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信访接待日工作制度

为规范信访接待日工作运行机制，推动群众合理诉求依法及时就地解决，切实维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，结合工作实际，制定本制度。

一、组织架构与职责定位

信访接待日工作实行“统一领导、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，由单位主要领导牵头，分管领导具体负责，形成“主要领导统筹抓、分管领导直接抓、业务部门协同抓”的工作格局。

（一）领导小组设置

成立信访接待日工作领导小组（以下简称“领导小组”），组长由单位主要负责人担任，副组长由分管信访工作的负责人担任，成员包括各业务部门主要负责人、信访部门全体工作人员。领导小组主要职责为：研究制定信访接待日工作规划及年度计划；统筹协调重大、复杂、疑难信访事项的处理；监督检查工作落实情况；定期分析研判信访形势，提出改进工作的意见建议。

（二）日常工作机构

领导小组下设办公室（以下简称“接访办”），设在单位信访部门，负责信访接待日的日常组织、协调、指导和督办工作。接访办具体职责包括：拟定接访计划并提前公示；收集整理拟接访事项的背景资料、政策依据及前期处理情况；协调安排接访领导、工作人员及场地物资；记录接访过程，建立接访台账；跟踪督办信访事项办理进度；汇总分析接访数据，形成工作简报；指导基层单位开展接访工作。

（三）接访主体范围

接访领导范围覆盖单位领导班子成员、各业务部门负责人，实行轮值制度，确保每个工作日至少有1名领导班子成员或业务部门负责人参与接访。特殊时期（如重要节点、集中矛盾凸显期）可增加接访频次，由主要领导带头接访。接访工作人员包括信访部门专职人员、法律顾问、相关业务科室骨干，根据接访事项类型动态调整，确保专业力量匹配。

二、工作流程与操作规范

信访接待日工作严格遵循“准备—接待—处理—反馈”闭环流程，各环节紧密衔接，确保群众诉求“件件有落实、事事有回音”。

（一）准备阶段：精准预判，夯实基础

1.信息收集与梳理

接访办于每周五前通过信访信息系统、基层报送、12345热线转办等渠道，收集下周可能涉及的信访事项，重点梳理重复访、集体访、越级访及长期未结事项，形成《拟接访事项清单》。清单内容包括信访人基本信息、诉求内容、涉及部门、前期处理情况、政策依据及风险评估等级（分为一般、较复杂、重大三级）。

2.资料研判与分工

接访办组织相关业务部门召开预备会，对《拟接访事项清单》进行集体研判。对一般事项，明确责任部门及初步处理思路；对较复杂事项，要求责任部门提交书面情况说明及解决方案建议；对重大事项（涉及5人以上集体访、可能引发社会舆情或存在极端行为风险的），提交领导小组审定处理方案，并提前协调公安、司法等部门做好应急准备。

3.公示与告知

接访计划确定后，通过单位门户网站、政务公开栏、社区公告等渠道提前3个工作日向社会公示，内容包括接访时间、地点、接访领导姓名及职务、预约方式（现场登记、电话预约、网络预约）。对已预约的信访人，接访办通过短信或电话逐一确认，提醒携带身份证明、诉求材料及相关证据。

4.场地与物资准备

接访场所需设置在交通便利、标识清晰的区域，配备等候区、接访室、调解室，安装录音录像设备（需提前告知信访人），备齐政策法规汇编、空白登记表、纸笔等材料。等候区设置引导员，负责维持秩序、核对身份、发放号码牌；接访室配备桌椅、空调、饮水机，营造平和沟通环境。

（二）接待阶段：规范有序，真诚沟通

1.接访程序

（1）登记引导：信访人凭有效证件及预约信息登记，引导员核对信息后发放接访序号，告知接访纪律（如不得喧哗、不得携带危险物品、不得泄露他人隐私等）。

（2）接访谈话：接访领导按序号依次接待，每次接访时间原则上不超过30分钟（复杂事项可延长）。接访时首先表明身份，说明接访目的，认真倾听信访人陈述，重点记录诉求要点、关键证据、矛盾焦点；对情绪激动的信访人，先予安抚，待情绪平复后再继续沟通；对多人集体访，指定1-2名代表陈述，避免无序发言。

（3）分类处置：接访领导根据诉求性质当场作出处理：

-合理合法且能立即解决的，当场明确责任部门及办结时限（一般不超过15个工作日）；

-合理合法但需调查核实的，告知信访人调查流程及预计办结时间（一般不超过30个工作日）；

-部分合理的，明确合理部分解决措施及时限，不合理部分做好解释说明；

-不合理或无政策依据的，耐心宣讲法律法规及政策，引导信访人理性表达；

-涉及多个部门的，当场明确牵头部门，要求3个工作日内召开联席会议协商处理；

-可能引发矛盾升级的，启动应急机制，协调相关部门现场介入疏导。

2.记录与归档

接访过程由信访部门专职记录员同步填写《信访接待日记录表》，内容包括接访时间、接访领导、信访人信息、诉求内容、处理意见、责任部门及办