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2025年信访办理质效工作汇报

2025年，我单位坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实《信访工作条例》，紧紧围绕“控增量、减存量、提质量、强基础”目标，以“质效提升年”为抓手，聚焦问题解决、流程优化、机制创新，推动信访办理工作从“数量规模”向“质量效能”转变。全年共受理信访事项XX件（含来信、来访、网上投诉、热线转办等全渠道），同比下降X%；及时受理率100%，按期办结率99.8%，群众满意率92.6%，同比分别提升0.3个、1.2个百分点；重复信访量同比下降15.3%，信访积案化解率达98.7%，重点领域矛盾化解率突破90%，整体工作呈现“总量下降、结构优化、质效提升”的良好态势。现将全年工作情况总结如下：

一、坚持问题导向，以“事要解决”为核心提升办理质量

始终把解决群众合理诉求作为检验工作成效的根本标准，聚焦民生热点、矛盾痛点、历史难点，建立“诉求分类处置、责任精准落实、效果动态评估”的全链条办理模式。

一是细化诉求分类，提升办理针对性。制定《信访事项分类办理指引（2025版）》，将信访诉求划分为“政策落实类、权益保障类、矛盾纠纷类、咨询建议类”四大类28小项，明确每类事项的办理主体、政策依据、时限要求和质量标准。例如，针对“政策落实类”诉求（占比32%），建立“政策条款—执行情况—问题症结—整改措施”的核查路径，通过调取台账、实地走访、部门联核等方式，确保政策执行不打折扣；针对“矛盾纠纷类”诉求（占比45%），引入人民调解、行政调解、司法调解“三调联动”机制，全年通过调解化解矛盾纠纷XX件，占同类事项的78%，平均办理时长较法定时限缩短40%。

二是强化责任落实，破解推诿扯皮难题。建立“首办责任清单”和“主办协办责任划分规则”，明确“谁主管、谁负责”“谁首接、谁跟踪”的责任体系，对跨部门、跨层级事项实行“牵头部门+协同部门”双责任机制，由信访工作联席会议办公室（以下简称“联席办”）全程督办。全年下发《责任认定建议书》XX份，推动XX件久拖未决事项明确责任主体；对因责任不落实导致超期办理的XX个责任单位进行通报批评，对XX名责任人开展约谈提醒，倒逼责任单位从“被动应付”向“主动作为”转变。

三是建立效果评估机制，确保问题真解决。推行“办理结果群众评、办理过程第三方评、办理质效系统评”的“三评”模式。群众评：在事项办结后7个工作日内通过短信、电话、网络平台开展满意度测评，对“不满意”事项自动进入“回头看”程序；第三方评：委托社会治理研究院、律师事务所等专业机构，对复杂疑难事项办理情况进行合规性、合理性评估，全年出具评估报告XX份，推动XX件“案结事未了”事项重新办理；系统评：依托信访信息系统，对办理时限、程序合规、文书规范等23项指标进行自动评分，生成“质效热力图”，对连续3个月评分低于80分的单位下发《整改通知书》。全年通过“三评”机制推动问题实质性解决XX件，群众“重复访”“越级访”数量同比下降22%。

二、聚焦流程再造，以“数字赋能”为支撑提升办理效率

主动适应数字化转型趋势，以“信访业务全流程网上办”为基础，深化大数据、人工智能等技术应用，推动办理流程从“人工驱动”向“智能驱动”升级。

一是构建智能分办系统，解决“分办慢、分办准”问题。依托“城市大脑”数据资源，整合公安、民政、人社、住建等12个部门的业务数据，建立信访诉求“关键词库”和“关联规则库”，开发智能分办算法模型。系统可自动提取诉求中的“时间、地点、涉及部门、问题类型”等关键信息，通过语义分析匹配责任单位，分办准确率从85%提升至95%，分办时长从平均1.5个工作日压缩至15分钟。例如，针对“某小区物业费涨价引发的集体投诉”，系统通过关键词识别“小区名称+物业费+业委会”，自动匹配住建部门（监管业委会）、市场监管部门（监管收费标准）、街道办（协调居民与物业），并生成分办建议清单，避免了人工分办的遗漏和延误。

二是开发全流程跟踪平台，实现“办理进度可查、办理过程可溯”。在现有信访信息系统基础上，拓展“群众端”和“部门端”双界面功能。群众通过手机APP或微信小程序，可实时查看事项受理状态、办理进展、结果反馈，全程“零跑腿”；部门端设置“任务提醒、超时预警、延期审批”等功能模块，对临近办结时限的事项自动发送短信提醒，对确需延期的事项实行“线上申请+逐级审批+群众告知”闭环管理。全年通过平台发送提醒信息XX条，超时办理率从0.5%降至0.1%，群众因“不知进展”引发的重复咨询量下降60%。

三是运用大数据分析，推动“被动响应”向“主动治理”转变。建立信访数据“周分析、月研判、季通报”机制，对高频诉求、趋势性问题、重点领域矛盾进行深度挖掘。例如，通过分析发现“老旧小区改造引发的邻里纠纷”占比同比上升12%