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酒店餐饮部流程管理规范手册

第一章总则

1.1目的与依据

为规范酒店餐饮部运营管理，提升服务质量与效率，确保宾客用餐体验，保障食品安全与环境卫生，依据国家相关法律法规及酒店管理制度，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于酒店餐饮部全体员工，包括管理人员、服务人员、厨师及后勤保障人员。涵盖餐饮部各营业场所，如中餐厅、西餐厅、宴会厅、酒吧、咖啡厅等。

1.3基本原则

餐饮部运营管理遵循以下原则：

1.宾客至上：以满足宾客需求为核心，提供主动、热情、周到、专业的服务。

2.质量为本：严控菜品质量、服务质量与环境质量，追求卓越。

3.安全第一：严格执行食品安全操作规范，确保宾客与员工人身及财产安全。

4.效率优先：优化服务流程，提高工作效率，降低运营成本。

5.团结协作：各岗位之间密切配合，确保信息畅通，形成工作合力。

第二章餐前准备工作流程

2.1餐厅环境准备

1.清洁卫生：

*开市前对餐厅地面、墙面、门窗、桌椅、餐台、布草、装饰品等进行彻底清洁，确保无污渍、无灰尘、无杂物。

*检查并清洁卫生间，确保洁净、无异味、用品齐全。

2.环境布置：

*根据当日预订及餐厅主题，调整灯光、空调温度至适宜状态。

*检查背景音乐播放情况，音量适中，格调高雅。

*确保绿植新鲜，装饰品摆放整齐有序。

3.摆台规范：

*严格按照各餐厅既定标准进行摆台，包括餐垫、骨碟、味碟、汤碗、饭碗、筷架、筷子、汤勺、水杯、酒杯等餐具的摆放位置、间距及洁净度。

*确保餐巾花折叠规范、美观，菜单、酒单干净、完整、摆放统一。

2.2服务用品准备

1.备齐服务所需的托盘、点菜单、笔、开瓶器、打火机、湿巾、牙签、打包袋等物品，并检查其完好性与洁净度。

2.确保服务台内各类调味品（盐、胡椒、酱油等）充足并按需更换。

3.检查布草间布草存量，确保干净布草供应。

2.3人员准备与岗前训示

1.仪容仪表：员工按规定着装，保持制服整洁挺括，工牌佩戴规范；头发梳理整齐，男员工不留长发、胡须，女员工淡妆上岗，指甲修剪整齐。

2.岗前例会：由当班主管主持，内容包括：

*传达酒店及部门通知、指示。

*明确当日预订情况、特殊宾客（VIP）信息及服务要求。

*强调服务标准、注意事项及主推菜品、饮品。

*进行简短的服务技能演练或案例分享。

*检查员工仪容仪表及精神状态。

2.4后厨准备工作

1.食材验收与存储：严格执行食材验收标准，对采购的原材料进行质量、数量、保质期检查，合格后方可入库；按照“先进先出”原则进行存储，确保食材新鲜安全。

2.菜品预制：根据预订量及菜品特性，进行必要的食材粗加工、细加工及部分菜品的预制工作，确保出品速度。

3.厨具与设备检查：检查炉灶、蒸箱、烤箱、冰箱等厨房设备运行状况，确保厨具、刀具、砧板等清洁消毒到位，摆放有序。

4.菜单熟悉：厨师长向厨房员工介绍当日特色菜品、沽清菜品，确保厨师熟悉菜品原料、口味、烹饪方法及出品标准。

第三章餐中服务流程规范

3.1迎宾与接待

1.主动问候：宾客抵达餐厅门口时，迎宾员应主动上前，微笑问候：“您好，欢迎光临！”，使用标准服务用语。

2.询问引领：询问宾客人数及是否有预订。如有预订，核实预订信息；如无预订，根据宾客人数及偏好，引领至合适的餐位。

3.拉椅让座：主动为宾客拉椅让座，待宾客入座后，协助铺好餐巾。

3.2点单服务

1.递呈菜单：待宾客入座后，服务人员及时向宾客递呈菜单、酒单，并简要介绍餐厅特色、当日推荐菜品及优惠活动。

2.耐心介绍：当宾客对菜品有疑问时，应耐心细致地介绍菜品的原料、口味、烹饪方式及典故，提供专业建议，但不强行推销。

3.准确记录：使用点菜单规范记录宾客所点菜品、饮品的名称、数量、特殊要求（如辣度、忌口等），并复述确认，避免差错。点单完毕后，向宾客致谢。

4.及时传递：将点菜单迅速、准确地分送至厨房及收银台。

3.3上菜服务

1.备餐检查：厨房出菜前，厨师长或打荷厨师对菜品的色、香、味、形、温度及分量进行检查，确保符合标准。

2.上菜顺序：遵循“先冷后热，先素后荤，先汤后菜，先咸后甜”的原则，或根据宾客要求顺序上菜。

3.端送规范：使用托盘端送菜品，注意安全，避免汤汁洒漏。上菜时，应从宾客右侧上，左侧撤下，动作轻稳。

4.介绍菜品：每上一道菜，简要向宾客介绍菜品名称及特色。

5.桌面整理：随时关注桌面情况，及时撤换骨碟、烟灰缸（烟缸内烟头不超过3个），整理桌面，保持整洁。

3.4席间服务

1.酒水服务：按照规范流程为宾客提供开酒、斟酒服务。白酒、红酒、啤酒、饮料等斟倒量及方式各有标准。

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