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旅游景区服务经理绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

游客满意度管理

游客评分平均值

35%

4.5分

基于每日游客满意度调查得分，每增加0.1分加1分，最高不超过5分。低于4.5分不得分。

投诉处理率

低于5%

投诉处理率低于5%得满分，每增加1%扣5分，最高扣至满分。

重大投诉数量

0起

每发生一起重大投诉扣10分，扣至满分为止。

游客意见反馈采纳率

80%

每季度统计游客意见反馈采纳数量，达到80%得满分，每低10%扣5分。

服务补救完成率

100%

所有游客投诉均需在规定时间内完成服务补救，未完成每起扣5分。

服务质量监督

服务规范执行率

25%

95%

通过日常抽查和游客暗访，统计服务规范执行率，达到95%得满分，每低5%扣5分。

员工培训覆盖率

100%

所有员工必须完成季度培训，未完成每名员工扣5分。

服务流程优化次数

至少2次

每优化一次服务流程加5分，至少完成2次得满分。

突发事件处理能力

100%

通过模拟演练和实际事件统计，所有突发事件需在规定时间内妥善处理，未达标每次扣5分。

服务质量改进提案数量

至少3条

每提出一条可行性提案加3分，至少完成3条得满分。

运营成本控制

人力成本预算控制率

20%

不超过105%

实际人力成本与预算比例不超过105%得满分，每超过1%扣5分，最高扣至满分。

物料损耗率

低于8%

物料损耗率低于8%得满分，每增加1%扣5分，最高扣至满分。

能耗节约率

提升5%

与去年同期对比，能耗节约率提升5%得满分，每低1%扣5分。

供应商谈判成果

平均价格下降10%

通过谈判使供应商平均价格下降10%得满分，每低1%扣5分。

成本节约提案实施效果

节约金额超过预算的20%

通过实施成本节约提案，实际节约金额达到预算的20%得满分，每低10%扣5分。

团队管理效能

员工流失率

20%

低于10%

员工流失率低于10%得满分，每增加1%扣5分，最高扣至满分。

员工绩效考核达标率

90%

团队员工绩效考核达标率（得分≥80分）达到90%得满分，每低5%扣5分。

员工培训参与度

100%

所有员工必须100%参与季度培训，未达标每名员工扣5分。

团队协作满意度

4.5分

通过内部调研统计团队协作满意度，每增加0.1分加1分，最高不超过5分。低于4.5分不得分。

新员工入职培训完成率

100%

所有新员工必须完成入职培训，未完成每名员工扣5分。

本考核表用于评估旅游景区服务经理在游客满意度管理、服务质量监督、运营成本控制和团队管理效能四个维度的综合表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并对照评分标准进行打分。权重分配为：游客满意度管理35%，服务质量监督25%，运营成本控制20%，团队管理效能20%。最终得分为各维度得分乘以权重之和。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见