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三二一听取信访工作汇报制度

为规范信访工作汇报流程，强化责任落实，提升问题解决效能，切实维护群众合法权益，现就建立健全“三二一”信访工作汇报制度（以下简称“本制度”）明确如下内容。

一、制度核心架构与定位

本制度以“三级主体、两类重点、一套机制”为核心框架，通过分层级、分类型、全闭环的汇报体系，推动信访工作从“被动受理”向“主动研判”、从“事后处置”向“源头治理”转变。其中，“三级主体”指领导班子、分管领导、业务部门三个层级的责任主体，分别承担决策部署、统筹协调、具体落实职责；“两类重点”指将信访事项划分为重点事项与常规事项，实施差异化管理；“一套机制”指贯穿汇报、交办、督办、反馈全流程的闭环管理机制，确保问题“件件有落实、事事有回音”。

二、三级主体职责与汇报要求

（一）第一层级：领导班子

领导班子作为信访工作的决策主体，主要通过定期专题会议形式听取汇报，重点把握全局态势、研究重大问题、作出方向性部署。具体要求如下：

1.汇报频率：原则上每月召开1次专题会议（遇重大信访事项或敏感节点可临时召开），由信访工作分管领导牵头筹备，综合部门负责材料汇总。

2.汇报内容：需包含三方面核心信息：一是整体形势分析，包括本月信访总量、同比/环比变化、主要问题类型（如民生保障、涉法涉诉、历史遗留等）分布及趋势；二是重点事项进展，列举上级交办件、群体性信访、重复信访超过3次的事项，说明办理进度、存在困难及拟采取措施；三是制度运行评估，分析前阶段汇报中决策部署的落实效果，梳理机制运行中的堵点（如部门协同不畅、政策衔接模糊等）。

3.决策流程：会议需形成书面纪要，对重大问题（如涉及多部门职责交叉、需政策突破的事项）明确责任分工、解决路径及完成时限；对普遍性问题（如同类诉求集中反映）研究制定系统性解决方案（如完善政策细则、优化服务流程）；对苗头性问题（如特定群体情绪波动）部署风险研判与预防措施。

（二）第二层级：分管领导

分管领导作为承上启下的协调主体，负责统筹分管领域信访工作，通过日常调度与专项汇报推动问题高效解决。具体要求如下：

1.汇报频率：每周至少1次专题调度（可结合业务例会同步开展），遇紧急事项（如3人以上集体访、可能引发极端行为的信访件）需当日听取汇报。

2.汇报主体：由分管领域的业务部门负责人、信访专干联合汇报，重点聚焦本领域信访事项的办理进展、难点问题及需要协调的资源（如跨部门配合、政策解释支持等）。

3.协调重点：对分管领域内职责清晰的事项，当场明确办理标准与时限（一般不超过15个工作日）；对职责模糊的事项，牵头组织相关部门联合会商，3个工作日内划定责任边界；对需上级支持的事项，整理问题清单并提交领导班子会议研究。

（三）第三层级：业务部门

业务部门作为信访事项的直接责任主体，承担基础信息收集、初步办理及实时反馈职责，需通过常态化报送确保信息畅通。具体要求如下：

1.日常报送：每日下班前通过内部信息系统填报当日接收的信访件（含来信、来访、网上投诉），内容包括信访人基本信息、诉求内容、初步分类（咨询、求助、投诉、建议等）、拟办意见（自办、转办、协办）。

2.专项报送：对可能引发群体事件的苗头性问题（如同一事项3人以上咨询、同类诉求集中反映），需在2小时内形成《紧急情况报告单》，经部门负责人审核后直报分管领导；对已受理的信访事项，需在办理过程中至少每3日反馈1次进展（遇关键节点如调查取证、协调会议等需即时反馈）。

3.材料规范：所有报送内容需真实准确，避免模糊表述（如“正在推进”需具体说明已开展的工作、下一步计划；“存在困难”需明确具体障碍及需要的支持），相关证据材料（如沟通记录、政策依据）需同步归档备查。

三、两类重点事项的差异化管理

为提升工作效率，根据信访事项的紧急程度、影响范围及复杂程度，将其划分为重点事项与常规事项，实施分类汇报、精准处置。

（一）重点事项界定与处理

界定标准：符合以下任一情形的纳入重点事项管理：

-上级机关交办、督办的信访件；

-5人以上集体访或可能引发聚集的信访事项；

-重复信访超过3次且未实质解决的事项；

-涉及民生保障（如拆迁安置、欠薪欠资）、社会稳定（如涉法涉诉、历史遗留问题）的复杂事项；

-信访人明确表达极端诉求（如扬言自杀、上访）的事项。

处理要求：

1.快速响应：重点事项接收后1小时内完成登记，2小时内启动办理程序，由业务部门负责人牵头成立专项工作组（成员包括具体经办人、政策解释人员、法律顾问等）。

2.专报专办：实行“一事一报”，工作组需在3个工作日内形成初步调查结果，经分管领导审核后向领导班子汇报；办理过程中每周至少2次书面汇报