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2026年线上客服服务协议

鉴于委托方（以下简称“客户”）需要委托服务方（以下简称“服务商”）提供线上客服服务，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条服务内容与范围

1.1服务商同意根据本协议约定，为客户在其指定的线上渠道提供线上客服服务。

1.2线上客服服务渠道包括但不限于客户指定的官方网站、移动应用程序、社交媒体平台（具体平台名称：_________）、即时通讯工具（具体账号：_________）等。

1.3服务时间为工作日（周一至周五）上午9:00至下午18:00，北京时间，法定节假日除外。如需提供7x24小时服务，双方应另行书面约定。

1.4服务内容主要包括：

(1)解答客户关于客户产品、服务、活动的咨询；

(2)接收并处理客户的咨询、投诉和建议；

(3)协助客户完成订单相关流程的咨询与指引；

(4)提供双方约定的其他线上支持服务。

1.5客户有权根据业务需求，在合理范围内变更服务内容，但应提前书面通知服务商，双方应就变更内容达成一致。

第二条服务质量标准

2.1服务商承诺将专业人员配置到线上客服渠道，确保服务的专业性和及时性。

2.2服务商承诺在服务时间内，对于客户的在线消息，将在平均____分钟内首次响应；对于不同类型的咨询，将按照双方约定的响应时间标准进行处理。

2.3服务商承诺努力在____小时内尝试解决客户提出的一般性问题，对于复杂问题，将明确处理进展并告知客户预计解决时间。

2.4服务商应确保其提供的线上客服系统在服务时间内保持至少____%的可用性。

2.5服务商将定期（至少每月一次）向客户提供服务质量报告，内容包括但不限于响应时间达标率、问题解决时长、客户满意度等指标。

第三条服务费用与支付

3.1本协议项下的线上客服服务费用采用____方式收取，具体为____（请选择或填写：固定月费/按坐席数收费/按咨询量收费/其他）。

3.2费用标准为：____（详细列出费用标准或总金额）。

3.3支付周期为每月一次，客户应在每个自然月结束后的____日内，支付上一个月的服务费用。

3.4支付方式为银行转账，客户应将款项支付至服务商以下账户：

开户名：_________

开户行：_________

账号：_________

3.5服务商应在收到款项后____日内，向客户开具等额的增值税专用发票或普通发票。

3.6所有关税、税费等由____（客户/服务商）承担。

第四条双方权利与义务

4.1客户权利与义务：

(1)有权根据本协议约定获得服务商提供的线上客服服务。

(2)有权对服务质量进行监督，并提出合理建议。

(3)应向服务商提供准确、完整的客户信息及业务背景资料，以便服务商有效提供服务。

(4)应遵守服务商的线上客服平台使用规则，不得利用该平台从事任何违法或有害活动。

(5)应按时足额支付服务费用。

4.2服务商权利与义务：

(1)有权按照本协议约定收取服务费用。

(2)应按照本协议约定的服务内容、范围、时间和质量标准，提供线上客服服务。

(3)应配备足够数量且具备相应资质的客服人员，并对其进行持续培训，确保服务质量。

(4)应建立完善的客户信息保护制度，采取必要措施保障客户信息的安全，未经客户同意，不得泄露或用于本协议约定以外的目的。

(5)应按照约定向客户提供服务质量报告。

(6)应配合客户处理重大客户投诉或突发事件。

第五条客户信息安全与保密

5.1双方确认理解并承诺遵守《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规关于客户信息保护的规定。

5.2服务商同意仅为本协议约定的提供线上客服服务的目的使用客户信息，不得将其用于任何其他目的，除非获得客户的明确书面同意。

5.3服务商应采取合理的技术和管理措施，保障客户信息的安全，防止客户信息泄露、篡改、丢失。因服务商原因导致客户信息泄露或被滥用的，服务商应承担相应的法律责任。

5.4双方应对在本协议履行过程中知悉的对方的商业秘密、技术信息以及客户信息等承担保密义务，除非法律规定或监管要求，未经对方书面同意，不得向任何第三方披露。保密期限为本协议有效期内及协议终止后____年。

第六条服务期限

6.1本协议有效期自____年____月____日起至____年____月____日止，为期____年。

6.2协议有效期届满前____日，如双方均未提出书面异议，本协议自动续约____年。任何一方希望不续约的，应在此期限届满前书面