热力信访考核方案范文.docxVIP

热力信访考核方案范文

为健全热力信访工作责任体系，提升服务质量与用户满意度，推动信访问题高效解决，结合企业实际运营需求，制定本考核方案。方案以“问题导向、结果优先、闭环管理”为原则，通过量化指标与过程管控相结合的方式，构建覆盖全流程的考核机制，确保信访工作从受理、办理到反馈各环节责任可追溯、成效可评估。

一、考核对象与周期

考核对象涵盖企业总部客户服务部、各区域分公司（含直属供热站）及一线服务岗位（包括客服专员、维修班组、片区管家等）。考核周期分为月度考核（占年度权重40%）、季度评估（占年度权重30%）、年度总评（占年度权重30%），其中月度考核侧重过程管控，季度评估强化阶段总结，年度总评综合全年表现形成最终结果。

二、考核内容与指标体系

考核总分值为100分，设置基础管理（20分）、问题处理（40分）、满意度评价（25分）、重点工作落实（15分）四大维度，各维度下设具体指标及评分细则。

（一）基础管理（20分）

1.制度建设（5分）：要求各责任主体建立完善的信访工作制度，内容需涵盖信访分类标准（如咨询类、投诉类、建议类）、处理权限分级（班组级、片区级、分公司级）、投诉升级机制（超时未解决问题向上级部门流转规则）、档案管理规范（电子与纸质档案保存期限及归档要求）。未制定制度扣5分，制度要素缺失每处扣1分，扣完为止。

2.台账管理（7分）：需通过企业信访信息系统实时录入信访数据，台账应包含用户基本信息（姓名、地址、联系电话）、问题描述（类型、具体诉求、发生时间）、处理记录（接单时间、联系用户时间、现场勘查时间、解决方案、完成时间）、用户评价（满意/基本满意/不满意及评价内容）。台账信息缺失每处扣0.5分，录入延迟超过24小时每条扣1分，扣完为止。

3.人员培训（4分）：各责任主体需每季度开展至少1次信访业务培训，内容包括政策解读（如供热服务标准、收费规则）、沟通技巧（情绪安抚、诉求确认）、应急处理（突发停热、计量争议）。培训需留存记录（签到表、课件、现场照片），未开展培训扣4分，记录不全每季度扣1分。

4.设备保障（4分）：客服热线、线上平台（微信公众号、APP）等受理渠道需24小时畅通，系统故障需在30分钟内启动备用接听机制（如转人工值班电话）。当月渠道故障率超过2次（含）扣2分，未启动备用机制每次扣2分。

（二）问题处理（40分）

1.响应时效（10分）：自用户通过热线、线上平台或现场提交诉求起，客服专员需在30分钟内完成系统接单并同步至责任部门；责任部门（维修班组或片区管家）需在2小时内与用户取得联系（电话或上门），确认问题细节。接单延迟每超30分钟扣1分，联系用户超时每超1小时扣2分，扣完为止。

2.办理时效（15分）：根据问题类型设定差异化办理时限：咨询类问题需当场解答，最迟不超过4小时；投诉类问题（如温度不达标、收费争议）需在24小时内提出解决方案并推进落实；复杂问题（如管道改造、多户串联故障）需在3个工作日内制定处理计划并向用户说明进度。超时1个工作日（含）扣3分，超时2个工作日（含）扣5分，超时3个工作日以上扣10分，同一问题重复超时加倍扣分。

3.解决率（10分）：以“用户诉求是否实质性解决”为判定标准，咨询类问题解答用户疑问且无后续追问视为解决；投诉类问题需用户确认结果（如温度达标、费用调整完成）；复杂问题需完成整改并经用户验收。月度解决率低于85%的，每降低1个百分点扣1分；解决率≥95%的，加2分（最高加3分）。

4.重复投诉率（5分）：同一用户同一问题30日内重复投诉视为重复投诉。月度重复投诉率（重复投诉量/总投诉量）超过5%的，每增加1个百分点扣1分；重复投诉率≤2%的，加1分（最高加2分）。

（三）满意度评价（25分）

1.评价覆盖（5分）：所有已办结信访事项需通过电话回访（占70%）、线上问卷（占30%）完成用户评价，未覆盖的事项每单扣0.5分。

2.评价结果（15分）：满意度分为“满意”（10分）、“基本满意”（6分）、“不满意”（0分）。月度综合满意度（满意量×10+基本满意量×6）/总评价量≥85分的得满分；每降低5分扣3分，低于60分不得分。

3.不满意处理（5分）：对“不满意”评价需在24小时内复核原因，属于服务问题的需重新办理并再次回访；属于用户误解的需补充解释。未复核每单扣1分，未重新办理或解释每单扣2分，扣完为止。

（四）重点工作落实（15分）

1.专项任务（8分）：针对上级部门或企业部署的专项工作（如“供暖季前隐患排查”“计量表具专项核查”），需按要求提交实施方案（含时间节点、责任分工），并在规定期限内完成。未提交方案扣3分，未按时完成每延迟1天扣1分，完成质量不达标（如排查覆盖率低于9