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工业机器人技术支持专员技术支持服务响应绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务响应及时性

首次响应时间达标率

35%

95%

实际首次响应时间在目标值规定时间内完成，计满分；每低1%，扣减相应分值

平均响应时间

30分钟

实际平均响应时间小于等于目标值，计满分；每超出1分钟，扣减相应分值

紧急问题响应速度

15分钟内

紧急问题在目标值规定时间内响应，计满分；每延迟5分钟，扣减相应分值

节假日响应达标率

90%

节假日问题响应在目标值规定时间内完成，计满分；每低1%，扣减相应分值

响应时间记录完整度

100%

所有响应时间记录完整准确，计满分；每缺失或错误1条，扣减相应分值

问题解决能力

一次性问题解决率

30%

80%

问题首次处理即成功解决，计满分；未解决需二次跟进，每增加一次扣减相应分值

问题解决效率

4小时

问题在目标值规定时间内解决，计满分；每超出1小时，扣减相应分值

客户满意度（问题解决环节）

4.5分（满分5分）

客户评价高于目标值，计满分；每低0.1分，扣减相应分值

知识库使用率

85%

问题解决过程中有效利用知识库，计满分；未使用或低效使用，扣减相应分值

问题升级次数

5次/月

问题升级次数低于目标值，计满分；每超出1次，扣减相应分值

沟通协作能力

沟通响应及时性

20%

24小时

客户沟通需求在目标值规定时间内响应，计满分；每延迟1小时，扣减相应分值

沟通内容准确性

100%

沟通信息无错误，计满分；每出现1处错误，扣减相应分值

跨部门协作效率

3个工作日

协作问题在目标值规定时间内完成，计满分；每超出1个工作日，扣减相应分值

客户反馈处理率

100%

客户反馈100%得到处理和回复，计满分；每未处理或回复1项，扣减相应分值

服务态度评分

4.8分（满分5分）

客户对服务态度评价高于目标值，计满分；每低0.1分，扣减相应分值

专业能力与成长

技术知识掌握度

15%

年度考核平均分90分

年度技术知识考核平均分达到目标值，计满分；每低1分，扣减相应分值

新技能学习完成率

100%

在规定时间内完成所有新技能学习，计满分；每未完成1项，扣减相应分值

培训参与度

100%

100%参与公司组织的所有相关培训，计满分；每缺席1次，扣减相应分值

技术文档质量

无重大缺陷

技术文档无重大缺陷，计满分；每出现1处重大缺陷，扣减相应分值

创新建议采纳率

20%

提出的创新建议被采纳，计满分；每采纳1项，扣减相应分值

本考核表旨在客观评估工业机器人技术支持专员在技术支持服务响应方面的表现。请根据专员在考核期内的工作表现，对照各维度及指标进行评分。权重分配说明：服务响应及时性（35%）、问题解决能力（30%）、沟通协作能力（20%）、专业能力与成长（15%）。评分标准请严格遵循各指标定义及计算公式，确保考核结果公平、公正。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见