。2023年X月X日现金清点时，发现窗口人员孙某保管的备用金短款150元，经调取监控发现系其将个人现金与公款混放导致；另抽查3个窗口的现金日记账，2本存在登记不及时、金额涂改现象，其中X本有3笔记录未按日结清，最长间隔达3天。

3.商业贿赂警惕性不足。2023年X月，某医药