【工作总结】车险部工作总结.docxVIP

【工作总结】车险部工作总结

过去一年，车险部在公司领导的正确指导下，全体员工团结协作、攻坚克难，围绕年度经营目标，在业务拓展、客户服务、理赔管理、团队建设等方面均取得了显著成效。全年实现保费收入8650万元，同比增长18.3%，超额完成年度计划的105.2%；累计处理理赔案件3.2万件，结案率92.7%，平均理赔时效48小时，客户满意度提升至91.5%，各项核心指标均创历史新高。

在业务渠道建设方面，我们坚持“线上线下融合、传统新兴并举”的策略。线上渠道重点优化了官网投保流程，新增微信小程序自助投保功能，实现投保、支付、出单全流程线上化，全年线上渠道保费收入达2180万元，占总保费的25.2%，同比提升6.8个百分点。特别是在“双十一”“双十二”等电商促销节点，通过推出“投保满减300元”“赠送全年不限次免费救援”等活动，线上单日保费峰值突破156万元，其中新能源车险线上投保占比达42%，成为新的增长引擎。线下渠道深化与28家核心4S店的战略合作，为其定制“购车+保险+售后”一站式服务套餐，包含新车投保享3年免费基础保养、事故车优先维修等权益，全年4S店渠道贡献保费3240万元，同比增长15.7%；同时加大对专业保险中介机构的扶持力度，组织12场中介业务培训，覆盖中介人员300余人次，重点提升其对新能源车险、商用车险的产品知识和销售技能，中介渠道保费收入达1860万元，同比增长22.4%。在团单业务方面，成功签下XX物流集团、XX公交公司等大型团单项目，其中XX物流集团团单涵盖货运车辆280台，保费达520万元，从初次接洽到最终签单历时45天，团队先后6次上门调研其车辆运营路线、事故风险特征，针对性设计“基础险+货物责任险+驾驶员意外险”组合方案，并提供专人理赔对接服务，最终凭借定制化方案和服务承诺击败3家竞争对手成功承保。

在推动业务规模增长的同时，我们始终将客户服务质量作为核心竞争力来打造。为提升客户服务体验，全面升级“一站式”服务体系。线上端推出“7×24小时智能客服”，整合语音、文字、视频等多渠道咨询方式，客服响应时效从平均35秒缩短至18秒，问题一次性解决率提升至89%。针对老年客户等线上操作不便群体，设置“一键转人工”绿色通道，全年人工客服受理老年客户咨询1.2万次，满意度达93.6%。线下端在15个营业网点设立“VIP客户专属窗口”，为年保费5万元以上的客户提供优先办理服务，配备专属服务顾问，全年服务VIP客户3200人次，平均办理时长从12分钟压缩至6分钟；同时新增“代办理赔”“代检车”等增值服务，全年为客户提供代检车服务1800次，代办理赔案件2300件，其中为XX建筑公司120台工程车辆提供集中代检服务，节省客户时间成本约300小时，获企业客户书面感谢信。针对续保客户，建立“全周期提醒”机制，在保单到期前45天、30天、15天通过短信、电话、微信等多渠道提醒续保，并根据客户历史投保情况和风险等级定制个性化方案，如对连续3年无出险客户提供保费下浮15%+赠送2次免费保养的组合优惠，全年续保率达78.2%，同比提升5.3个百分点，其中企业客户续保率达89.6%

理赔环节是客户体验的关键触点，我们通过“科技赋能+流程优化”双轮驱动，全面提升理赔效率和服务质量。在科技应用方面，引入“AI智能定损”系统，对单方事故、5000元以下小额案件实现自动定损，定损准确率达94.3%，小额案件处理时效从平均72小时缩短至2.5小时，占比达68%的小额案件实现“秒赔”。XX月XX日，客户王先生驾驶车辆发生单方剐蹭事故，通过APP上传事故照片后，系统3分钟内完成定损，10分钟内赔付到账，客户在满意度评价中留言“比想象中快10倍，完全不用跑门店”。对于重大事故案件，建立“大案快处”绿色通道，成立专项工作组，联合查勘、定损、法务等部门协同处理。XX月XX日，XX运输公司一辆满载货物的半挂车在高速发生追尾事故，造成车辆严重受损、货物部分损毁，部门立即启动应急预案，查勘员30分钟到达现场，联合交警、货主、维修厂同步开展损失核定，24小时内完成定损方案，72小时内支付首笔赔款85万元，帮助企业快速恢复运营，客户后续将其名下35台车辆全部转投我司。在反欺诈工作中，与公安、维修厂等建立信息共享机制，通过大数据分析识别“夜间非事故地点报案”“同一车辆短期内多次出险”等可疑案件特征，全年成功拒赔虚假赔案47起，挽回经济损失236万元。典型案例包括XX月XX日处理的一起涉嫌伪造事故现场案件，通过调取车辆行驶记录仪数据发现，驾驶员在报案前10分钟曾在同一地点多次徘徊，结合监控录像核实为故意碰撞护栏骗保，最终拒赔并移交公安机关处理，相关案例被当地保协选为反欺诈典型案例。

人才是部门发展的核心动力，我们高度重视团队能力建设和人才培养。全年组织各类培训42场