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新时代教育评价改革下高校图书馆服务质量评价

中图分类号：G258.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2025）04-0074-04

2020年，中共中央、国务院发布了《深化新时代教育评价改革总体方案》，为我国的教育评价改革指明了方向。新时代教育评价改革是教育系统内部的一次深刻变革，旨在通过构建科学、公正、全面的教育评价体系，引导教育工作者树立正确的教育观念。高校图书馆的服务质量不仅会对其外在形象产生影响，还会对师生的科研、学习及校园文化交流产生深远影响。因此，建立健全服务质量评价机制对于高校图书馆切实满足师生的科研、学习需求，促进知识交流及文化传承具有重要意义。

1高校图书馆服务质量评价理论基础

目前，学界关于高校图书馆服务质量评价的研究主要集中于评价体系与方法、特定服务内容评价及相关典型案例等方面。魏海燕从成本分析、服务质量分析、馆藏分析、使用分析等四个维度提出了高校图书馆整体评价策略[1]。毛志勇构建了基于偏序集理论的高校图书馆服务质量评价模型[2]。曾粤亮利用SERVQUAL模型构建了高校图书馆创客空间服务质量评价体系[3]其他研究者运用层次分析、嵌入式评价、GA-BPNN模型、综合指标体系、扎根理论、偏序集评价等方法和工具[4-9]，对高校图书馆的数字学术、专利信息及创客空间等服务的服务质量评价进行了深入研究。随着互联网与新媒体技术的发展，学界对高校图书馆服务质量评价的重视程度越来越高，部分研究者基于LibQUAL+评价方法构建了一系列标准化的高校图书馆服务质量评价体系，并提出了极具参考价值的高校图书馆服务质量提升策略[10-13]。

2高校图书馆新生用户服务质量评价

2.1新生用户服务质量评价指标体系构建

笔者系统分类、总结了关于高校图书馆阅读环境、空间利用及信息获取方式等方面的研究，深入考量了新时代教育评价改革对于高校图书馆服务的潜在影响，基于模型构建了下页表1所示的高校图书馆新生用户服务质量评价指标体系。

2.2新生用户服务满意度调查

笔者根据高校图书馆新生用户服务质量评价指标体系，基于模型设计了调查问卷，要求被调查者从最高期望、实际感受和最低容忍3个角度对高校图书馆新生用户服务进行评价，根据服务满意度对每项问题进行打分，分值为1＼～5分。为保证所有被调查对象都实际体验过高校图书馆提供的新生用户服务，保障调查结果的客观性，笔者选择了某高校图书馆开学季阅读推广系列活动的新生参与者发放调查问卷，共回收问卷300份，其中有效问卷276份，有效率为92%。

2.3信效度检验

笔者采用Cronbach’s系数对调查结果的信度进行测量，计算数值越大说明信度越高，计算结果均大于0.9，说明此次调查结果的信度较高。由于调查问卷以LibQUAL模型为基础进行设计，故具有较高的内容效度。笔者采用KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）检验和Bartlett球形检验的方法验证调查结果的结构效度，计算出的KMO值为0.86，大于0.6，Bartlett球形检验结果的近似值为12，048.569，检验显著性水平为0.000，说明此次调查涉及的变量适用于因素分析。

2.4新生用户服务质量统计分析

如表2所示，所有服务维度的服务容忍度均为正值，说明新生用户对于高校图书馆新生用户服务基本满意；服务优越度数值均为负数，说明高校图书馆新生用户服务没有为新生用户带来预期外的惊喜；服务满足度与服务容忍度数值均为正值，说明高校图书馆新生用户服务能够满足新生用户的需求，不存在令他们无法忍受的问题。各项具体指标的均值分布计算结果显示，新生用户对所有相关服务质量指标的评价较均衡，没有明显的峰值分布，最高期望值均介于4.5＼～4.7之间，说明新生用户对相关服务的期望值较高；感受值均介于4.4＼～4.6之间，其中，学习空间维度下各项指标的感受值均值最低，说明新生用户对高校图书馆学习空间的要求及关注度较高；容忍值均介于4.3＼～4.5之间，其中，学习空间维度下各项指标的容忍值均值最低，说明高校图书馆在学习空间方面的服务质量有待提升。

3高校图书馆新生用户服务质量提升策略

3.1灵活建设和利用学习空间

高校图书馆可通过优化空间布局、建设多功能区域、开发智能化管理系统等方式，打造一个全方位服务新生用户的“第三空间”，提高他们的学习效率与舒适度。随着未来学习中心建设理念的普及，部分高校图书馆开始利用5G、VR等新技术建设独立学习空间、小型研讨室或开放式交流空间，为用户提供多元化的学习体验，如：中山大学图书馆依托其在馆内建设的“新生空间”，为用户提供线上自主培训服务。

3.2开展个性化入馆指导服务

高校图书馆可开展个性化的新生用户人馆指导服务，如：针对新生用户编制《入馆指南》，方便新生用户随时查阅；开展一对一咨询服务