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信访接待应急预案范文

为有效应对信访接待过程中可能出现的各类突发情况，规范处置流程，提升应急响应能力，切实维护群众合法权益与正常工作秩序，结合实际工作特点，制定本预案。

一、应急组织体系与职责分工

（一）应急领导小组

成立信访接待应急领导小组（以下简称“领导小组”），由单位主要负责人任组长，分管信访工作的负责人任副组长，成员包括办公室、信访部门、安全保卫部门及相关业务科室负责人。领导小组统筹全局应急处置工作，主要职责为：研究决定应急处置重大事项，指挥协调各工作组开展工作，审定应急处置方案，监督处置措施落实，及时向上级主管部门报告情况。

（二）专项工作组及职责

1.综合协调组

由信访部门牵头，办公室、信息部门配合，成员包括2名专职协调员及1名记录员。负责：接收并汇总信访信息，对接领导小组与各工作组；协调相关业务科室参与处置；整理形成《接访情况专报》，按程序报送领导小组；跟踪督办诉求办理进度，反馈办理结果。

2.接访处置组

由信访部门业务骨干、相关领域政策专家组成，每组不少于3人（其中1名具备心理学背景或群众工作经验的人员）。负责：现场接待信访群众，倾听诉求并做好记录；依据政策法规解答疑问，引导理性表达；对情绪激动或有过激倾向的群众进行安抚疏导；协调相关业务科室现场核实情况，提出初步处理意见。

3.安全保障组

由安全保卫部门负责人任组长，配备4名专职安保人员及2名协管员（需持证上岗）。负责：接访场所及周边区域的安全巡查，设置警戒线、隔离带等物理防护设施；核查进入接访区域人员身份，防止无关人员混入；监控现场动态，及时制止推搡、堵门、喧哗等扰乱秩序行为；对携带危险物品的人员进行劝离或控制，必要时联系属地公安部门协助。

4.后勤保障组

由办公室负责人任组长，成员包括行政事务人员、医护人员（至少1名具备急救资质）。负责：提前检查接访场所通风、照明、消防等设施，确保正常使用；准备应急物资（含急救箱、扩音设备、饮用水、一次性水杯、座椅等）；安排临时休息区，为老弱病残等特殊群体提供必要帮助；对接外部资源（如医疗救护车、餐饮服务点），保障应急状态下的基础需求。

5.信息研判组

由信访部门数据分析岗、法律顾问组成，成员需熟悉信访业务系统操作及政策法规。负责：实时分析信访事项涉及的政策依据、历史案例、群体特征；预判可能出现的风险点（如情绪激化、串联聚集等），向领导小组提出预警建议；整理同类问题的处置经验，形成《应急处置参考手册》并动态更新。

二、应急处置流程

（一）接访前准备阶段

1.信息预判

每日上午8:30前，信访部门通过信访业务系统、12345热线平台及基层报送渠道，收集当日可能来访的重点事项信息，内容包括：来访人数、主要诉求、涉及领域（如劳动保障、拆迁安置、涉法涉诉等）、历史处理情况、重点人员特征（如年龄、健康状况、过往行为表现）。信息研判组需在30分钟内完成分析，标注“一般”“关注”“高风险”三级预警（“高风险”标准：5人以上集体访、重复访超过3次未化解、诉求涉及重大利益冲突或存在极端行为史），并将预警结果同步至各工作组。

2.资源调配

针对“关注”级以上预警事项，综合协调组需在接访前1小时完成以下工作：通知相关业务科室安排熟悉政策的人员到场；协调安全保障组增加巡查频次，重点检查门窗、消防通道是否畅通；后勤保障组提前30分钟布置接访室（圆桌式座位避免对立感，设置“情绪缓冲角”摆放绿植、轻音乐设备），特殊群体接待室配备轮椅、血压仪等设施。

3.培训交底

接访前20分钟，领导小组组织全体参与人员召开短会，由信息研判组通报预警情况及注意事项（如某来访人曾有心脏病史，需避免言语刺激）；接访处置组明确分工（1人主谈、1人记录、1人观察情绪）；安全保障组强调“先劝离、再控制”的处置原则，禁止使用肢体冲突方式。

（二）接访中处置阶段

1.正常接访流程

（1）登记引导：来访人需出示身份证（未成年人由监护人陪同），安保人员核对身份后发放《接访登记卡》，由综合协调组引导至等候区（张贴《接访须知》，明确“禁止录音录像”“不得辱骂工作人员”等要求）。集体访需登记主要代表（不超过5人），其余人员引导至临时休息区等候。

（2）诉求倾听：接访处置组在接访室与来访人面对面沟通，使用“您好，请坐”“我理解您的心情”等共情语句开场，全程保持记录（手写记录与录音同步，录音资料由综合协调组存档，保存期不少于2年）。重点记录：具体诉求、涉及时间地点、已采取的维权途径、期望解决时限。

（3）政策解答：针对诉求内容，接访处置组当场核对政策依据（如《信访工作条例》《XX领域实施细则》），能当场解答的明确答复；需核实情况的，告知“3个工作日内调查，10个工作日内反馈”；涉法涉诉事项引导