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信访结访工作小结范文

今年以来，我单位坚持以“事要解决”为核心，以“群众满意”为标尺，紧扣“控增量、减存量、提质量”目标，系统推进信访结访工作规范化、精准化、高效化建设。通过完善闭环机制、强化分类处置、创新工作方法、建强专业队伍，推动信访事项办结率、群众满意度实现“双提升”，重复访、越级访数量“双下降”，为维护群众合法权益、促进社会和谐稳定发挥了积极作用。现将全年结访工作情况总结如下：

一、全流程闭环管理，织密结访工作“责任网”

针对以往结访工作中存在的“重交办轻跟踪”“重程序轻实效”等问题，我们以流程再造为抓手，构建“接访—交办—督办—反馈—评价”全链条闭环管理体系，确保每个环节责任到人、时限明确、成效可查。

在接访登记环节，严格落实“首接首办”责任制，安排专职人员负责来访接待、来信录入、网上投诉受理，统一使用标准化登记模板，详细记录信访人基本信息、诉求内容、证据材料等关键要素，确保信息完整准确。建立“当日接件、当日分类”机制，对来访事项当场录入信访信息系统，避免遗漏或延误。

分类交办环节，打破“一转了之”的传统模式，实行“分级分类、精准交办”。根据诉求性质，将信访事项分为政策咨询类、矛盾纠纷类、历史遗留类、民生诉求类四大类别，分别明确主办单位和协办单位。对涉及多部门的复杂事项，由分管领导牵头召开联席会议，划定责任边界，避免推诿扯皮。例如，针对某老旧小区居民反映的“水管老化频繁漏水”问题，我们梳理出住建部门负责管网改造、社区负责协调居民、供水企业负责维修的责任分工，3日内完成交办，确保问题有人管、有人办。

跟踪督办环节，建立“三色台账”动态管理机制：绿色为正常办理（未超期），黄色为预警办理（接近期限），红色为重点督办（超期未结）。每周对台账进行梳理，对黄色事项发送提醒函，对红色事项由主要领导约谈责任单位负责人，必要时成立专项督办组实地核查。今年共下发提醒函23份，约谈责任单位5次，实地督办重点事项12件，推动3件超1年未结的“钉子案”“骨头案”得到解决。

反馈评价环节，严格落实“双反馈”制度：一方面，要求责任单位在办结后3个工作日内通过电话、面访等方式向信访人反馈处理结果；另一方面，由信访部门通过“满意度评价系统”主动回访，核实处理情况和群众意见。对评价为“不满意”的事项，实行“二次办理”，重新调查核实、调整处理方案，直至群众认可。全年共回访287件，其中“不满意”事项19件，经二次办理后17件转为“满意”，2件因诉求无政策依据已做好解释疏导。

二、分类精准施策，破解结访工作“老大难”

信访问题成因复杂、类型多样，简单“一刀切”难以解决根本问题。我们坚持问题导向，针对不同类型诉求制定差异化处置策略，提升结访工作的针对性和实效性。

对于政策咨询类诉求，重点强化“解释+引导”。组建由业务骨干、法律顾问组成的“政策解答小组”，对涉及社保、拆迁、教育等常见政策问题，编制《信访政策解答手册》，明确解答口径和依据。接访时，工作人员携带手册“对单解答”，避免因解释不一致引发重复访。例如，针对多起“灵活就业人员社保补缴”咨询，我们整理出“补缴条件、办理流程、所需材料”三张清单，通过现场发放、线上推送等方式宣传，今年此类问题重复访数量同比下降65%。

对于矛盾纠纷类诉求，突出“调解+联动”。依托“访调对接”机制，在信访接待场所设立人民调解室，邀请退休法官、律师、社区网格员等担任调解员，对邻里纠纷、劳资纠纷等一般性矛盾当场调解。对调解难度大的事项，联合司法、公安、工会等部门组成调解专班，通过“背靠背沟通、面对面协商”推动达成和解。今年共调解成功矛盾纠纷类事项42件，调解成功率81%。如某企业员工因离职补偿与单位发生争议，经调解员5次沟通，最终企业同意按标准补发补偿，双方签订和解协议。

对于历史遗留类诉求，注重“攻坚+兜底”。建立“领导包案+专班攻坚”机制，对时间跨度长、涉及主体多、解决难度大的历史遗留问题，由领导班子成员带头包案，逐一制定“一案一策”化解方案。坚持“尊重历史、面对现实、依法依规”原则，对符合政策的全力解决，对政策模糊的向上级争取支持，对无政策依据但确有困难的通过救助帮扶解决。今年共化解历史遗留问题15件，其中某片区居民反映的“房产证办理难”问题，通过协调自然资源、住建等部门开辟绿色通道，历时8个月为126户居民办理了产权证。

对于民生诉求类诉求，强调“快办+实效”。将水电气暖、环境卫生、交通出行等群众急难愁盼问题纳入“快速响应清单”，要求责任单位在7个工作日内办结，特殊情况不超过15个工作日。建立“民生事项跟踪日志”，记录办理进度、存在问题和解决措施，确保群众诉求“不过夜、不拖延”。今年共办理民生类诉求189件，平均办结时间9.2天，较去年缩短5.3天。如某学校周边道路因施工导致学