信访回访制度.docxVIP

信访回访制度

信访回访工作是检验信访事项办理质效的关键环节，是密切联系群众、提升群众满意度的重要抓手，更是推动矛盾问题实质性化解的有效手段。为规范回访流程、明确工作责任、强化结果运用，切实将回访工作转化为改进工作作风、优化治理效能的实践路径，现结合工作实际，就作出如下规定。

一、回访工作基本原则

（一）问题导向原则。聚焦信访事项办理中群众反映的难点、堵点问题，重点围绕程序是否规范、诉求是否回应、问题是否解决、群众是否满意等核心要素开展回访，通过“再检查”“再确认”推动问题真解决、矛盾不反弹。

（二）客观真实原则。回访过程坚持实事求是，全面记录群众真实意见，避免主观臆断或选择性反馈。对群众提出的新诉求、新情况，需如实登记并纳入后续办理流程，严禁隐瞒、篡改回访信息。

（三）分类实施原则。根据信访事项类型（初次信访、重复信访、联名信、匿名信等）、办理阶段（受理、办理、复查复核）及复杂程度，区分重点对象、重点领域，采取差异化回访策略，提升工作针对性。

（四）闭环管理原则。建立“回访—反馈—整改—再回访”的完整链条，对回访中发现的问题实行清单化管理，明确责任主体、整改时限和验收标准，确保问题整改到位、群众诉求落地。

二、回访工作责任主体与范围

（一）责任主体划分

1.原承办单位回访：对已办结的初次信访事项（自受理之日起60日内办结），由原承办单位在事项办结后15个工作日内主动开展回访。承办单位需指定专人负责，原则上由原经办人员以外的工作人员实施，避免“自办自评”。

2.信访工作机构抽查：县级以上信访工作机构对本辖区内信访事项按不低于15%的比例开展随机抽查回访，重点覆盖越级访、重复访、联名信、满意度评价“不满意”及上级交办的重点事项。抽查人员可由信访部门工作人员直接担任，也可邀请“两代表一委员”、社会第三方参与，提升公信力。

3.上级复核回访：对经过复查复核的信访事项（复查30日内、复核30日内办结），由复核机关在复核意见出具后20个工作日内组织回访，重点核查复核意见落实情况、群众对复核程序的认可程度及是否存在新的争议点。

（二）回访对象范围

1.必访对象：包括但不限于重复信访3次以上的信访人、越级走访（到市、省、京走访）的信访人、联名信中明确标注的主要联系人、满意度评价“不满意”的信访人、涉及民生领域（如征地拆迁、劳动保障、教育医疗）的复杂信访事项当事人。

2.抽访对象：随机抽取已办结的普通信访事项当事人，覆盖不同年龄、职业、区域群体，确保样本代表性。

3.特殊对象：对匿名信访事项，若留有有效联系方式（如电话、电子邮箱），应尝试联系回访；对无明确联系方式的匿名信，可通过走访周边知情人、社区工作人员等间接了解办理效果。

三、回访工作实施流程

（一）前期准备阶段

1.信息梳理：回访前需全面调取信访事项办理档案，包括登记台账、受理告知书、办理答复意见书、证据材料、沟通记录等，熟悉信访人基本情况（年龄、职业、诉求要点）、办理过程及结果，确保回访时“底数清、情况明”。

2.方案制定：根据信访事项类型和对象特点制定个性化回访方案。例如，对老年人优先选择入户走访，对异地信访人可采用视频连线；对情绪较激动的信访人，需安排经验丰富的工作人员，并提前协调社区工作人员陪同，营造安全沟通环境。

3.工具准备：配备统一的《信访回访记录表》（需包含信访人基本信息、回访时间/方式、办理过程评价、结果满意度、新诉求记录、回访人签字等要素）、政策宣传资料（如与信访事项相关的法律法规摘要）及记录设备（录音笔、摄像机等，使用前需告知信访人并取得同意）。

（二）实施回访阶段

1.沟通开场：主动表明身份，说明回访目的（“我们是XX单位工作人员，受XX部门委托，就您反映的XX问题办理情况向您了解意见，以便更好改进工作”），强调信息保密原则，消除信访人顾虑。

2.内容询问：按照“全面覆盖、重点深入”的要求，围绕以下维度展开：

（1）程序评价：“办理过程中是否收到受理告知书？工作人员是否与您当面沟通？答复意见是否在规定时限内送达？”

（2）实体评价：“您反映的XX问题是否已解决？解决方式是否符合您的预期？未解决的部分是否得到合理解释？”

（3）态度评价：“工作人员在办理过程中是否耐心倾听？政策解释是否清晰易懂？是否存在推诿扯皮、态度生硬等情况？”

（4）延伸诉求：“对当前处理结果，您是否还有其他意见？生活中是否存在因该问题引发的新困难（如经济损失、心理压力等）？”

3.特殊情况处理：若信访人情绪激动，应先倾听诉求、表达理解（“我们理解这件事给您带来了困扰”），避免强行打断或反驳；若信访人提出超出原事项的新诉求，需告知“我们会将您的新意见记