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客服行为规范协议

本协议由以下双方于____年____月____日签订：

甲方：[公司名称]

法定代表人：[法定代表人姓名]

注册地址：[公司注册地址]

统一社会信用代码：[公司统一社会信用代码]

乙方：[客服人员姓名]

身份证号码：[客服人员身份证号码]

联系地址：[客服人员联系地址]

联系电话：[客服人员联系电话]

鉴于甲方需要提供专业的客户服务，乙方愿意接受甲方的聘用，并根据甲方的要求提供客户服务，甲乙双方根据《中华人民共和国劳动合同法》及其他有关法律法规的规定，本着平等自愿、协商一致的原则，签订本协议，以资共同遵守。

第一条服务态度与职业素养

1.1仪容仪表

乙方应保持良好的职业形象，按照甲方规定着装，保持个人卫生，确保仪容仪表整洁、得体。

1.2语言规范

1.2.1用词

乙方在提供客户服务时，应使用礼貌、规范、简洁、清晰的中文语言，避免使用粗俗、歧义、负面或歧视性语言。

1.2.2语调

乙方应使用积极、热情、耐心的语调与客户沟通，根据客户情绪和沟通内容调整语气，避免单调、冷漠或激昂。

1.2.3语速

乙方应保持适中语速，确保客户能够清晰理解服务内容，避免过快或过慢。

1.3态度要求

1.3.1热情友好

乙方应对每一位客户表示欢迎和感谢，展现积极、友好的服务态度。

1.3.2耐心倾听

乙方应认真倾听客户提出的问题和需求，不打断客户讲话，不敷衍了事，确保充分理解客户意图。

1.3.3同理心

乙方应努力理解客户的感受和情绪，展现同理心，站在客户角度思考问题，并提供适当的帮助。

1.3.4尊重客户

乙方应尊重客户的意见、选择和隐私，不得与客户发生争执或进行人身攻击，维护良好的客户关系。

1.4职业道德

乙方应遵守诚信、保密、负责的职业道德，严格保守客户信息和公司商业秘密，不得利用职务之便谋取私利，不得从事任何有损甲方形象和利益的行为。

第二条服务流程与标准

2.1响应时间

乙方应按照甲方规定的服务标准，及时响应不同渠道的客户咨询。例如，电话客服应在铃响三声内接听；在线客服应在客户发送消息后三十秒内回复；邮件客服应在收到邮件后二十四小时内回复。具体响应时间标准以甲方规定为准。

2.2问题解决

乙方应按照甲方规定的服务流程和标准，积极、有效地解决客户提出的问题。服务流程包括：记录客户信息及问题、分析问题原因、提供解决方案、执行解决方案、跟进处理结果并确认客户满意度。

2.3投诉处理

乙方应妥善处理客户投诉，具体流程包括：耐心倾听客户投诉内容，表示理解和歉意；详细了解投诉原因，并进行详细记录；分析问题，并根据公司政策和规定提出解决方案；与客户协商解决方案，并得到客户同意；执行解决方案，并跟踪处理结果；及时向客户反馈处理结果，并确认客户是否满意。

2.4服务记录

乙方应按照甲方规定的格式和要求，完整、准确地记录每一次客户服务信息，包括客户姓名、联系方式、服务时间、服务内容、问题解决情况、客户满意度等，确保服务信息的完整性和可追溯性。

2.5特殊情况处理

乙方应按照甲方规定的特殊客户服务规范处理特殊客户的需求，例如对VIP客户提供更加个性化的服务；对于紧急情况，应立即上报并按照公司应急预案进行处理。

第三条权利与义务

3.1甲方权利与义务

3.1.1甲方有权对乙方进行培训，包括产品知识、服务技能、沟通技巧等方面的培训，以提升乙方的服务水平和能力。

3.1.2甲方应按照本协议约定及国家相关法律法规的规定，向乙方支付劳动报酬，并提供必要的劳动保障。

3.1.3甲方有权根据业务需要，对乙方的工作岗位、工作内容进行调整，但调整应符合法律法规的规定，并尽可能征求乙方的意见。

3.1.4甲方应建立健全的客户服务体系，为乙方提供必要的工作工具和资源，支持乙方高效地完成工作。

3.1.5甲方应定期对乙方进行绩效考核，并将考核结果作为薪酬调整、晋升等依据。

3.2乙方权利与义务

3.2.1乙方有权获得甲方提供的培训和支持，有权了解自己的工作职责和绩效评估标准。

3.2.2乙方有权按照甲方规定获得合理的薪酬和福利待遇。

3.2.3乙方有权对甲方的工作安排和管理提出合理化的建议和意见。

3.2.4乙方应遵守国家法律法规和甲方的各项规章制度，包括但不限于本协议的规定。

3.2.5乙方应严格按照甲方规定的服务流程和标准，认真履行职责，努力提高客户满意度。

3.2.6乙方应积极参加甲方组织的各项培训，不断提升自身的服务技能和综合素质。

3.2.7乙方应爱护甲方的财产，不得从事任何损害甲方利益的行为。

3.2.8乙方应保守甲方的商业秘密，包括客户信息、公司财务数据、经营策略等，不得向任何第三方泄露。

第四条奖惩机制

4.1奖励

甲方将根据乙方的绩效考核结果和服务质量，对表现优秀的客服人员给予相