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2026年医院信访案件解决工作计划

2026年医院信访案件解决工作将坚持“以患者为中心”的服务理念，以“减存量、控增量、提质量”为核心目标，聚焦问题源头治理、流程规范优化、积案攻坚化解、队伍能力提升四大方向，构建“预防-受理-办理-反馈-改进”全闭环管理体系，切实维护患者合法权益，促进医患关系和谐，为医院高质量发展营造良好环境。具体工作计划如下：

一、工作目标

2026年信访工作核心目标为“三降两升一清零”：信访总量较2025年下降15%以上；初次信访事项3个工作日内化解率达90%以上，重复信访事项6个月内化解率达85%以上；因信访问题引发的负面舆情同比下降20%；患者对信访办理结果的满意度提升至92%以上；历史遗留未结信访案件清零。通过目标量化管理，推动信访工作从“被动应对”向“主动治理”转变。

二、重点任务与具体措施

（一）强化源头预防，减少信访问题产生

1.完善投诉渠道整合与前端受理

整合门诊大厅、住院部服务台、医院官网“院长信箱”、微信公众号“在线投诉”、24小时服务热线等5类投诉入口，统一接入医院信访管理系统，设置唯一受理编码，避免多头受理、信息遗漏。在各科室显著位置公示投诉流程、受理范围及办理时限，配备“信访引导员”（由科室护士长或行政助理兼任），负责现场安抚、初步核实及系统录入，确保患者诉求“第一时间发现、第一环节响应”。

2.深化重点领域风险排查

建立“科室自查-职能部门督查-院级抽查”三级排查机制。每月由临床科室对诊疗流程、医患沟通、收费公示等环节开展自查，重点关注急诊科（候诊时间长）、外科（围手术期沟通）、产科（分娩体验）、医保科（政策解释）等高发科室；医务部、护理部、门诊部每季度联合开展专项督查，通过调取监控、查阅病历、回访患者等方式，梳理共性问题；院领导班子每半年带队抽查，形成《风险隐患清单》，明确责任科室、整改期限及验收标准。2026年计划开展专项排查12次，覆盖全院80%以上临床科室。

3.加强医患沟通能力培训

将医患沟通课程纳入新入职员工必修内容（占岗前培训课时20%），针对临床骨干开展“情景模拟+案例复盘”专题培训（每季度1次），重点提升“共情表达、风险预警、情绪疏导”三项能力。选取2025年典型信访案例（如检查报告解释不清、费用清单未提前告知）制作《沟通指南手册》，明确“术前谈话必讲内容”“费用变更告知流程”等10类关键场景的标准话术，通过科室早会、模拟演练等方式强化落实。

（二）规范办理流程，提升信访处置质效

1.细化分类处置标准

将信访事项分为医疗争议（占比约30%）、服务质量（占比约40%）、收费问题（占比约20%）、其他（占比约10%）四类，制定差异化办理流程：医疗争议类需3个工作日内组织院内专家评估，7个工作日内出具书面意见；服务质量类由责任科室负责人当面沟通，5个工作日内反馈改进措施；收费问题类由财务科48小时内核查明细，3个工作日内完成退费或解释；其他类事项由信访办协调相关部门联合办理，最长不超过10个工作日。

2.严格时限管理与过程留痕

所有信访事项自受理起1小时内生成电子工单，自动推送责任科室；责任科室需在2小时内与患者取得联系（特殊情况书面说明），普通事项3个工作日内办结，复杂事项经分管院长批准后延长至7个工作日（需提前告知患者）。全程通过信访管理系统记录沟通内容、处理进展及患者反馈，形成“一案一档”，确保可追溯、可评价。

3.建立“办理-回访-评价”闭环机制

事项办结后24小时内由信访办通过电话、短信或现场面谈进行100%回访，重点询问“问题是否解决”“对态度是否满意”“是否还有其他诉求”，回访内容同步录入系统。对评价为“不满意”的事项，启动二次办理程序，由分管院长牵头重新核查，5个工作日内提交改进方案并再次反馈。2026年计划开展回访8000人次以上，二次办理率控制在5%以内。

（三）攻坚积案化解，消除历史遗留问题

1.全面梳理存量案件

2026年1月底前完成全院信访案件“大起底”，通过系统筛查、档案查阅、科室核对，建立《未结信访案件台账》，明确案件类型（医疗争议/服务质量等）、发生时间、主要诉求、前期处理进展及未结原因（如证据不足、患者不接受方案等）。对超过1年未结的“骨头案”“钉子案”单独标注，纳入院领导包案范围。

2.实施“一案一策”精准化解

针对医疗争议类积案，引入第三方医疗评估机构（如省医学会）进行技术鉴定，邀请患者共同参与评估过程，确保结论客观公正；服务质量类积案由科室负责人联合院纪委当面致歉，提出具体改进措施（如调整责任护士、优化就诊流程）并承诺落实时限；收费纠纷类积案由财务科重新核算费用，对确属多收的部分当场退费并给予适当补偿（需符合医院补偿管理规定）；对因政策理解偏差引发的积